ICS 01.040.03 CCS A 12 DB 4209 孝感 市地方 标准 DB 4209/T 34—2023 政务服务 "办不成事 "反映窗口服务规范 Government service Specification for “can’t accomplish the task” reflect ion window service 2023 - 07 - 07发布 2023 - 08 - 07实施 孝感市市场监督管理局 发布 DB 4209/T 34 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 3 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 3 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 3 4 服务范围 ................................ ................................ ........... 3 5 基本要求 ................................ ................................ ........... 3 6 服务流程 ................................ ................................ ........... 4 7 服务时限 ................................ ................................ ........... 5 8 监督检查 ................................ ................................ ........... 6 9 评价与改进 ................................ ................................ ......... 6 附录A（规范性） 政务服务“办不成事 ”反映窗口问题登记表 ................................ 7 附录B（规范性） 政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书 ........................... 8 附录C（规范性） 政务服务“办不成事”反映窗口工作台账 ................................ . 9 参考文献 ................................ ................................ ............. 10 DB 4209/T 34 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由汉川市政务服务和大数据管理局提出。 本文件由孝 感市政务服务和大数据管理局 归口。 本文件起草单位：汉川市政务服务和大数据管理局、 汉川市市场 监督管理 局、汉川市自然资源和规 划局、汉川市住房和城乡建设局 、汉川市税务局 、汉川市人力资源和社会保障局 、孝感市信息与标准化 所、湖北标拓信息咨询有限责任公司 。 本文件主要起草人：蒋少红、倪厚荣、刘真华、董斌 、余少军、周元成、胡卫民、黄尚 、沈远东、 金华勇。 本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系汉川市政务服务和大数据管理局，联系电 话：0712-8396137，邮箱： [email protected] 。 DB 4209/T 34 —2023 3 政务服务 "办不成事 "反映窗口服务规范 1 范围 本文件规定了 孝感市、县两级政务服务中心设立的“ 办不成事 ”反映窗口 服务的术语和定义、 服务 范围、基本要求、服务流程 、服务时限、监督检查 和评价与改进等内容。 本文件适用于孝感市行政区域内 市、县两 级政务服务中心设立的 线下“办不成事 ”反映窗口 的服务 和管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置 规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 “办不成事 ”反映窗口 “can’t accomplish the task” reflection window 在各级政务服务中心设置的专门协调解决 办事企业和群众在线上或线下办理政务服务事项时遇到 的疑难事项和复杂问题，为企业和群众提供兜底服务 的政务服务窗口 。 注： “办不成事” 反映窗口与政务服务便民热线、政务服务“好差评”等平台载体的联动协同 运行，有利于拓宽线 上线下反映渠道，强化信息共享共用，向企业群众提供多维度、全方位的 政务服务。 4 服务范围 政务服务“办不成事”反映窗口的服务范围包括但不限于： —— 企业和群众在线上 或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的政务服务事项； —— 企业和群众多次到 政务服务中心 现场仍未能办成的政务服务事项 ； —— 企业群众对政务服务事项的办理结果或反馈意见有异议； —— 企业群众反映在政务服务场所办事过程中 工作人员服务态度差、慢作为、不作为等作风问 题； —— 企业和群众提出的其他涉及政务服务类的合理诉求。 5 基本要求 DB 4209/T 34 —2023 4 “办不成事”反映窗口 工作人员应 廉洁自律 、爱岗敬业，具有良好的职业道德、务实的工作态度 和作风， 熟练掌握政务服务相关基础知识和服务 技能，具有较好的 沟通协调能力。 “办不成事”反映窗口应严格实行 “首问负责制”、“限时办结制”“办件登记制”等 基本服务 制度。 “办不成事”反映窗口的服务提供应满足GB/T 32169.3 的相关要求，窗口服务评价 应按照GB/T 32169.4的要求执行。 对企业和群众反映的问题，实行疑难问题办理全程跟踪，形成责任倒查机制。 对多次出现的共性 问题进行总结提炼，形成同类问题处置办法及流程； 对个性化问题，特别是历史遗留问题， 依法依规 合 理处置。 6 服务流程 受理 6.1.1 办事企业和群众 线上或线下到“办不成事 ”反映窗口咨询的，窗口工作人员根据实际情况给予承 办： —— 若属于“办不成事”反映窗口 服务范围， “办不成事 ”反映窗口能协调解决的问题，应 立即予以 协调解决 ；协调解决不了的，派发问题转办通知书进行转办。 —— 若不属于“办不成事”反映窗口 服务范围，耐心做好解释工作 ，为办事企业和群众提供可行 路径的指引。 —— 若不属于政务服务大 厅的相关事项，按有关规定及时转办相关部门专项受理。 6.1.2 窗口工作人员 按照附录A《政务服务“办不成事”反映窗口问题登记表》 填写企业和群众反映的 问题和诉求 。 转办 6.2.1 “办不成事”反映窗口 协调解决不了的问题， 完成事项登记后，将反映问题 迅速转办到相关 窗 口单位进行处理 。 6.2.2 “办不成事”反映窗口 按照附录 B制作《政务服务“办不成事”反映窗口问题转办通知书 》并 派发给相关窗口单位 ，明确办理时限； 6.2.3 相关窗口单位 在规定时限内 将处理结果 反馈给“办不成事”反映窗口 。 6.2.4 相关窗口单位因审批权限不够或无法单独办理的，由 “办不成事”反映窗口 报告上级 政务服务 机构提级管理，由上级部门 组织相关部门协同办理。 办结 6.3.1 相关窗口单位收到交办事项后， 应当在规定时限 内向当事人及“办不成事”反映窗口回复交办 事项办理结果。 6.3.2 特殊情况如需延时办理，应明确延期办理期限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延长时 限最多不超过 10个工作日。 评价 “办不成事”反映窗口工作人员联系办事企业和群众， 引导办事企业和群众就所反映的问题及办理 情况开展政务服务“好差评”。 归档 DB 4209/T 34 —2023 5 6.5.1 “办不成事”反映窗口 定期对事项受理、交办、办理结果等数据进行综合分析，对同类问题“举 一反三”，及时改进 和优化政务服务，避免同类