ICS 03.080.30 A 12 盐城市 地 方 标 准 DB32 09 DB3209/T 1243-2023 病员（养老）生活护理 服务质量规范 2023 - 11- 03发布 2024 - 02- 03实施 盐城市市场监督管理局 发布 DB3209/T 1243—2023 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由射阳县妇女联合会、射阳县民政局 提出。 本文件起草单位：射阳县家政服务中心有限公司。 本文件主要起草 人：张红霞、彭光荷、孙亚光、董卉、王芳、杨玉清、 李文亭。 DB3209/T 1243—2023 - 1 - 病员（养老）生活护理 服务质量 规范 1 范围 本文件界定了病员（养老 ）生活护理服务涉及的术语和定义 , 明确了基本要求， 规定了服务内容 及要求、服务流程、服务实施、服务质量保障、投诉处理、 职业等级及资格认证 、应急护理 。 本文件适用于盐城市范围内 家政服务机构提供的病员（养老）生活护理服务质量管理 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新 版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB 13495 消防安全标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 19085 环境卫生标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用范围于本文件。 3.1 病员（养老）生活护理服务 为病员、老人操持家务，提供专业生活照料、康复护理、心理护理、医疗辅助性护理等方面服务。 3.2 病员（养老）护理员 依法取得生活（病员）照护专项能力以上的养老护理员职业资格，专职或兼职提供病员（养老） 护理服务而取得有偿报酬的病员（养老）护理员。 3.3 病员（养老）护理服务客户 接受病员（养老）护理服务 的家庭或个人，服务对象是居住在家庭、医疗或养老机构的病员或老 人，以下简称客户。 3.4 病员（养老）护理服务机构 依法设立的具有病员（养老）护理服务经营资质的各类家政服务机构，以下简称服务机构。 3.5 病员（养老）护理服务合同 客户、养老护理员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。主要有服务内容、 服务期限、服务质量、服务报酬等。 DB3209/T 1243—2023 - 2 - 3.6 转案 服务对象出现异常情况，超过了病员（养老）护理员的工作能力与范围， 由护理员或者服务机构 管理人员通知相关人员提交给专门医疗机构接案。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 基本条件 4.1.1.1 依法成立的服务机构，并有与业务范围相适应的固定经营管理场所、人员和设施，以及相适 应的资质。 4.1.1.2 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务承诺、服务项目、收费标准、规章 制度、岗位职责、投诉监督电话等。 4.1.1.3 消防安全应符合 GB 13495要求；环境卫生应符合 GB 19085 要求。自觉履行社会责任，维护 家政服务员和客户的合法权益。 4.1.1.4 定期评估自身的经营管理水平和服务能力，不断改进提高，确保可持续发展。 4.1.2 文档管理 4.1.2.1 建立档案管理 工作制度。制定单位资料收集归档目录。有基本档案、养老护理 档案、客户服 务信息档案 、运行管理档案 等。 4.1.2.2 各类登记记录的文档应内容详实、文字简洁。 4.1.2.3 按文档归类目录要求及时收集整理汇总相关资料，及时装订成册，及时移交档案管理人员， 统一管理保存，妥善保存二年以上。 4.1.3 人员培训 4.1.3.1 设有专门的培训部门 。 4.1.3.2 配备专职的培训管理人员 。 4.1.3.3 应建立完善的生活护理服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训课程安排 等。 4.1.3.4 应组织病员（养老）护理员进行岗前培训、岗中、晋级、转岗教育，确保其有与岗位相适应 的服务意 识和服务技能。 4.1.3.5 培训内容应包括 :养老护理员的职业道德、行为规范、基本法律法规、安全、卫生知识以及 生活护理所需的专业知 识和技能。 4.1.3.6 对新从事病员（养老）护理服务工作人员的培 训课时不得少于 180 标准学时。 4.1.3.7 若无培训能力，应当委托有培训资质的机构进行培训。 