ICS 03.080.30 CCS A 12 DB44 03 深圳市 地方标准 DB4403/T 321—2023 消费者权益服务站建设与管理规范 Specification for the construction and management of consumer right s service station 2023-03-01发布 2023-03-15实施 深圳市市场监督管理局 发布 DB4403/T 321—2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 1 5 建设模式与职责 ................................ ................................ ..... 2 6 建设要求 ................................ ................................ ........... 2 7 运行要求 ................................ ................................ ........... 3 8 管理要求 ................................ ................................ ........... 4 9 评价与改进 ................................ ................................ ......... 5 附录A（规范性） 深圳市消费者权益服务站标识 ................................ ........... 6 参考文献 ................................ ................................ .............. 7 DB4403/T 321—2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：深圳市消费者委员会、深圳市计量质量检测研究院、福田区消费者委员会。 本文件主要起草人：李廷义、刘铁东、欧阳艳珣、戚菲、罗静、靳丽娟、魏兴、周振文、孙娟萍、 莫艳梅、周珏、朱伟豪、向红霞、吴晓莹、方少辉、李善、李泓、杨秀锋、白国强、叶嘉伟、李莉、李 智儒。 DB4403/T 321—2023 1 消费者权益服务站建设与管理规范 1 范围 本文件规定了消费者权益服务站建设与管理的基本原则、建设模式与职责、建设要求、运行要求、 管理要求、评价与改进。 本文件适用于深圳市区域内消费者权益服务站的建设与管理。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费者权益服务站 consumer rights service station 由消费者委员会和市场监督管理部门指导，依托有关市场主体、政府主体建立的用于快速受理、处 理消费投诉，并向消费者提供消费信息和咨询服务的公益性服务场所。 3.2 市场建站主体 market subject for construction of consumer rights service station 在深圳市区域内从事商业、集贸、专业市场、餐饮酒店、文体旅游、教育培训、电子商务和物流运 输等经营活动的企业、协会、商会等组织。 3.3 政府建站主体 government subject for construction of consumer rights service station 履行消费者权益保护职责的各级政府以及市场监督管理、商务、教育、文化广电旅游体育、交通运 输、住房建设、卫生健康、司法和信访等有关职能部门。 3.4 争议和解 reconciliation of dispute 消费者和经营者发生消费者权益争议时，在不违背法律原则、尊重事实和双方意愿基础上，争议双 方自行协商解决消费争议的一种活动。 3.5 争议调解 mediation of dispu te 有关职能部门或调解组织通过说服、疏导等方法，促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调解协 议，解决消费者权益争议的一种活动。 4 基本原则 4.1 便民高效 坚持以人为本，畅通消费维权渠道，及时、就近、快速解决消费者权益争议，降低消费维权成本， 切实维护消费者合法权益。 DB4403/T 321—2023 2 4.2 社会共建 政府、企业（个体工商户）和社会各界积极参与消费者权益服务站（以下简称“服务站”）建设工 作，形成以政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共治格局。 4.3 协同融合 建立消费者权益保护有关职能部门之间的工作联动机制， 促进资源整合， 共享互通， 强化沟通协 作， 共同营造安全放心的消费环境。 4.4 先行先试 可依托顾客服务中心、 游客服务中心、 社区工作站等现有场所建站， 鼓励先行先试， 形成试点示范， 最终实现服务站全覆盖。 5 建设模式与职责 根据建站主体和职责分工不同，服务站分为以下两类： ——市场建站主体模式， 市场建站主体建立的服务站负责争议和解，具有向本组织成员和消费者宣 传消费者权益保护有关法律法规，并向消费者提供消费信息和咨询服务的职责； ——政府建站主体模式， 政府建站主体建立的服务站负责争议和解与争议调解， 具有向消费者宣传 消费者权益保护有关法律法规，并向消费者提供消费信息和咨询服务的职责。 注：市场建站主体中协会、商会等第三方组织建立的服务站，在相关法律法规允许的条件下，可参与争议调解。 6 建设要求 6.1 基本条件 市场建站主体申报单位应具备合法的经营资质，还应同时满足以下条件： —— 全面执行明码标价； —— 不做虚假或引人误解的宣传； —— 建立完善的商品和服务质量保障、售后服务机制； —— 建立经营者首问责任制度。 6.2 场所 6.2.1 服务站应建设在经营者营业场所范围内或消费者容 易触达的地方。 6.2.2 政府建站主体可依托群众诉求服务中心、综合治理服务中心、社区工作站和志愿者服务中心等 现有公共服务场所建站。 6.2.3 应配有固定的办公场所，场所面积宜不少于 10 ㎡。 6.2.4 应使用统一格式的名称，名称格式为“主体单位名称 +消费者权益服务站”。 6.2.5 应在服务站醒目位置设置标识牌，服务站标识应符合附录 A的规定。 6.2.6 建站主体可根据实际情况在公示信息、宣传栏等相关设计中添加适宜的形象元素。 6.2.7 应在服务站醒目位置公示服务站工作制度、服务流程、工作职责、服务承诺、当事人的权利和 义务、工作人员信息等，公示信息应统一。 6.2.8 宜在服务站设置宣传栏，向消费者发布相关消费提示或警示。 6.2.9 宜在入口、电梯、楼梯、消费投诉地图等地点设置服务站引导标识牌。 DB4403/T 321—2023 3 6.3 设备 服务站应配备电话（或电脑）、网络、登记簿、桌椅、资料柜等能够满足投诉处理工作需要的日常 办公设施， 鼓励实行“无纸化”办公。 6.4 人员 6.4.1 每个服务站应配备不少于 1名专职或兼职的工作人员。 6.4.2 工作人员应掌握国家有关法律、法规和标准。 6.4.3 工作人员应熟悉与本服务站相关的产品或服务方面的知识、投诉处理的规章制度。 6.4.4 工作人员应热心投诉处理工作，具有良好的职业道德和沟通协调能力。 6.4.5 工作人员应进行岗前培训，培训合格后方可上岗。 6.4.6 工作人员应每年至少参加一次消费者权益保护相关法律法规培训。 6.4.7 由政府建站主体建立的服务站可组织培训 315志愿者、社区义工等协助开展相关工作。 7 运行要求 7.1 受理渠道 服务站应畅通投诉受理渠道，开通多种受理方式，包括但不限于以下受理渠道： —— 现场投诉和信函投