ICS 03.080 A 112 45 5 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 CCS DBB45/T 232 29—2021 溶洞 洞旅游游接待 待服务 务规范范 Recception service s specific cation fo or cave tourism 2021 - 07 - 16 发布 发 广西壮 壮族自治区 区市场监督 督管理局 0 - 20 实施 实 2021 - 08 发 布 前 言 — DB45/T 2329 2021 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局共同提出并宣贯。 本文件由广西壮族自治区旅游标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：桂林旅游发展总公司、桂林市芦笛景区管理处。 本文件主要起草人：刘世杰、徐洁、吴晓山、董树娟、黎宁、韦玮、李淼。 II — DB45/T 2329 2021 溶洞旅游接待服务规范 1 范围 本文件规定了溶洞旅游接待服务的基本要求，并给出了相应的服务评价方法。 本文件适用于广西行政区域内溶洞旅游景区旅游接待服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 4303 船用救生衣 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14848 地下水质量标准 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分：机动车停车场 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 025 风景旅游道路及其游憩服务设施要求 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 1 — DB45/T 2329 2021 3.1 溶洞旅游 cave tourism 溶洞经营者组织游客以步行或游船等为主要游览方式，由讲解员带队游览并介绍溶洞所进行的一切 旅游活动。 4 基本要求 应按 GB/T 17775、GB/T 26355 的规定执行。 依托溶洞资源，设计景观游览项目，为游客提供规范、便捷、安全的景观游览接待服务。 应有负责溶洞旅游接待服务的部门，并配备培训合格的专职/兼职讲解员。 应配备有满足接待服务需求的休息场所及设施。 应设置与溶洞最大游客量相适应的停车场，并有相应的服务管理标准与制度。 应公示旅游咨询、投诉和紧急救援电话。 溶洞旅游项目及其配套设施应符合安全、消防、卫生、环保等国家和地方的现行的标准，以及相 关文件制度规定。 4.8 应树立安全第一的意识，构建全方位安全保障体系。 4.9 应明确并公示溶洞内游客最大日承载量和瞬间承载量。 4.10 溶洞内应设置安全出口、疏散指示标志等安全指示标志。 4.11 应明确溶洞旅游接待服务质量方针和宗旨，制定接待服务质量管理制度。 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 接待场所和设施设备 5.1 停车场 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 交通标线的制作和设置应按 GB 5768.3 的规定执行。 设置的公共信息图形标志应按 GB/T 10001.1 的规定执行。 机动车停车场导向系统的设置应符合 GB/T 15566.11 的要求。 可根据需求在停车场配建充电设施。 应明示收费标准，有序疏导车辆进出及巡视检查工作。 5.2 游客中心 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 游客中心设置应符合 GB/T 31383 的规定。 宜设立网络售票、取票设备。 接受溶洞旅游救助请求并协助相关部门进行紧急救助活动。 提供讲解员讲解服务或讲解语音出租服务。 根据游客需要宜提供溶洞游览所需的特殊设施与装备。 应提供无限制 WIFI 网络等服务。 宜提供共享充电宝或充电器。 5.3 标识指引 溶洞旅游景区内设置公共信息图形符号标志，应规范、合理、醒目，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。 5.3.2 应在主要路口设置核心吸引物导游全景图、导览图、景观说明或介绍、指示标识牌、警示标识 牌、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向明确，符 5.3.1 2 合 GB/T 31384 的要求。 — DB45/T 2329 2021 5.4 接待设施 应在溶洞进出口为游客提供一定的休闲娱乐及休息场所，面积及座椅数量适当，应能够满足高 峰期游人的短暂休息需求。 5.4.2 根据溶洞规模、日均游客流量，设置饮水处等接待设施。 5.4.3 配备开展宣传活动的场所和设施，满足科普教育活动和接待的需求。 