4.2 病员（养老）护理员 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 具有合法的劳动从业资格。 4.2.1.2 信守职业道德，遵纪守法，尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让，文明礼貌，品行端正，举止 大方，有一定的语言表达能力和沟通能力。 4.2.1.3 无精神病史和各类传染病，有卫生部门出具的《健康证》，体检周期为一年。 4.2.1.4 积极参加职业技能培训，掌握病员（养老）护理服务程序和本标准要求，不断提升服务能力 和自身的综合素质。 4.2.1.5 参加了系统培训和实习，取得 了有资质的培训单位颁发的病员（养老）护理员培训上岗证、 专项能力证书、 人社局养老护理员技能考核等级证书。 4.2.2 应具备的基础知识 4.2.2.1 了解病员、老人的生活习惯和心理现状。 DB3209/T 1243—2023 - 3 - 4.2.2.2 掌握病员、老人的生理指标（体温、脉搏、呼吸、血压）的测量方法。 4.2.2.3 掌握常见紧急救护方法。 4.2.2.4 掌握常见疾病的医疗辅助护理及生活护理知识和技能。 4.2.2.5 掌握对病员、老人的护理观察和交流技能。 4.2.2.6 掌握清洁、消毒技术。 4.2.2.7 掌握病员、老人分级护理服务标准和内容。 4.2.2.8 掌握病员、老人出入院护理内容和要求。 4.2.2.9 掌握病员、老人临终护理常识、护理要点和尸体料理方法。 4.2.2.10 掌握居家养老及病员生 活护理服务的内容和要点。 4.2.2.11 掌握病员、老人精神慰藉、康乐服务的基本要求。 4.2.2.12 掌握个人防护的卫生知识和自我保护的法律知识。 4.2.2.13 对观察的病人、老年人的一般情况每天都要做相关护理记录。 5 服务内容及要求 5.1 生活照料 5.1.1 个人卫生照料 为服务对象提供以下个人卫生照料服务： 1) 协助病员、老人刷牙 (包括假牙的处理 )、漱口、洗脸、洗脚、洗头、梳头、修剪指 （趾）甲； 2) 为不能自理的服务对象洗阴部、便后洁身 ； 3) 为服务对象的生活用品用器清洗、消毒。 5.1.2 生活起居照料 为服务对象提供以下生活起居照料服务： 1) 为服务对象的居室通风，调节居室湿度、温度、光 度； 2) 为服务对象沏茶、铺床、叠被、晾晒被褥、整理衣物 ； 3) 为不能自理的服务对象穿脱衣服，包括帮助穿衣、扣扣子、更换衣物等 ； 4) 为不能自理的服务对象预防生压疮，包括保持床单干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受 压状况，清洁皮肤、阴部，清洁平整床铺，更换床单等 ； 5) 协助不能自理的服务对象如厕，包括定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿 等； 6) 为服务对象清理生活垃圾和秽物等。 5.1.3 服务要求 生活照料服务应满足如下要求： 1) 服务对象衣着干净、穿衣适度 ； 2) 服务对象容貌、指（趾）甲整洁 ； 3) 服务对象身上无压疮、无异味 ； 4) 协助穿脱衣服、如厕方法得当，服务对象无不适现象。 5.2 助餐服务 5.2.1 协助进食（包括用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食等）。 5.2.2 制作营养均衡、适合服务对象的膳食。 5.2.3 为服务对象订餐。 5.2.4 服务要求： 1) 注意食品安全 ； 2) 日常饮食搭配适合服务对象 ； 3) 助餐方法科学得当，适应服务对象 ； 4) 餐饮具清洁卫生。 5.3 助浴服务 DB3209/T 1243—2023 - 4 - 5.3.1 协助服务对象淋浴、盆浴 ：包括准备洗浴前后饮水、洗浴用品、换洗衣物、调试水温、擦洗身 子、观察洗浴时身体情况（如有不适，应采取有效措施）、根据气候防寒和防暑、浴室通风等。 5.3.2 协助服务对象外出洗浴 ：应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老 服务机构。 5.3.3 协助服务对象足浴或药浴 ：包括准备洗浴用品、用水、调试水温，为不能自理的服务对象搓脚、 擦洗。 5.3.4 服务要求： 1) 洗浴部位干净、无污垢 ； 2) 服务对象感觉舒适。 5.4 助洁服务 5.4.1 为服务对象的居室进行保洁，包括打扫居室内卫生、整理物件并妥善收纳等。 5.4.2 为服务对象的物具进行清洁，包括清洗和摆放餐具、厨具、卫具等。 5.4.3 为服务对象清洗、熨烫衣服。 5.4.4 为服务对象清洗、更换和翻晒床单及被褥。 5.4.5 服务要求： 1) 卧室、厨房、卫生间等居室内部干净整洁 ； 2) 日常生活用品、护理用具干净卫生 ； 3) 床上用品清洁