ICS03.080.01 CCSA12 DB2309 七台河市地方标准 DB2309/T001-2023 政务服务引导服务规范 2023-09-27发布 2023-10-26实施 七台河市市场监督管理局发布 IDB2309/T001-2023 目次 前言.....................................................................................................................................................................II 引言...................................................................................................................................................................III 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...............................................................................................................................................1 3术语和定义.......................................................................................................................................................1 4总体要求...........................................................................................................................................................1 5基本能力素养要求...........................................................................................................................................5 6服务机制...........................................................................................................................................................6 7监督考核...........................................................................................................................................................8 附录A（规范性）综合受理和引导服务人员仪容仪表.................................................................................10 附录B（资料性）综合受理和引导服务人员人员服务文明用语.................................................................11 附录C（资料性）综合受理和引导服务人员服务禁忌.................................................................................14 附录D（资料性）综合受理和引导服务人员服务禁忌的对应和替换.........................................................16 IIDB2309/T001-2023 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的起草单位、发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省七台河市营商环境建设监督局提出并归口。 本文件起草单位：七台河市政务服务中心。 本文件主要起草人：张玥阳、范明军、周丽、王同保、赵玉明、常巍、孙跃、于健、李雪军、郭景 楠。 本文件首次发布。 IIIDB2309/T001-2023 引言 政务服务中心既是企业和市民了解政府政策的重要渠道，也是各级政府直接服务企业和广大市民的 前沿阵地，又是推进政务服务改革和优化营商环境各项政策落地的主要载体。政务服务引导员作为直接 服务企业和广大市民办事的一线队伍，其自身能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在 政务服务的形象。 本规范明确了政务服务引导服务的工作模式为：“咨询引导、助残敬老、失物招领、帮办代办、兜 底服务”，秉持“五个一样”（受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙 时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待）的服务理念。本规范提出要从技能素质、制度落实、流程执 行、礼仪展现等要求，等方面对政务服务引导员进行培训、管理、考评，旨在打造一支企业和市民满意 的全省一流引导服务队伍。本规范为政务服务引导员服务和管理提供了工作依据；为政务服务引导员培 养和队伍建设提供标准支撑。 1DB2309/T001-2023 政务服务引导服务规范 1范围 本文件规定了政务服务引导服务的术语和定义、总体要求、基本能力素养要求、服务机制、监督考 核。 本文件适用于七台河市政务服务大厅现场的综合引导服务工作。各公共服务大厅现场引导服务可参 照执行。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务大厅引导员 在政务服务大厅现场提供政务服务咨询引导、助残敬老、失物招领、帮办代办、兜底诉求、投诉受 理等相关服务的工作人员。简称引导员。 4总体要求 2DB2309/T001-2023 4.1服务台值岗 政务服务大厅引导服务秉承“便民、务实、高效、规范”的理念，服务台设专人值班，实行“3+1” 服务工作制，政务服务大厅设置三级引导服务。 4.2服务最终达成效果 务求做到热情、耐心、详尽、准确地答复和解决广大市民在办理政务服务事项中遇到的问题。让广 大市民一次听明白，或者引导服务对象到相关窗口。 4.3对确实有帮办代办需求的要帮办代办 对于确实有帮办代办需求的，要提供多方位、全流程、精准化、保姆式帮办代办服务。 4.4服务流程及相关要求 4.4.1主动问询 服务对象进入政务服务大厅至离开，引导员应及时发现并主动问询，主动提供热情、周到服务。同 时要严格执行一次告知、首问负责等制度。 4.4.2引导服务 服务对象无法找到相对应的服务区域或窗口位置时，引导员应引领服务对象到达所需区域或指定窗 口位置，与区域或窗口工作人员就服务对象所办事项做好对接。 4.4.3帮办代办 引导员对老、弱、病、残、孕以及其他有帮办代办需求的办事群体应多方位、全流程、精准化、保 姆式提供帮办代办服务，直至政务服务事项全部流程完结。帮办要全程陪同；代办要负责到底，直至代 办事项全部完成或完成服务对象所需代办流程。 4.4.4投诉受理 引导员应及时受理投诉，及时解决服务对象所反应的问题，详细记录投诉内容，积极调解投诉人与 被投诉窗口或窗口工作人员之间的矛盾。建立投诉受理台账，并定期梳理台账，对投诉较多的事项报上 级领导。 3DB2309/T001-2023 4.4.5预警研判 政务服务大厅执行三级预警上报制度： a）初级预警：当紧急突发事件可以就地处理解决时，引导员应联系相关人员立刻解决，并及时上 报当值班长； b）二级预警：当紧急突发事件无法就地处理解决时，引导员应直接上报当值班长，直至上报至分 管领导，并控制事态不要扩大； c）三级预警：当分管领导无法处理解决时，引导员应根据指示及时上报上级领导，并控制事态不 要扩大； d）研判分析：要提前分析研判因政策调整或时段性因素，发现某业务窗口人数大量增加或未来可 能会大量增加等，导致办事人大量聚集或其他影响中心正常运转的情况，要及时提前做好预案，并把现 掌握的情况和预案报至上级部门。 4.4.6服务流程 4.4.6.1到岗准备 引导员应提前做好到岗准备，包括但不限于： a)按照附录A的规定，整理仪容仪表； b）检查服务区域内各种服务设备运行情况，查看用品摆放和工作环境，使其符合下列要求： 1）办公设备、操作系统、服务平台运行正常； 2）业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范； 3）签字笔、电话等定位摆放整齐； 4）电脑、打印机、高拍仪器／扫描枪、评