ICS03.080.30 CCSA12 DB4452 揭阳市地方标准 DB4452/T18—2023 家政服务行业服务通用规范 Domesticservicegeneralrequirementsforindustryservices 2023-09-13发布 2024-01-13实施 揭阳市市场监督管理局发布 DB4452/T18—2023 前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本标准由揭阳市商务局提出并归口。 本标准主要起草单位：揭阳市家政服务行业协会。 本标准参与起草单位：揭阳市铭欣家政服务有限公司、揭阳市万馨家庭综合服务中心、揭阳市铭馨 月子会所服务有限公司、揭阳市揭东荣裕贸易有限公司、广东英皇教育有限公司、广东尚伊家家庭服务 有限公司揭阳分公司、揭阳市加优越智能科技有限公司、揭阳市娃娃城孕婴用品有限公司。 本标准主要起草人：郑祺虹、郑海裕、刘晓东、曾少钦、黄盛欢、曹第鑫、袁梓娜。 Ⅰ 1DB4452/T18—2023 家政服务行业服务通用规范 1范围 本文件规定了家政服务组织基本要求、服务要求、服务质量评价与改进、投诉与纠纷处理。 本文件适用于家政服务组织的运营和管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB7916化妆品卫生标准 FZ/T81015婚纱和礼服 SB/T10847-2012家政服务业通用术语 SB/T10848家政服务员培训规范 3术语和定义 SB/T10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务domesticservice 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。 ［来源：SB/T10847-2012，2.2］ 3.2 家政服务组织domesticserviceorganization 依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。 3.3 家政服务工作人员domesticservicestaff 在家政服务组织中，从事管理工作和相关工作的人员。 3.4 家政服务员domesticservant 经相关培训，取得从业资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。 3.5 顾客满意度customersatisfaction 顾客期望值与顾客体验的匹配程度，即顾客通过对家政服务效果的体验与其期望值相比较后得出的 指数。 ［来源：SB/T10847-2012，2.10］ 2DB4452/T18—2023 3.6 服务质量servicequality 家政服务组织和个人根据合同约定，能够满足顾客需求的一种固有特性，并且可以用来描述其满足 顾客需求的程度。 4家政服务组织基本要求 4.1基本条件 4.1.1依法设立的从事家政经营服务活动的家政服务组织。 4.1.2应有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施。 4.1.3有不少于2名专职工作人员。 4.1.4有对家政服务员进行培训的场所，对家政服务员进行岗前培训，并建立人员档案。 4.1.5在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、投诉监督电话、服务项目及收费标准、规 章制度、岗位职责等。 4.1.6建立突发公共卫生事件应对相关制度，制定实施方案和组织落实的措施。 4.2突发公共卫生事件应对要求 4.2.1应提供符合要求的防护、消毒用品，做好经营场所和相关设施的消毒、消杀。 4.2.2应做好人员健康监测，对进出办公区域和服务场所人员做好体温监测和信息登记，建立档案。 4.2.3应做好因病缺勤登记、情况追踪和上报工作。 4.3人员要求 4.3.1家政服务组织负责人 4.3.1.1应熟悉并自觉遵守国家有关规定，并按要求组织机构内部管理和经营活动。 4.3.1.2应具备独立运营企业的管理经验、素质和能力，熟悉机构设置和人力资源管理相关知识。 4.3.1.3应具有家政服务经营管理工作经验及一定的组织领导能力。 