ICS03.080.99 CCSA12 中山市地方标准 DB4420/T29—2023 2023-06-26发布 2023-08-26实施 中山市市场监督管理局 发布 4420 政务服务人员行为规范 DB4420/T29—2023 I目  次 前言...................................................................................II 1范围.................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3术语和定义...........................................................................1 4基本要求.............................................................................2 5岗位设置.............................................................................3 6岗位服务要求.........................................................................4 7监督考核、服务评价与改进............................................................10 附录A（资料性）政务服务人员形象礼仪要求..............................................13 附录B（资料性）文明用语及禁忌用语....................................................16 附录C（资料性）服务机制..............................................................17 附录D（资料性）政务服务人员行为考核评价指标体系......................................20 附录E（资料性）社会公众满意度调查表..................................................22 参考文献..............................................................................23 DB4420/T29—2023 II前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中山市政务服务数据管理局提出并归口。 本文件起草单位：中山市三角镇公共服务办公室、中山市政务服务数据管理局、广东省中山市质量 技术监督标准与编码所、中山市东区街道公共服务办公室、中山市黄圃镇公共服务办公室、中山市三角 镇中心社区居民委员会、中山市三角镇光明村民委员会、中山市三角镇结民村民委员会。 本文件主要起草人：冯丽军、臧兴杰、樊哲、朱嘉欣、马茜、张烽、廖小倩、苏嘉仪、曾韶辉、吴 舒婷、黄俊杰、程秋茹、崔敏华。 DB4420/T29—2023 1政务服务人员行为规范 1范围 本文件规定了政务服务人员的基本要求、岗位设置、岗位服务要求、监督考核、服务评价与改进等 内容。 本文件适用于中山市辖区内的市、镇（街）、村（社区）三级政务服务机构的人员行为管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T32168政务服务中心网上服务规范 GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求 GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求 GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求 GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求 GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范 GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T39735政务服务评价工作指南 GB/T40762政务服务满意度评价规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务人员administrativeservicestaff 在政务服务机构现场提供政务服务的工作人员，包括咨询导办人员、窗口受理人员、进驻部门（单 位）审批人员、志愿者等，不包括保安、保洁类等服务人员。 3.2 行为规范codeofconduct 服务人员在政务服务工作中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的、具有一般 约束力的行为标准。 3.3 预审服务岗pre-qualificationservicepost DB4420/T29—2023 2为方便服务对象“好办事、快办事、办成事”，对材料进行预审，分类引导，减少等待时间和人员 聚集，打造安全高效便捷的办事环境而设立的岗位。 3.4 首问责任制firstinquiryresponsibility 服务对象通过来访、电话、网络、来信等方式办理政务服务事项或寻求政务服务帮助时，首位接洽 的窗口工作人员为服务对象办理或有效指引服务对象完成办理政务服务事项；同时有两位以上工作人员 答复的，职务职级最高者为首问责任人。 3.5 首办责任制initialresponsibility 服务对象到政务服务机构申办政务服务事项时，首先办理的政务服务人员为首办责任人。 3.6 信息公开制informationdisclosureresponsibility 应按规定提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询服务、政策宣传解读的区域，应提供多种渠 道的信息公开查询服务，如纸质版、电子版、语音播报、APP展示、小程序展示、网站及政务新媒体展 示等，并确保设备处于正常工作状态。 3.7 “一跟到底”机制followtotheendresponsibility 窗口工作人员在面对服务对象申请或咨询时，应提供主动服务，“告知谁办”、“想办法办”、“谁 来为您跟踪办”，全程对办事流程进行跟踪，直至事情办理完毕。 4基本要求 4.1基本原则 4.1.1应遵循规范、高效、热情、廉洁的原则，切实方便服务对象办事。 4.1.2应遵循迎送有声、服务指引、业务代办、先接先办的行为规范。 4.2基本素质 政务服务人员应具备以下基本素质： ——良好的思想政治素质； ——较强的社会服务意识、良好的工作态度及团队合作精神； ——较好的语言表达能力、公文写作能力和沟通协调技巧； ——相应的计算机操作技能； ——经培训具备相应的业务工作能力，或持有相应的从业资格证书。 4.3工作要求 4.3.1应爱岗敬业，遵守职业道德，不应以不正当理由拒绝接待服务对象。 4.3.2应遵守考勤制度、请休假制度，不应擅离岗位。 4.3.3应执行政务服务标准，保持和维护政务服务形象。 4.3.4应遵守保密制度以及相关规定，不应泄露与工作相关的保密信息。 DB4420/T29—2023 34.3.5应保持工作场所安静有序，不应大声喧哗、串岗闲聊、嬉笑打闹等。 4.3.6不应擅自摄影、拍照，不在网络上发表不当或过激言论。 4.3.7工作期间应认真负责，不应出现与工作无关的行为，包括但不限于佩戴耳机、玩游戏、看视频、 玩手机、网上购物等。 4.3.8坚持原则、秉公办事，不应以职务之便谋取私利，包括但不限于以下行为： a)向服务对象索取钱物或让服务对象报销私人费用； b)接受服务对象的礼物馈赠、宴请； c)借、占用服务对象的通信工具和交通工具； d)违反承诺规定，拖延审批时间或故意刁难服务对象； e)违反规定从事有偿的中介活动； f)为亲友违规办理审批手续。 4.4行为规范 4.4.1人员服务管理应符合GB/T36112的规定。 4.4.2政务服务形象礼仪包括着装、仪容仪态、配饰等见附录A。 4.4.3应优先使用普通话，必要时提供粤语、地方方言等服务，语调语速适当，语言简洁、准确。 4.4.4使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不应讲脏话、粗话、讥讽挖苦话、催促 埋怨话。服务中常见的文明用语、禁忌用语见附录B。 4.5服务机制 政务服务机构的服务机制宜按照附录C实施。 5岗位设置 5.1岗位设置原则 三级政务服务机构应根据市、镇（街）、村（社区）的政务服务特点和需求设置岗位。 5.2常规岗位 政务服务机构常规岗位，包括但不限于以下内容： ——咨询导办岗； ——预审服务岗； ——窗口受理岗； ——后台审批岗； ——综合窗口岗； ——志愿者服务岗； ——投诉处理岗。 5.3特色岗位 政务服务机构特色岗位，包括但不限于以下内容： ——党员先锋岗； ——巾帼文明岗； ——标准化管理岗； DB4420/T29—2023 4——青年文明岗； ——潮汐岗； ——“办不成事”反映窗口； ——爱心专窗； ——特定人才服务岗。 6岗位服务要求 6.1