ICS 03.200 A 12 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0244—2018 疗休养旅游服务规范 2018 - 11 - 10 发布 杭州市质量技术监督局 2018 - 12 - 10 实施 发 布 DB3301/T 0244—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由杭州市旅游委员会提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：杭州市职工国际旅行社、杭州市标准化研究院、浙江工业大学之江学院。 本标准主要起草人：章洁、虞文璐、麻宇蓉、梁雪松。 本标准主要参与人：卓信宁、葛永明、张岩。 I DB3301/T 0244—2018 疗休养旅游服务规范 1 范围 本标准规定了疗休养旅游的服务管理要求，包括经营要求、服务要求和安全保障要求等内容。 本标准适用于提供疗休养产品和服务的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 31385 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。 [GB/T 16766-2017] 3.2 导游员 按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解以 及相关服务的人员。 [GB/T 16766-2017] 3.3 休养员 由工会组织，工会会员参与疗休养活动的旅游者。 3.4 行前说明 旅行社与旅游者签订包价旅游合同后、约定的旅游活动成行前，就约定的服务内容和要求向旅游者 告知重要信息，以确保顺利完成旅游活动，是旅行社提供的包价旅游产品中不可缺少的服务环节之一。 3.5 疗休养旅游 工会组织的以职工休闲度假、健身养身为目的的活动。 1 DB3301/T 0244—2018 4 经营要求 4.1 旅行社基本要求 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.2 持有旅游主管部门批准颁发的旅行社业务经营许可证。 具备固定的经营场所。 有专职导游员。 建立突发事件应急预案机制。 按时足额投保旅行社责任险。 导游员基本要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 持有旅游主管部门考核颁发的导游证。 持有旅行社工作证。 具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。 疗休养产品要求 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 活动。 5 疗休养产品面向团队，统一安排境内的包价旅游活动。 疗休养产品应体现疗、休、养、娱等特色的健康、休闲、安全主题。 疗休养产品可包含医疗、体检、培训等活动。 疗休养产品设计时应考虑安全因素，选择人群密集度低、环境安全区域，不应包含危险项目与 服务要求 5.1 行前服务要求 5.1.1 旅行社应主动沟通团队，掌握团队成员的人数、组成、年龄、健康状况、疗休养需求等信息。 5.1.2 旅行社应根据团队实际情况及目地的环境、气候等，设计疗休养产品内容，形成产品说明书。 产品说明书应符合 GB/T 31385 中的要求。 5.1.3 旅行社应在出行前与团队签订正式合同，并提供疗休养产品说明书作为合同附件。 5.1.4 旅行社应对疗休养活动进行踩线，筛选用餐、住宿、旅游景区、体检机构等并优化方案。 5.1.5 旅行社应为团队成员购买旅游意外险。 5.1.6 旅行社应在出行前为团队提供行前说明。行前说明可采用双方见面形式或利用互联网技术向团 队提供。 5.2 行中服务要求 5.2.1 疗休养行程中导游员应提供细致、周全的优质服务。服务要求按 GB15971 中的要求。 5.2.2 疗休养行程中旅行社应严格执行合同约定提供的“食、住、行、游、医”等服务，不得擅自调 整。因客观原因等需变更的，应与团队协商一致并书面确认行程变更表。 5.2.3 导游员应在行程中与团队成员保持随时联系，清点人数，防止意外，保证休养员的人身安全。 5.2.4 疗休养行程中发生争议时，旅行社与团队应协商处理。若无法协调解决，应对争议事件加以记 录并约定后续处理时间，不因争议发生服务中断。 2 DB3301/T 0244—2018 5.2.5 疗休养行程中，若有突发事件，导游员应立即向旅行社报告，旅行社及其现场人员应当采取合 理、必要的措施救助休养员，控制事态发展，防止损害扩大。发生危及休养员人身安全的情形的，应及 时报告旅游主管部门。 5.3 行后服务要求 5.3.1 旅行社应主动协助团队做好审核、帐目结算等工作。 5.3.2 导游员应对疗休养活动的“食、住、行、游、医”等活动安排做出评价总结，旅行社可根据评 价总结以优化疗休养活动产品服务。 5.3.3 旅行社应对休养员满意度反馈表进行适时收集（参见资料性附录 A），形成服务评价表以优化 疗休养产品服务。 5.3.4 旅行社应建立客户信息档案及回访制度，主动征求休养员旅行意见或者建议。 5.3.5 旅行社应对突发事件实行跟踪处理并形成案例总结。 5.3.6 旅行社应建立投诉处理机制。对产生的纠纷、投诉分析原因，说明情况并跟踪反馈。 6 安全保障要求 6.1 组团安全要求 6.1.1 旅行社对团队成员的信息应采取保密措施，防止信息泄露。 6.1.2 旅行社应对团队成员记录健康信息。对特殊人员（如带工伤人员、职业病患者等）组团时应在 交通、住宿、餐饮等方面给予关心和照顾。 6.1.3 旅行社应向团队成员提供安全(健康)信息提示卡（参见资料性附录 D）,提示卡信息应包含不适 宜参加活动的群体和获取救助的途径。也可包含疗休养过程中可能的危害及解决方式。 6.1.4 旅行社应对行程中需特别注意事项加以单独说明。 6.2 交通安全要求 6.2.1 乘坐飞机、火车、城际客运班车等公共交通工具时，旅行社宜选择符合作息规律的常规时间出 行，避免团队成员身心疲劳。 6.2.2 旅行社应选择经道路运输管理部门批准，并具备合法旅游客运资质的企业提供包车服务，车辆 应符合 GB/T 26359 中的要求。 6.2.3 导游员应提醒团队成员在乘坐各类交通工具时，系好安全带等交通注意事项，确保出行安全。 6.3 住宿与餐饮安全要求 6.3.1 旅行社应选择具备合法营业执照的住宿场所，宜避免嘈杂和易出事故区域，为团队成员提供身 心放松和安全舒适的良好环境。 6.3.2 旅行社应选择具备合法营业执照的饮食场所。 6.3.3 旅行社向休养员提供包装食品和饮料时，应确保来源明确，有完整的质量标识，并符合保质期 限。 _________________________________ 3