ICS 03.080 CCS A 12 DB 4209 孝感 市地方 标准 DB 4209/T 39—2023 政务服务 帮办代办服务规范 Government service —Assistant service specification 2023 - 09 - 01发布 2023 - 10 - 01实施 孝感市市场监督管理局 发布 DB 4209/T 39 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务事项 ................................ ................................ ........... 1 5 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 6 服务质量 ................................ ................................ ........... 2 7 服务流程 ................................ ................................ ........... 2 8 监督 ................................ ................................ ............... 4 9 评价与改进 ................................ ................................ ......... 5 附录A（资料性） 政务服务代办服务受理单 ................................ ............... 6 附录B（资料性） 政务服务代办服务委托书 ................................ ............... 7 附录C（资料性） 政务服务代办服务中止委托单 ................................ ........... 8 附录D（资料性） 政务服务代办服务办结单 ................................ ............... 9 参考文献 ................................ ................................ ............. 10 DB 4209/T 39 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由孝昌县政务服务和大数据管理局提出。 本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。 本文件起草单位：孝昌县政务服务和大数据管理局、孝昌县市场监督管理局、孝昌县住房和城乡建 设局、孝昌县城市管理执法局、孝昌县卫生健康局、孝感市信息与标准化所、湖北标拓信息咨询有限责 任公司。 本文件主要起草人：朱建国、朱海斌、黄旭东、朱 亚平、左学明、周政雄、余慧萍、 沈远东、 王曼、 金华勇、陈芬 。 本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝 昌县政务服务和大数据管理局，联系电 话：0712-4829989，邮箱： [email protected] 。 DB 4209/T 39 —2023 1 政务服务 帮办代办服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务帮办代办服务的术语和定义、服务事项、基本要求、服务质量、服务流程、 监督和评价与改进等内容。 本文件适用于孝感市、县、乡三级政务服务部门开展的政务帮办代办服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 帮办 assistant 帮办代办服务机构为服务对象提供线或线下咨询、申报政务服务事项的材料辅导，并在审批过程中 开展协调、跟踪和督办等工作。 代办 agency 服务对象在准备齐全申请材料并完成交接手续后，全权委托帮办代办服务机构全程开展政务服务 事项的办理活动。 4 服务事项 帮办代办服务事项包括行政审批事项和公共服务事项，按照服务对象的不同可以分为涉企帮办代 办服务和为民帮办代办服务： —— 涉企帮办代办服 务：根据各类市场主体需求，围绕投资项目建设、企业开办等重点领域展 开； —— 为民帮办代办服务：根据市民实际需求，围绕老弱病残孕等特殊群体、特殊情形或特殊项目 展开。 5 基本要求 DB 4209/T 39 —2023 2 服务机构 5.1.1 帮办代办服务机构应建立帮办代办服务体系和帮办代办服务联审工作机制，协调解决涉及多个 部门的帮办代办服务事项。 5.1.2 帮办代办服务机构应制定并实施帮办代办服务制度和程序，明确服务职责，规范服务流程。 5.1.3 帮办代办服务机构应设立帮办代办服务窗口或服务台与服务对象建立帮办代办联系，开展帮办 代办服务工作。 5.1.4 帮办代办服务机构应制定并实施保密管理制度，对帮 办代办服务人员进行保密教育培训，不泄 露帮办代办服务对象的商业机密、技术秘密和个人信息。 服务人员 5.2.1 人员配置 5.2.1.1 帮办代办服务机构应根据帮办代办事项的复杂程度和日常工作量，合理配置帮办代办服务人 员。 5.2.1.2 帮办代办服务人员可分为专职或兼职，服务人员队伍应相对稳定，不应随意调整。 5.2.2 能力与职责 5.2.2.1 帮办代办服务人员应具备良好的职业道德和素养。遵纪守法，廉洁奉公、举止文明，服务热 情。爱岗敬业，尽职尽责，服从安排，并具有良好的组织、协调、沟通和服务能力。 5.2.2.2 帮办代办服务人员应熟悉相关法律法规、政策，熟悉帮办代办事项业务流程，熟练掌握政务 服务相关软件和平台的操作方法。 5.2.2.3 帮办代办服务人员应在规定时限内为服务对象提供帮办代办服务，对出现的问题及时协调解 决。建立帮办代办服务工作台账，全面掌握帮办事项进展情况。 5.2.2.4 服务礼仪应符合 GB/T 32169.3 的相关要求。 5.2.2.5 帮办代办服务人员的岗位职责包括但不限于： —— 向服务对象讲解帮办代办服务事项有关的法律、法规及办事流程； —— 协助服务对象准备和整理帮办代办服务事项所需要提供的资料，并引导至窗口办理相关业 务，代办服务事项第一时间纳入相 应窗口的办事程序。 6 服务质量 帮办代办服务质量应满足以下要求 : —— 服务事项按时办结率达到 100%； —— 服务事项信息公开透明度达到 100%； —— 咨询、投诉及时处理率达到 100%； —— 满意率达到 95%以上； —— 帮办代办日志、信息公开、咨询、投诉、满意度评价等工作台账记录完整、齐全、规范。 7 服务流程 帮办服务流程 帮办服务主要协助服务对象开展政务服务事项办理工作，主要流程包括： DB 4209/T 39 —2023 3 —— 帮办代办服务人员应热情接待服务对象的来访咨询，及时告知帮办服务事项的办事规程； —— 帮办代办服务人员能直接解答的，应对咨询内容一次性告知，指导服务对象收集整理好相关 材料；帮办代办服务人员不能直接解答的，应及时与行政审批部门沟通，并在 1个工作日内 予以答复； —— 对于服务对象通过线上渠道咨询的，帮办代办服务人员在线及时回复并通过线上系统记录完 整的咨询内容； —— 帮办代办服务人员应做好服务对象的名称、联系方式、咨询时间、帮办事项等内容工作台 账。 代办服务流程 7.2.1 提出申请 服务对象根据自身意愿和需求，确定需要委托帮办代办服务机构提供代办服务的，通过线上