ICS 03.080.30 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 187—2023 代替DB11/T 187—2010 旅游星级饭店服务质量要求 Quality requirments on service of star-rated tourist hotels 2023 - 09 - 25发布 2024 - 01 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 187—2023 I 目 次 前言................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 2 4 基本服务要求 ....................................................................... 2 5 岗位服务要求 ....................................................................... 3 6 设施设备保养要求 .................................................................. 13 7 卫生要求 .......................................................................... 15 8 安全要求 .......................................................................... 18 9 投诉处理要求 ...................................................................... 18 参考文献 ............................................................................. 19 DB11/T 187—2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替 DB11/T 187—2010《旅游星级饭店服务质量要求》，与 DB11/T 187—2010相比，除结构 调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 删除了“引言”（见 2010年版的“引言”）； b) 增加了“旅游星级饭店”的定义 (见3.1)； c) 修改了“服务质量”的 英文翻译（见3.2，2010年版的3.1）； d) 在“服务礼仪”中删除了相关要求（见 2010年版的4.1.1.5、4.1.4.4）、更改了相关要求（见 4.2.1、4.2.5，2010年版的4.2.1、4.2.5）； e) 在“车场服务”中增加了出入口智能管理的要求（见 5.1.2）； f) 删除了客房电话号码的统一规定（见 2010年版的5.2.1.10）； g) 删除了预订部设置要求（见 2010年版的5.2.2.1）、更改了线上预订的要求（见 5.2.2.10，2010 年版的5.2.2.11）； h) 更改了“到店行李服务”相关要求（见 5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7，2010年版的5.2.3.2、5.2.3.5、 5.2.3.7）； i) 更改了“入住、入店登记”的相关要求（见 5.2.4.4，2010年版的5.2.4.4）、增加了电子入住 登记的要求（见 5.2.4.10）、与第三方预订平台沟通 的要求（见 5.2.4.11）； j) 删除了“贵重物品保管”监控设备的要求（见 2010年版的5.2.5.3），将相关内容纳入第六章（见 6.2.3.3）； k) 在“商务中心”中增加了电脑摆放的要求（见 5.2.7.3，2010年版的5.2.7.3）、自助服务的要 求（见5.2.7.8）； l) 增加了各岗位结账环节线上支付的要求（见 5.2.7.9、5.2.8.4、5.2.10.5、5.4.13.3、5.6.1.11）； m) 删除了“离店行李服务”中的叫车服务（见 2010年版的5.2.11.9）； n) 删除了“客房用品配备”中市内交通图、提供报纸 的要求（见 2010年版的5.3.1.4，5.3.1.7）、 更改了电视节目和节目单的要求（见 5.3.1.4,2010年版的5.3.1.8）、宾客借用物品送达时间要 求（见5.3.1.7,2010年版的5.3.1.10）； o) 删除了“客房整理”中补充客房日常消耗用品要求（见 2010年版的5.3.2.4）、增加了清洁抹布 的要求（见 5.3.2.7）； p) 在客房整理、公共卫生间设施、前厅设施、室内卫生服务环节增加了垃圾分类的要求（见 5.3.2.9、 6.2.2.8、6.2.3.6、7.5.1.8）； q) 在“餐厅服务”中增加了网络预订的服务要求（见 5.4.2.4）、增加了提供小份菜、打包服务、 公勺公筷等防止食 品浪费的要求（见 5.4.1.5、5.4.4.4、5.4.5.11、5.4.5.18、5.4.7.4、5.4.7.5、 5.4.7.9、5.4.8.3、5.4.9.4、5.4.9.7）； r) 在“岗位服务要求” 中增加了“会议服务”要求（见 5.5）； s) 在“康乐服务”中删除了消费卡服务（见 2010年版的5.5.1.2、5.5.2.2、5.5.3.2、5.5.5.1、 5.5.6.1），增加了通用服务要求（见 5.6.1），将各类康乐服务中的共性要求修改后纳入此部分； DB11/T 187—2023 III t) 在“室内设施设备”中删除了三星级及以上饭店大厅液晶电视要求（见 2010年版6.2.1.10）、 更改了电梯服务、网络服务、电源插座要求，增加了电梯智能刷卡、无线网络、充电服务、第三 卫生间、电源插座、电子门牌、玻璃柜台的服务要求（见 6.2.1.6、6.2.1.10、6.2.1.11、6.2.2.2、 6.2.4.3、6.2.4.8、6.2.4.20、6.2.8.2，2010年版的6.2.1.6、6.2.2.2）； u) 在“设施设备保养要求” 中增加了“会议室/多功能厅”要求（见 6.2.6）； v) 在“卫生要求”中增加了“卫生证照”“公共卫生”“会议室/多功能厅”要求（见 7.1、7.3、 7.5.6），删除了禁烟标志设置（见2010年版的7.3.1.9），将“门厅、通道”并入“室内卫生 服务区域基本要求”（见 7.5.1.12、7.5.1.13，2010年版的7.3.8），更改了“康乐部”的相关 要求（见 7.5.7，2010年版的7.3.6），将“食品安全”更改为“食品要求”（见 7.6，见2010 年版的7.4），增加了食品处理区等布局设施要求（见 7.6.1），增加了厨余垃圾清运记录的要 求（见 7.7.4）、集烟罩和排油烟管道等的清理要求（见 7.8.1）； w) 在“安全要求”中增加了住宿登记设备、消防应急包、客人信息安全的要求（见 8.3.1、8.3.6、 8.4.3）； x) 在“投诉处理要求” 中增加了保护投诉者隐私、网络渠道投诉、“持续改进”及相关要求（见 9.1.3、 9.2.5、9.3）。 本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。 本文件由北京市文化和旅游局组织实施。 本文件起草单位：北京联合大学。 本文件起草人：周卫民、乔剑平、时卉、郭颖、严旭阳、王静、李白、黄莉。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——DB11/T 187—2003； ——DB11/T 187—2010； ——本次为第二次修订。 DB11/T 187—2023 1 旅游星级饭店服务质量要求 1 范围 本文件规定了旅游星级饭店的基本服务要求 、岗位服务要求、设施设备保养要求 、卫生要求、安全 要求和投诉处理要求。 本文件适用于旅游星级饭店服务质量的 管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分