T/CITSA 17-2021 ICS 03.220.50 V 51 团 体 标 准 T/CITSA 17-2021 民用机场无障碍服务标准 The Accessibility service standards for civil airports 2021-11-01发布 2021-11-01实施 中国智能交通协会 发布 全国团体标准信息平台 T/CITSA 17-2021 Ⅰ 目 次 前 言 ................................ ................................ ................................ ................................ ............ Ⅱ 1 范围 ................................ ................................ ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ................................ ........................... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ................................ ................................ ... 1 4 服务提供方 ................................ ................................ ................................ ................................ ... 2 5 无障碍服务流程 ................................ ................................ ................................ ........................... 4 6 特殊旅客个体服务 ................................ ................................ ................................ ....................... 4 7 团体特殊旅客服务 ................................ ................................ ................................ ....................... 6 8 大并发量特殊旅客服务 ................................ ................................ ................................ ............... 6 9 无障碍环境和服务评估 ................................ ................................ ................................ ............... 6 10 监督与投诉处理机制 ................................ ................................ ................................ ................. 6 全国团体标准信息平台 T/CITSA 17-2021 Ⅱ 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 -2020给出的规则起草。 本标准由中国民用航空总局第二研究所提出。 本标准起草单位：中国民用航空总局第二研究所 、北京首都国际机场股份有限公司 、清 华大学、北京市建筑设计研究院有限公司。 本标准主要起草人： 何东林、张婷婷、贺宁、王运涛、胡霄雯、叶玮佳、魏思雪、逄 立 飞、张颖、王瀚林、薛康、汤传俊。 全国团体标准信息平台 T/CITSA 17-2021 1 民用机场无障碍服务标准 1 范围 本文件规定了民用机场（包括军民合用机场内民航旅客使用区域）特殊旅客无障碍出行 服务要求，适用于存在临时或长期功能性障碍的特殊旅客群体服务。 本文件适用于民用机场无障碍服务开展运营、后评估工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改单） 适用于本文件。 GB/T 10001.9 标志用公用信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第一部分：总则 GB/T 20501 （所有部门） 公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求 GB/T 37668 -2019 信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法 第三部 分：技术要求 MH/T 504 7 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准 T/CCAATB -0002 -2019 民用机场无障碍服务指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 特殊旅客 special passenger 存在临时或长期功能性障碍，或在一定条件下才能承运的旅客，包括残障旅客、老年旅 客、婴儿和儿童、孕妇等 。 3.2 服务提供方 service provider 在机场范围内，为旅客提供航空出行及相关服务的个人或者团体，包括但不限于：承运 方、客运销售代理方、机场和机场地面服务代理方 。 3.3 服务犬 serving dog 经专业训练，为特殊旅客提供出行辅助服务或者心理慰藉的工作犬 。 3.4 大并发量特殊旅客 large concurrent passengers 同一时间段内、同一地点航空出行人数大于 10人的非团体特殊旅客 。 全国团体标准信息平台 T/CITSA 17-2021 2 3.5 特殊智能服务装备 intelligent accessible equipment 采用新理念 /新技术/新产品，在机场环境中用于服务特殊旅客出行的设备或系统，包括 但不限于智能导航设备、智能机器人、同步翻译机等 。 4 服务提供方 4.1 服务原则 4.1.1 服务提供方宜免费为特殊旅客 提供符合 MH/T 5 047的设施设备及本 文件建议的新技 术产品。 4.1.2 无障碍服务应遵循安全、适用、包容、便利原则，尊重旅客隐私。 4.1.3 无障碍服务应是无缝的 、连续的服务。 4.1.4 宜不断收集服务对象对无障碍服务的改进意见，提升服务质量 。 4.1.5 应持续提升无障碍服务质量，推广应用无障碍服务的新理念、新技术、 新产品，宜 使用智能服务装备不断提高服务水平。 4.2 服务人员及培训 4.2.1 服务人员要求 4.2.1.1 服务提供方在机场设立专门的服务人员岗位， 并配有明显标识便于旅客寻求服务。 4.2.1.2 针对不同类型特殊旅客，配备适当数量的服务人员。 4.2.1.3 服务人员应具有与特殊旅客良好的沟通能力。 4.2.1.4 服务人员应了解机场特殊旅客服务政策与程序，熟悉机场无障碍服务资源。 4.2.1.5 需进行服务交接时，服务人员之间应能准确传递服务信息。 4.2.1.6 服务人员应能熟练使用为旅客提供无障碍服务的新技术、新产品。 4.2.2 服务人员培训 4.2.2.1 服务人员上岗之前，应经过与岗位职责相匹配的培训，考核通过后方能上岗。 4.2.2.2 培训内容应包含不同类型 特殊旅客的特征与服务需求。 4.2.2.3 机场应对已上岗的服务人员进行岗位复训，建议每年一次。 4.2.2.4 机场应对引入的新产品、新技术，及时开展培训。 4.2.2.5 机场应及时开展关于无障碍服务的新标准、新规定的培训学习。 4.3 无障碍服务设施 4.3.1 基础服务设施 4.3.1.1 机场内无 障碍服务设施的设计和部署应确保特殊旅客可以无障碍地到达机场为旅 客提供服务的位置点。 4.3.1.2 机场内无障碍服务设施的设计和部署应符合 MH/T 5 047和本标准的要求。 4.3.2 无障碍信息技术智能服务装备 全国团体标准信息平台 T/CITSA 17