ICS 03.080 CCS A20 3304 浙 江 省 嘉 兴 市 地 方 标 准 DB 3304/T 071—2021 城乡社区"居民会客厅"建设和服务规范 Specification for construction and service urban and rural community "resident reception room" 2021 - 08 - 26 发布 2021 - 09 - 26 实施 嘉兴市市场监督管理局 发 布 DB 3304/T 071—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由嘉兴市民政局提出并归口。 本文件起草单位：嘉兴市民政局、平湖市民政局、平湖市佳依企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人：鲁肇峰、郑启忠、江茂宏、董晓萍、何鸣宇、顾峰莲、陶圆芳、顾 平。 I DB 3304/T 071—2021 城乡社区"居民会客厅"建设和服务规范 1 范围 本文件规定了城乡社区“居民会客厅”的建设要求、服务要求和考核评价等内容。 本文件适用于城乡社区“居民会客厅”的建设和服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB 33/T 2230 城市社区工作者服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城乡社区 urban and rural communities 行政区划确定的镇（街道）下设的社会服务管理的基本单元和基层社会生活共同体，包括行政村和 社区。 3.2 居民会客厅 resident reception room 城乡社区服务中心的服务大厅，实行“散座式”、“家庭化”、“客厅式”服务模式，以综合受理、 全科办理、走动服务的新机制，集政务办理、展示交流、文化休闲、便民服务、智能体验等一体的多元 化社区服务平台。 3.3 城乡社区工作者 town and country community worker 在城乡社区党组织、村（居）委会等从事村（社区）服务管理和村（社区）党建工作，与镇（街道） 等签订劳动合同，纳入专职管理的就业年龄段的全日制工作人员。 4 建设要求 4.1 建设位置 应设于城乡社区服务中心一楼。 4.2 标识 4.2.1 设置统一的标识，标识参见附录 A。 4.2.2 设置统一背景，以县（市、区）或镇（街道）为单位统一制作背景墙，并在显要位置设置标识 1 DB 3304/T 071—2021 牌。 4.3 场所面积 2 面积不小于100 m ，宜布局合理、整洁明亮、温馨舒适。 4.4 功能布局 在取消传统“一站式”大厅固有的吊牌和柜台基础上进行改造升级，设置前台受理区、办公服务区、 休闲等待区、自助服务区等功能区域，配备相关的便民服务设施。社区工作者的办公区域面积不超过三 分之一，达到“办公空间最小化、服务功能最大化、群众体验亲民化”的要求。 5 服务要求 5.1 服务机制 5.1.1 一岗受理制 在门厅处设置“综合服务受理岗”，实行“一岗受理”，全面推行首问负责、全程代办、服务承诺 制度，确保“进门办、马上办、一次办”。 5.1.2 全科办理制 实施“一人多岗、一专多能、一岗多职”的“全科办理”机制，做到岗位相互兼容、人员相互补位、 工作相互协调，城乡社区工作者成为全科社工，为居民提供全方位服务。 5.1.3 走动服务制 建立“走、看、听、问、记、办”六步走动式工作法，采取“分级分片、责任包保、全员出动”的 服务模式。 5.2 岗位要求 5.2.1 服务态度 应仪表整洁端庄，言行文明得体，精神饱满热情，态度友善可亲。 5.2.2 服务能力 应具备一定的思想政治素质、职业道德素质、业务能力素质和心理健康素质等，具体应符合DB 33/T 2230要求。推行持全国社会工作者职业资格证上岗，新进人员原则上应在3年内取得职业资格证书。 6 考核评价 6.1 评价形式 由县级民政部门进行“居民会客厅”建设和服务评价，考核评价的内容包括建设要求、服务要求和 居民满意度等，具体评价体系参见附录C。 6.2 居民满意度 2 DB 3304/T 071—2021 6.2.1 通过问卷调查、居民访问、投诉建议收集和媒体报道等方式开展居民满意度调查。 6.2.2 居民满意度问卷调查表参见附录 B。 