ICS 03.080 CCS A 12 46 海南省 地方标准 DB 46/T 616—2023 游艇旅游企业服务质量等级评定规范 Evaluation specification for service quality of yacht touris m enterprises 2023 - 11 - 03发布 2023 - 12 - 10实施 海南省市场监督管理局 发布 DB 46/T 616 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 等级划分及标志 ................................ ................................ ..... 2 等级与标志 ................................ ................................ ..... 2 4.1 等级划分依据与评定方式 ................................ ......................... 2 4.2 5 等级标识有效期与管理 ................................ ............................... 3 附录A（规范性） 必备项目检查 ................................ ......................... 4 附录B（规范性） 游艇旅游企业服务质量等级评分 ................................ ......... 5 B.1 企业基本情况评分表 ................................ ............................. 5 B.2 企业管理评分表 ................................ ................................ . 6 B.3 旅游接待服务设施评分表 ................................ ......................... 8 B.4 企业智慧管理平台评分表 ................................ ........................ 10 B.5 游艇旅游产品与营销评分表 ................................ ...................... 11 B.6 社会贡献与荣誉评分表 ................................ .......................... 12 B.7 游艇运营与服务质量评分表 ................................ ...................... 13 附录C（规范性） 游艇游客满意度调查 ................................ .................. 19 附录D（规范性） 游艇旅游企业服务质量等级评定报告表 ................................ .. 20 参考文献 ................................ ................................ ............. 21 DB 46/T 616 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由海南省旅游和文化广电体育厅提出并归口。 本文件起草单位：海南省旅游和文化广电体育厅、海南省游艇旅游协会、海南师范大学旅游学院。 本文件主要起草人：周安伟、潘泳、黄生高、周路明、罗艳菊、陈琼、王晓松。 DB 46/T 616—2023 1 游艇旅游企业服务质量等级评定规范 1 范围 本文件规定了游艇旅游企业服务质量的等级划分及标志、等级标志有效期与管理等。 本文件适用于已在海南省办理商事登记，从事游艇旅游运营业务企业的服务质量等级评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注 日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运与货运符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 16557 船用救生设备安全标志 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 DB 46/T 506.1 公共场所标识标牌英文译写规范 第1部分：通则 DB 46/T 506.2 公共场所标识标牌英文译写规范 第2部分：交通 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 游艇 yacht 用于游览观光、休闲娱乐、商务等活动且具备机械推进动力装置的船舶（含具有机械辅助动力的帆 艇），不包括普通客船、摩托艇、皮划艇、冲锋舟、充气式游艇、赛艇、无机械动力帆船以及长度小于 5 m的船艇。 3.2 游艇旅游 yacht tourism 一种以游艇为载体或依托，为旅游者提供休闲活动的旅游类型，也是一种将游艇作为短暂停留和休 闲娱乐场所的旅游生活方式。 3.3 游艇旅游企业 yacht tourism enterprise 已在海南省办理商事登记，从事游艇旅游运营业务的企业。 DB 46/T 616 —2023 2 3.4 企业自有 ownership of enterprise 游艇旅游企业占有 51%以上的所有权份额。 3.5 二次消费项目 additional consumption items 登艇后，游客额外支付费用购买的由参评企业组织或推荐的旅游产品或服务。 4 等级划分及标志 等级与标志 4.1 用星号数量表示游艇旅游企业服务质量等级。游艇旅游服务质量等级从低到高分为五个级别，即一 星级、二星级、三星级、四星级、五 星级。 等级划分依据与评定方式 4.2 4.2.1 必备条件 参评企业必须符合附录 A的要求。 附录 A中所列条件必须逐条审核达标后方可进入等级评定打分环节。 4.2.2 评定打分 4.2.2.1 评分表 按照附录 B的要求开展游艇企业服务质量等级评分。 4.2.2.2 游客满意度调查 按照附录 C的要求评价参评企业的游客满意度。 4.2.3 等级确定方法 按照表1的要求确定游艇旅游企业服务质量等级。 表1 等级划分与得分要求 序号 评定项目 等级 总分 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级 1 必备条件（附录 A） 达标 达标 达标 达标 达标 - 2 游艇旅游企业服务质 量等级评分（附录 B） ≥260 ≥300 ≥350 ≥400 ≥450 500 3 游艇游客满意度调查 （附录C） ≥80 ≥80 ≥80 ≥85 ≥90 100 DB 46/T 616 —2023 3 4.2.4 等级评定结论 按附录D的要求汇总评定情况，撰写评定意见，给出评定结论，并填写游艇旅游企业服务质量等级 评定报告。 5 等级标志有效期与管理 经相关等级评定机构评定后授予的等级标志有效期为三年。等级标志实行动态管理。三年期满后5.1 进行评定性复核。 获得等级的游艇旅游企业经营过程中出现以下情形之一的将给予警告、通报批评、降低等级直至5.2 取消等级，并在相应范围内公布处理结果。 —— 复核达不到本评定规范规定的相应等级要求； —— 运营管理达不到相应等级标准要求； —— 发生重大投诉或者游客投诉率高，造成严重社会负面影响； —— 因违法违规受到停业整顿、 罚款 10万元以上行政处罚； —— 出现卫生、消防、安全等重大责任事故； —— 发