ICS 03.200 A 12 山 DB1410 西 省 临 汾 市 地 方 标 准 DB1410/T 114—2020 传统村落旅游服务质量要求 2020-12-02 发布 临汾市市场监督管理局 2020-12-02 实施 发布 DB1410/T 114 —2020 目 次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 3 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 3 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 3 4 基本要求........................................................................................................................................................... 3 5 旅游服务........................................................................................................................................................... 4 6 评价与改进....................................................................................................................................................... 5 I DB1410/T 114—2020 前  言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由临汾市文化和旅游局提出并监督实施。 本文件由临汾市旅游服务标准化专家组归口。 本文件起草单位：乡宁县云丘山旅游开发有限责任公司。 本文件主要起草人：张连水、张恒山、师帅鹏、张彩仙。 II DB1410/T 114 —2020 传统村落旅游服务质量要求 1 范围 本文件规定了传统村落的基本要求、旅游服务和评价与改进等方面的要求。 本文件适用于传统村落的旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 DB14/T 1819 乡村旅游景区服务规范 T/LYFWPPJS 003 “回家悦生活”服务品牌民宿的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 传统村落 形成 1980 年以前，拥有较丰富的文化与自然资源，现存比较完整，具有一定的历史、文化、科学、 艺术、经济、社会价值，应予以保护开发的村落。 3.2 运营主体 对传统村落进行保护和开发的各类组织和自然人。 3.3 节庆活动 在传统村落内举办具有特定主题的各种节假日、民俗、集市、文化等主题活动。 4 基本要求 3 DB1410/T 114—2020 4.1 传统村落应制定科学保护和旅游开发规划，充分发挥规划的引领作用。 4.2 传统村落的旅游服务应符合 DB14/T 1819 的规定。 4.3 传统村落应有明确运营主体，依法合规提供旅游服务。 4.4 进入传统村落的交通应便利，应配备专用停车场。 4.5 传统村落应设置完备的标识标牌，应符合 GB/T 31384 的规定。 4.6 传统村落内宜配备餐饮场所和设施。 4.7 传统村落内应有稳定的供水、供电系统，应 WiFi 全覆盖。 4.8 从业人员应熟知传统村落特色，经培训后上岗。 4.9 传统村落运营主体应建立健全安全和应急管理制度。 5 旅游服务 5.1 服务态度 讲解员应热情、主动、耐心、细致、诚恳地为游客服务。 5.2 仪容仪表 5.2.1 工作期间应着工作制服，佩戴工牌，工作服应整齐、干净。 5.2.2 仪容整洁，面带微笑，宜画淡妆，不化浓妆。 5.2.3 个人卫生应干净，手指保持清洁，不应留长指甲。 5.2.4 站姿、坐姿、行姿应得体大方。 5.3 知识技能 5.3.1 应用普通话讲解，也可提供方言讲解服务。 5.3.2 员工应根据岗位要求熟练掌握相关职业技能。 5.3.3 应熟悉掌握传统村落的历史文化知识。 5.3.4 应掌握基本应急救援技能。 5.3.5 应具备良好的沟通、应变能力，能处理简单投诉问题。 5.3.6 宜掌握普通摄影摄像等技能。 5.4 餐饮服务 5.4.1 传统村落内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施应布局合理，方便游客，并与环境相协调。 5.4.2 餐饮服务经营活动应符合《餐饮服务食品安全操作规范》的规定。 5.4.3 应为游客提供具有当地特色的饮食。 4 DB1410/T 114 —2020 5.4.4 服务人员应身体健康，并具有健康证明。 5.4.5 服务人员应主动热情为游客服务，熟悉菜品特点，并视情况提醒游客适量点餐，剩餐打包。 5.4.6 应具备完善就餐设备设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。 5.4.7 菜品应明码标价，提供服务凭证或税票，不应欺客、宰客。 5.5 住宿服务 5.5.1 传统村落内住宿服务设施应齐全且布局合理，宜具有当地特色。 5.5.2 客房内宜配置入住须知、服务指南、传统村落文化宣传等资料。 5.5.3 客房内各种设施、用具应每日清扫、保洁，床单、被罩、枕套应每客换洗一次。 5.5.4 应提供冷热饮用水，定时提供洗澡用水。 5.5.5 客房内安全设施应配备齐全。 5.5.6 宜按照 T/LYFWPPJS 003 提高和改善服务质量。 5.6 购物服务 5.6.1 商户应提供当地特色商品，商品陈列应既有艺术性又能方便游客选购。 5.6.2 商品摆放应保持整洁，确保无灰尘、无污迹。 5.6.3 服务人员应熟悉掌握销售商品的特点。 5.6.4 各类商品应明码标价，保证质量，诚信经营。 5.6.5 应提供现金结算和电子支付服务，宜开具购物发票。 5.6.6 宜提供旅游商品的邮寄服务。 5.6.7 应提供旅游商品的售后服务。 5.7 文化娱乐服务 5.7.1 文艺娱乐活动应具有地方文化特色。宜设置与游客互动环节，为游客提供体验性服务。 5.7.2 文艺演出内容应积极向上，符合社会主义核心价值观。 5.7.3 宜提供传统节庆活动项目。 5.7.4 宜提供研学旅游体验项目。 5.7.5 宜提供传统手工艺制作体验项目。 5.7.6 宜提供农事活动体验项目。 6 评价与改进 5 DB1410/T 114—2020 6.1 运营主体应制定服务质量管理制度，并定期监督检查。 6.2 应设立服务监督电话，人工接听时间不应少于营业时间。 6.3 应配置专职机构或人员负责服务质量的监督考核，按奖惩制度严格执行。 6.4 应在线上、线下组织满意度调查，并定期回访游客。 6.5 对游客提出的合理化建议应采取有效纠正措施，改进服务工作，提高服务质量。 _________________________________ 6