ICS03.080.99 CCSA12 4106 鹤壁市地方标准 DB4106/T100—2023 政务服务综合窗口人员服务规范 2023-06-10发布 2023-06-25实施 鹤壁市市场监督管理局  发布 DB4106/T100—2023 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由鹤壁市政务服务和大数据管理局提出并归口。 本文件起草单位：鹤壁国家经济技术开发区行政审批局、鹤壁市政务服务和大数据管理局、鹤壁市 营商环境和社会信用建设中心、鹤壁市市场监督管理局经济技术开发区分局。 本文件主要起草人：王瓒瑛、艾肖宁、王巍、高渐勇、张海超、申爱华、王延峰、张金龙、王风录。 DB4106/T100—2023 2政务服务综合窗口人员服务规范 1范围 本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求与保障、服务要求和监督考核。 本文件适用于市政务服务中心、县区政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心综合窗口人员的能 力建设、服务规范、能力保障。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政务服务综合窗口人员 在政务服务中心综合窗口通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通 知、结果送达等相关服务的工作人员。简称，综合窗口人员。 4岗位工作 岗位设置 综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员，实行轮岗制。 综合引导人员 综合引导人员工作内容包括但不限于： a)引导服务对象有序取号； b)根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置； c)提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、 d)助残设施等； e)协助服务对象使用自助服务设备； f)协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等。 综合咨询人员 综合咨询人员工作内容包括但不限于： a)提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办 理地点、咨询电话等； b)记录、上报服务对象反映的意见建议； c)接听、转接、回复综合咨询电话； DB4106/T100—2023 3d)工作时段提供全程即时的在线咨询、在线导办服务； e)为特殊群体提供帮办代办服务。 综合受理人员 综合受理人员工作内容包括但不限于： a)履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度； b)按照公布的办事指南，指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交申请材料的完整性和 一致性，依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定，并出具相应凭证； c)将信息准确录入系统，进行材料登记、回执打印，并将材料流转至审批部门； d)提供网办事项的网上受理审核； e)落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度。 综合出件人员 综合出件人员工作内容包括但不限于： a)接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果； b)核对现场领取人身份信息，填写送达回执； c)提供邮寄结果物服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的结果物，应按规定退还 审批部门。 5能力要求 知识 5.1.1应具备但不限于以下知识： a)政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识； b)政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类、进驻事项的办理规程等业务知识； c)政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作知识； d)首问负责、一次性告知、限时办结等服务制度知识和仪容仪表、行为举止、服务用语等服务 礼仪知识； e)信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密知识。 5.1.2宜具备但不限于以下知识： a)紧急事件、突发事故处置方法等安全应急知识； b)角色认知、情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合 素质知识； c)人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理知识。 技能 5.2.1应具备但不限于以下技能： a)政务服务申报材料审核、受理决定文书出具等业务受理技能； b)政务服务办公与服务设备、系统及计算机网络等操作使用技能； c)语言表达、沟通协调等人际交往沟通技能。 5.2.2宜具备但不限于以下技能： a)政务服务突发事件、信息安全泄露、常见紧急抢救等应急处置技能； DB4106/T100—2023 4b)信息采集和处理、数据统计和分析、互联网信息辨识等数字化技能； c)情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质技能； d)人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理技能。 