ICS 03.080.01 A 12 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0249—2018 国际商业街区建设与管理规范 2018 - 11 - 10 发布 杭州市质量技术监督局 2018 - 12 - 10 实施 发 布 DB3301/T 0249-2018 前  言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由杭州市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：杭州市商业特色街联合会、杭州市清河坊历史街区管理委员会、浙江工商大学现 代商贸研究中心、浙江现代商贸发展研究院、杭州市标准化研究院。 本标准主要起草人：唐水龙、唐跃、许燕君、赵浩兴、姚芳、郑红岗、王秋、左爱兵。 I DB3301/T 0249-2018 国际商业街区建设与管理规范 1 范围 本标准规定了国际商业街区的建设、商业配置、街区管理、安全管理、服务要求等内容。 本标准适用于国际商业街区的建设与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 48 商店建筑设计规范 DB 3301/T 2098—2018 浙江省特色街（区）管理与服务规范 DB3301/T 75 户外广告设置管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 商业街区 有一定规模的，以条型状态为主的，众多商业、服务业、文创产业的集合体，能提供购物、餐饮、 文化、娱乐、休闲、观光等方面服务功能的繁华街道或街区。 [DB3301/T 2098-2018，定义3.1] 3.2 国际商业街区 具有融入街区建筑、景观或文化特色之中的民族的和国际文化特色等元素，指示、导引、图示公共 信息标识采用国际通用标识，经一定程序评价认可的商业街区。（以下简称街区） 4 街区建设 4.1 街区规划 1 DB3301/T 0249-2018 4.1.1 选址应符合土地利用规划、城市总体规划和城市商业网点规划，适应城市、区域的现实和未来 发展需要。 4.1.2 建筑风格、景观设计、户外广告、公共设施等设置应符合街区环境的总体特色和风貌，空间布 局合理。 4.1.3 街区总长度应不小于 300 米，主通道宽度应不小于 4 米，总营业面积应不少于 2 万平方米。 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3 道路交通 道路地面应坚固、平整、清洁、防滑。 街区应有不少于 2 个主要出入口，出入口应保持畅通。 周边应设置机动车停车场，停车泊位不少于 100 个。 主要出入口附近及内部宜设有非机动车停放场地，各类车辆停放有序。 交通便利，辐射范围广，附近 50 米内宜有公共交通站点。 公共设施 4.3.1 街区公共空间利用合理，户外休憩空间应不低于街区占地面积的 10%。休憩区域宜设置休闲绿 岛、游客座椅、母婴休息室等设施。 4.3.2 公共厕所的数量、面积、条件应与街区面积、条件相匹配，设施与服务质量应符合 GB/T18973 的规定。商家厕所应向游客开放，免费使用。 4.3.3 通道、公共厕所、出入口及商业服务建筑等应配置无障碍设施并符合 GB 50763 的规定。 4.3.4 无线网络信号宜覆盖整个街区，包括地下空间和电梯等封闭空间，且信号清晰。 4.3.5 垃圾箱应美观、适用，垃圾应按可回收物、有害垃圾、餐厨垃圾、其他垃圾四类实行分类投放。 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.5 景观环境 道路景观应体现国际元素，整体协调，应有美化环境的休闲景观、小品雕塑。 环境应整洁、卫生，绿化的种植与养护应符合绿化主管部门的规划设计和要求。 街灯和景观灯光设置应合理，亮度适宜，与街区风格协调，同时应符合有关节能的要求。 历史建筑应保持原有风貌特色，设置专门标志，有效进行保护、管理与利用。 店面装饰 4.5.1 店铺门窗、橱窗、招牌、店外照明和临街外墙的装修等有个性化特点，体现品牌文化，并与街 景总体风格保持协调。 4.5.2 户外广告、标志、招牌设置等应符合 DB3301/T 756 的要求，规范有序、安全牢固并保证功能良 好。 4.5.3 店铺室内外装修美观，有鲜明的文化特色，且具浓郁的现代化、民族化、时尚化、国际化气息。 5 商业配置 5.1 业态配置 5.1.1 综合性街区业态丰富，业种多样。 5.1.2 单一性街区主题业态突出， 特色鲜明，有民族、民俗风土人情文化特色。 5.1.3 体现地域特点或主题特色的有一定知名度的商品或店铺占 50%以上；中华老字号、浙江省老字 号品牌、国际知名商品品牌和服务品牌商户宜达 30%以上。 2 DB3301/T 0249-2018 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 6 商铺要求 营业执照等相关证照应悬挂在店铺内明显位置。 环境整洁、美观、舒适，通风良好。 商铺内灯光照明设计应具有艺术特色，美观亮丽。 