4.3.2家政服务组织工作人员 4.3.2.1应具备家政服务职业素质，具有责任心和事业心。 4.3.2.2应掌握与家政服务机构经营服务项目相关专业知识及专业技能。 4.3.2.3应熟悉家政服务机构业务、工作流程，并具备工作协调能力。 4.3.2.4应具备沟通协调能力，掌握与客户、家政服务员的交流沟通技巧，熟知地方风土人情习性， 能妥善处理顾客、家政服务员和家政服务组织之间或是内部产生的矛盾、纠纷。 4.3.2.5应掌握计算机及相关设备的操作和使用。 4.3.3家政服务员 4.3.3.1应符合国家相关法律规定的从业年龄，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。 4.3.3.2应持有效身份证明、健康体检证明、培训合格证书等。 4.3.3.3应熟悉提供家政服务的内容、方式及要求。 4.3.3.4家政服务员上岗前应参加岗前培训并经考核合格。 4.3.3.5为境外提供家政服务的家政服务员应符合境外有关部门对人员资质、职业技能和能力等方面 要求及顾客的服务需求。 3DB4452/T18—2023 5家政服务组织服务要求 5.1服务方式 家政服务主要包括以下方式： a）钟点式服务； b）住家式服务； c）定制式服务。 5.2服务项目 家政服务项目包括以下类别： a）家居保洁类； b）家庭餐饮类； c）家庭护理类； d）家庭管理类； e）家庭维修类； f）家庭外派委托类； g）其他家庭服务。 5.3服务流程 家政服务流程包括登记、评估、推荐、面谈、签约、送岗、回访、持续改进。 5.4服务质量要求 5.4.1家居保洁类 5.4.1.1服务内容 家居保洁服务可包括以下内容： a）常规保洁服务：主要为日常定期上门保洁、日常临时工保洁的形式，对居室、厨房、卫生间的 门窗、天花及墙面、地面等，以及生活设施、物品的保洁服务； b）开荒保洁服务：主要对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务； c）家电清洁服务：主要对较常使用的家用空调、电冰箱、洗衣机、抽油烟机等家用电器设备的清 洗保洁服务。 5.4.1.2服务质量要求 应符合附录A的规定。 5.4.2家庭餐饮类 5.4.2.1服务内容 家庭餐饮服务可包括但不限于家常饮食制作。 5.4.2.2服务质量要求 应符合附录B的规定。 4DB4452/T18—2023 5.4.3家庭护理类 5.4.3.1服务内容 5.4.3.1.1家庭护理服务可包括母婴生活护理、老人护理和病患康复护理等服务。 5.4.3.1.2母婴生活护理宜包括孕妇、产妇、新生儿、婴幼儿护理。 5.4.3.2服务质量要求 应符合附录C的规定。 5.4.4家庭管理类 5.4.4.1服务内容 家庭管理服务可包括为家庭提供法律、教育、理财、健康、营养、婚姻、情感等咨询服务的家庭顾 问服务和兼具家庭管理与服务的家庭管家服务。 5.4.4.2服务质量要求 根据不同家庭的需求，提供法律、教育、理财、健康、营养、婚姻、情感等咨询服务，包括组织、 决策、指导、协调、研究和实施家庭生活的相关方面，能够帮助解决或者协调家庭中遇到的法律、教育、 理财、健康、营养、婚姻等问题，保证整个家庭的正常运转，促进家庭达到和谐美好生活。 注：基于国内家庭生活现状以及家庭管理服务的普适程度，个体家庭对家庭管理服务的需求有较大不同，可根据家 庭实际需求制定相关的要求。 5.4.5家庭维修类 5.4.5.1服务内容 家庭维修服务可包括对住房维修与保养，家电维修与保养，家居供水排水系统、强电弱电系统的维 修与保养等服务。 5.4.5.2服务质量要求 5.4.5.2.1家庭维修服务流程应统一、规范、合理、可操作，维修服务人员应严格按照维修、保养服 务流程进行作业，做好维修、保养服务过程记录，确保服务质量，控制返修率。 5.4.5.2.2维修、保养服务完成后应将维修过程、使用和保养方式告知顾客并做好顾客签名确认工作， 确保维修服务提供满足顾客要求。 5.4.6家庭外派委托类 5.4.6.1服务内容 家庭外派委托服务可包括搬家服务、接送服务、婚庆服务、丧葬服务等。 5.4.6.2服务质量要求 应符合附录D的规定。 5.4.7其他家政服务 其他家政服务主要以家政服务组织或家政服务员与顾客所签订的合同内容为依据。