素质 应具备但不限于以下素质： a)爱岗敬业、廉洁自律； b)履职尽责、勤于钻研； c)细致准确、合作协同； d)热情服务、文明有礼； e)善于倾听、主动沟通； f)严守纪律、做好保密。 服务礼仪 5.4.1仪容仪表 5.4.1.1应符合以下要求： a)仪容清爽整洁、讲究卫生； b)仪表端庄大方、自然得体。 5.4.1.2综合窗口人员的发型、面部、手部、着装和饰品应满足附录A的规定。 5.4.2举止行为 5.4.2.1精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。 5.4.2.2微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到，认真听取并记录服务对象诉求，主动为服务对 象提供服务。 5.4.3服务用语 5.4.3.1应使用普通话，发音正确、文明用语、口齿清晰、语调柔和、用词文雅。 5.4.3.2应音量适中、语速得当、语调温和、语气亲切。 5.4.3.3对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。 5.4.3.4应使用同志等尊称和“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，做到来有迎声、问有答声、 走有送声。服务中常见文明用语见附录B。 5.4.3.5不应有损政务服务形象，服务禁忌见附录C。 6能力保障 政务服务管理部门统一配备、管理综合窗口人员，宜通过政府购买服务等方式，结合实际可按照 线上线下服务内容每个窗口1：1.2的人员比例配置综合窗口人员，在招聘或选用综合窗口人员时，应 考虑下列要素： a)政治立场以及道德品行； b)身体条件和心理素质； c)学习能力、语言表达能力、沟通协调能力和应急处突能力。 应为综合窗口人员提供办公场所、必要的办公设备、办公用品和劳保用品，保障人员正常履职。 DB4106/T100—2023 5 应建立健全培训管理制度，不断提升综合窗口人员服务意识、业务能力和办事效率。 应建立健全监督考核制度，对综合窗口人员进行监督考核，并将考核结果合理应用，督促其持 续改进，提升服务满意度。 应加强绩效管理，根据职业技能等级、工作年限、工作能力及考核结果等分级管理综合窗口人员， 增强人员队伍的稳定性。 应加强综合窗口人才职业发展通道的建设。鼓励为综合窗口人员搭建专业型人才和管理型人才 的双通道发展空间，根据人才能力评估，进行单通道纵向发展或跨通道贯通发展。 7服务要求 制度落实 7.1.1首问负责 7.1.1.1服务对象咨询、申请办理线上线下政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为首问负责 人。 7.1.1.2属于首问负责人职责范围的，首问负责人应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的， 应耐心做好解释说明和具体指导工作。 7.1.1.3不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关 承办窗口或部门咨询办理。 7.1.1.4不属于政务服务中心职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并尽可能帮助服务对象寻找 相关承办部门，耐心详细告知事项的具体承办部门及办理地址。 7.1.2一次性告知 7.1.2.1综合窗口人员应向服务对象履行一次性告知义务，包括一次性告知办理事项法定条件、申请 材料、法定程序、办理时限等相关信息。 7.1.2.2对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或原则上1个工作日内一次性告知服务对 象需要补齐补正的全部内容。 7.1.2.3对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的理由与依据，并在送 达决定书中告知服务对象依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。 7.1.3限时办结 7.1.3.1对法律法规、规章和规范性文件有明确办理时限规定的事项，综合窗口人员应按照规定时限 受理。 7.1.3.2对法律法规、规章和规范性文件没有时限规定的事项，综合窗口人员应依据相关承办部门承 诺办理时限，能够缩短办理时限可当场办结的，应即时受理；因特殊情况不能在规定时限内办结的，应 及时向服务对象说明原因。 7.1.4容缺受理 7.1.4.1服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺 或存在瑕疵但不影响实质性审核时，综合窗口人员应向服务对象主动告知所办事项是否属于容缺受理范 围。 7.1.4.2属于容缺受理范围的政务服务事项，服务对象提出申请并作出书面承诺后，综合窗口人员应 进行容缺受理。 DB4106/T100—2023 67.1.5告知承诺 7.1.5.1服务对象在办理实行告知承诺的政务服务事项时，综合窗口人员宜以书面形式将法律法规中 规定的办事材料及相关要求一次性告知服务对象。 7.1.5.2服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任时，综 合窗口人员应受理相关事项。 服务流程 7.2.1到岗准备 应做好到岗准备，包括但不限于： a)按照附录A的规定，整理仪容仪表； b)检查办公设备运行情况，查看用品摆放和工作环境，使其符合下列要求： 1)办公设备、操作系统、服务平台运