6.3 结果运用 根据评价情况将“居民会客厅”分为引领型、示范型、标准型三个等级。评估分90分以上为引领型， 80-89分为示范型，75-79分为标准型。由评价管理主体统一公布。 3 DB 3304/T 071—2021 A A 附 录 A （规范性） “居民会客厅”工作标识 图A.1给出了“居民会客厅”的工作标识格式。 图A.1 “居民会客厅”工作标识 4 DB 3304/T 071—2021 B B 附 录 B （规范性） 居民满意度问卷调查表 B.1 说明 B.1.1 《居民满意度问卷调查表》调查对象为在本社区居民户，发放比例不少于该社区总户数的5%。 B.1.2 《居民满意度问卷调查表》总计100分，问卷调查表的单选题选1得25分、选2得20分、选3不得 分，多选题与开放题不设置分值。 B.2 居民满意度问卷调查表见表 B.1。 表B.1 居民满意度问卷调查表 尊敬的社区居民： 您好！为全面了解您所居住社区“居民会客厅”建设的状况和程度，我们设计了这份居民满意度调 查问卷，您根据自己的真实感受，想法和实际情况如实选择即可。填写须知： 1、请在您所选的答案后[ ]里打“√” 2、凡未作要求和注明的，请只选一个答案 年 月 日 一、您对目前“居民会客厅”的布局设置满意吗? 1.满意[ ] 2.一般满意[ ] 3.不满意[ ] 二、您觉得这种开放式的会客厅对您前来办事是否方便？ 1.方便[ ] 2.比较一般[ ] 3.不方便[ ] 三、您是否愿意到会客厅共同讨论解决城乡社区中的事情？ 1.愿意[ ] 2.不愿意[ ] 3.不知道[ ] 四、您到城乡社区反映的问题和诉求能都得到及时回应和解决吗？ 1. 能[ ] 2.有时能[ ] 3.根本没回应[ ] 五、相较于以前“柜台式”的设置，您觉得这种会客厅式服务有什么优点吗？（可多选） 1.更加亲民[ ] 2.更加便捷[ ] 3.更加高效 4.不清楚，没体验过[ ] 六、对于“居民会客厅”建设您还有什么意见或建议 5 DB 3304/T 071—2021 C C 附 录 C （规范性） 城乡社区“居民会客厅”建设和服务评价表 城乡社区“居民会客厅”建设和服务评价表见表C.1。 表C.1 城乡社区“居民会客厅”建设和服务评价表 项目内容 分值 建设位置 建于城乡社区服务中心一楼 5 统一标识 标识符合全市统一要求，并在显要位置展示。 5 场所面积 面积不小于100平方米 10 前台受理区：在前台设置1-2个“综合服务岗”，实行值班制，为居民 办理日常事项。 10 办公服务区：结合社区工作人员办公场所，设置与群众互动服务桌椅等 设施 10 休闲等待区：设置沙发、桌椅、电视、报刊杂志、充电器、茶水等设施， 为办事群众提供良好的休闲等待体验。 10 自助服务区：设置自助缴费机、24小时市民之窗（自助终端）、ATM机等 设施，为居民提供24小时全天候自助服务。 10 一岗受理 设置“综合服务受理岗”,实行“一岗受理” ，全面推行首问负责、全程 代办、服务承诺制度。 5 全科办理 全面实施“全科办理”机制，为居民提供全方位服务。 5 走动服务 建立“走、看、听、问、记、办”六步走动式工作法，以流动式“窗口” 服务。 5 服务态度 仪表整洁端庄，言行文明得体，精神饱满热情，态度友善可亲。 5 服务能力 推行持证（全国社会工作者职业资格）上岗制度，新进人员原则上应在 3年内取得职业资格证书。 10 问卷调查 通过居民满意度问卷调查，将居民满意度作为反映服务治理的依据，满 意度得分85分以上不扣分，70-85分得3分，60-70分得1分,60分以下得 分。 10 建设要求 （60） 功能布局 服务要求 （40） 建设标准 6 DB 3304/T 071—2021 参 考 文 [1] [2] [3] 号） [4] [5] [6] [7] 献 《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》（国发[2006]14号） GB/T 36735-2018 社区便民服务中心服务规范； 《关于加强和完善城乡社区治理高质量推进幸福家园建设的实施意见》（嘉委发〔2018〕30 《关于推进新时代民政事业高质量发展的意见》（浙委发〔2019〕27号） 《关于进一步加强专职社区工作者队伍建设的实施意见》（嘉委办发〔2019〕9号） 《关于推进新时代民政事业高质量发展的实施意见》（嘉委发〔2020〕21号） 《城乡社区“居民会客厅”建设的实施意见》（嘉政民基〔2021〕34号） 7