商品品种丰富、摆放美观、明码标价，供应的商品和提供的服务具有民族或国际元素。 店内标语、标识、商品或服务内容介绍，宜使用多国文字。 应建立用电、用水、用气等设施设备的安全管理制度，定期进行检查。 街区管理 6.1 6.1.1 6.1.2 6.2 管理机构 应设置独立的街区管理机构。 配备相应的工作场所和有外语交流能力的专职或兼职工作人员。 管理职责 6.2.1 管理机构应制定街区公共秩序与交通安全、环境卫生与绿化、公共设施、商业经营等管理制度， 并实施有效管理。 6.2.2 管理机构应对街区招商和业态布局制订发展规划，发展规划应目标清晰、特色鲜明、定位明确， 并掌握街区内企业国际化经营情况的动态信息，并做好相关统计工作。 6.2.3 管理机构应设置专业的招商、运营和管理团队，为运营提供保障。 6.2.4 管理机构应建立大型活动的申报、审批、备案的工作流程和管理方案，并按要求管理规范街区 内举办的大型活动。 6.3 公共管理 6.3.1 街区的指引、明示等公共图形标识应设置齐全，并符合 GB/T 10001.1 的规定。标识宜按街区 特色，采用相适应的多国语言标注。 6.3.2 景观灯、建筑外立面装饰灯、橱窗装饰灯、广告灯（箱）等实行统一管理，灯光系统控制良好。 6.3.3 应控制声源，降低噪音污染，符合 GB3096 中的二级标准。 6.3.4 应控制空气污染源，街区内空气质量应达到 GB3095 中的二级标准。 7 安全管理 7.1 消防安全 7.1.1 街区内建筑消防安全应符合 JGJ 48 的要求。有标志明显的紧急疏散撤离通道、安全出口、应 急照明等设施，且消防安全标志符合 GB 13495.1 的要求。 7.1.2 街区应建立消防管理组织，制订火灾应急预案，并配有专职或兼职消防救援人员。 7.2 公共安全 7.2.1 街区应设有治安值班室或公安警务室，室内外监控系统完备，安保队伍中应配备具有外语交流 能力的人员。 7.2.2 街区应设有报警装置及视频安防监控装置，有完善的安全事件处理预案和专门的安全防护制度。 3 DB3301/T 0249-2018 7.3 食品安全 7.3.1 餐饮企业及食品相关经营门店应执行《中华人民共和国食品安全法》的要求，经营户应制订食 品安全管理制度。餐饮场所卫生符合 GB16153 规定的要求。 7.3.2 经营户应建立健全食品安全投诉处置机制，街区管理机构应对食品安全进行监督，定期组织企 业、门店进行食品安全教育、培训。 8 服务要求 8.1 运营要求 8.1.1 街区应设置“一站式”服务窗口，为入驻单位和个人提供便利高效的服务，并协助办理各审批 事项。可引进具有高品质国际服务水平的公司或中介机构参与街区的服务工作，创造良好的服务环境。 8.1.2 管理机构宜成立商会（协会）组织，吸纳国际品牌企业和国内本土民族品牌企业加入。 8.1.3 管理机构应引导商户制定商业经营管理公约，实行自律管理，维护业主和商户的合法权益。 8.1.4 管理机构应建立培训机制，组织商户定期开展从业人员外语和服务培训，在文明用语、接待礼 仪、商品导购等方面与国际服务接轨。 8.1.5 街区宜在主要商户推行无障碍国际支付，宜设立主要外币兑换服务点。 8.1.6 街区宜建立导示系统和智能化信息触摸屏等移动终端，提供信息推送、商户预订、停车指引等 公共信息服务。 8.1.7 街区应设立广播、服务咨询室（亭），配备有外语交流能力工作人员或志愿者值班。 8.2 营销要求 8.2.1 管理机构应定期或不定期策划举办在国内外有影响力的品牌文化活动、促销活动和公益性活动， 提升国际知名度。应结合街区特色，运用多种宣传方式开展对外推广营销，扩大街区在国内外的影响力。 8.2.2 街区宜设置中英日韩四国语言宣传册、外语版影像等宣传资料固定投放点。 8.2.3 管理机构应建立与其他国际街区进行交流互动的渠道，可与世界著名商业街区缔结友好街区， 相互交流。 8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.4 经营者要求 商户应文明经营、诚信服务、保持商业街的业态定位要求，创建经营特色和服务品牌。 商户应遵守知识产权保护的法律法规，无侵权商品。 商户宜全面使用现代信息技术、移动支付技术、网络平台服务技术等，方便消费者购物或体验。 服务人员要求 8.4.1 商户服务人员应经过岗位培训，掌握岗位所需基本知识和技能。特种职业和岗位应具有相应资 质，持证上岗。 8.4.2 服务用语应文明规范，掌握一种以上外语接待日常用语。 8.4.3 服务人员应着装端庄整洁，态度文明热情，语言礼貌得体，接待耐心周到。尊重顾客的民族习 俗和宗教信仰，对进店消费者应无种族、国藉、宗教信仰等岐视。 8.5 保障要求 8.5.1 管理机构应建立顾客投诉及消费纠纷处理机制，宜设置电话投诉、网络投诉等多种便利投诉方 式，受理应及时、记录应完整，处置率为 100%。 4 DB3301/T 0249-2018 8.5.2 管理机构应设立监督员队伍，建立督查机制，对街区的经营环境、商品质量、服务质量、安全 保障及管理制度等的执行情况进行检查和监督。 8.5.3 管理机构应对督查中存在的不足之处进