5.4.4 溶洞内设置防灾避难场所，并提供应急电源、应急电话、警报器等设施以及应急照明、呼救器、 医疗箱等应急救助物资。 5.4.5 溶洞内的灯光应设置 LED 灯并及时更新，根据不同的场景提供不同的灯光。 5.4.6 溶洞内的所有指示牌都应采用带有光源的设计，包括景点指示牌、垃圾桶、安全指示牌等等。 5.4.7 溶洞内游步道，符合 LB/T 025 中路侧游步道的要求。 5.4.8 宜提供环保节能的内部交通工具，设计运行线路，确保交通安全。 5.4.9 溶洞地下河游船应经相关部门指定机构检验，持有适航内容的合格证书并登记。 5.4.10 游船应按额定搭乘人数配有救生衣，救生衣应符合 GB 4303 的规定。 5.4.1 6 接待人员 6.1 仪容仪表 6.1.1 6.1.2 6.1.3 工作期间应着工装，佩戴工牌，衣着整洁，淡妆上岗。 应精神饱满，仪表端庄，举止得体，亲切大方。 保持面部干净整洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜。 6.2 职业素养 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 讲解员的基本素质应符合 LB/T 014 的有关要求。 具备基本的溶洞旅游业务知识、技能和技巧，有较强的沟通能力和风险识别能力。 具有良好的心理素质和反应能力，能有效地组织游客参观游览及紧急情况应急处置。 应经过安全知识培训合格，具备安全引导、组织疏散、基础救助、扑救初期火灾等能力。 6.3 培训 应对各类接待人员定期进行服务接待礼仪、人际沟通、危机处理、安全、紧急医疗救助、信息 技术等技能培训。 6.3.2 宜邀请专家对专（兼）职讲解员进行系统培训，定期开展岩溶地质知识、文化知识的培训和考 核。 6.3.1 6.4 管理 建立专门的接待人员管理档案，对接待人员的工作作风、业务能力、服务水平、绩效进行有效 管理。 6.4.2 宜建立星级讲解员晋升制度，定期对讲解员进行星级评定。 6.4.1 3 — DB45/T 2329 2021 7 接待服务 7.1 票务服务 7.1.1 售票服务 7.1.1.1 售票处分设团体和散客购票窗口，以中外文明示溶洞的营业时间、购票须知、淡旺季门票价 格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残障人士、本地居民等）、享受免票的特殊群 体以及购票须知。 7.1.1.2 在购票须知中应明示溶洞旅游内其他收费项目、套票价格。 7.1.1.3 应提供多种渠道的网络售票方式，如：官方网站、APP、公众号等。 7.1.1.4 售票员服务应符合 GB/T 26355 的要求。 7.1.2 验票服务 7.1.2.1 7.1.2.2 7.1.2.3 设置标识明显、有足够数量和宽度的验票入口，可分别设置团队、散客入口。 验票员验票准确、迅速。 应设立安全通道，确保畅通。 7.1.3 排队服务 7.1.3.1 7.1.3.2 7.1.3.3 积极与游客沟通，并尽可能准确告知需要等待的时间。 为游客建立舒适的等待环境。 在游客排队等待时，可为游客提供相关服务。 7.2 广播服务 提供中外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 广播服务内容包括背景音乐、溶洞导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物，以及为游客提供的 其它相关服务。 7.2.3 背景音乐的选择符合溶洞旅游的特色，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。 7.2.1 7.2.2 7.3 游览服务 以游客中心为起点设计游览线路，为游客提供具有知识性、文化性、趣味性的游览项目。 沿途应合理设置休息、卫生、安全和应急等配套设施。 溶洞内游步道应有道路照明系统，标识醒目，节点连接通畅，应有防滑设计。宜设残疾人无障 碍通道或其他便利设施。 7.3.4 应对溶洞旅游安全风险信息进行发布提示，游览活动应避开溶洞中存在安全隐患的地区。 7.3.5 溶洞内严格执行地下河游船核定载客的规定。 7.3.6 宜根据溶洞旅游资源和自然、人文条件，设置科普、历史、文化教育的体验游览项目。 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.4 团队/散客接待服务 接待前，讲解员做好讲解准备，查验接待设备。 在验票口迎接游客并致欢迎辞，告知游客在溶洞游览的注意事项，了解游客的基本情况。 介绍溶洞的简要情况，尤其是溶洞的开发背景、形成原因，溶洞景观的成因、成分、价值和特 色。 7.4.4 讲解员手势运用规范、适时、准确。 7.4.1 7.4.2 7.4.3 4 — DB45/T 2329 2021 控制讲解进程，避免因讲解员相互干扰而影响游览质量。 接待过程中，讲解员应始终与游客一起活动，并随时注意清点人数，防止游客走失；解答游客 的提问，解决游览中的突发事件。 7.4.7 讲解员要维护游览秩序，避免游客拥挤、碰撞，防止游客吸烟、损坏钟乳石及文物。 7.