ICS 03.200 A 12 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0198—2019 代替 DB3301/T 0198—2017 旅游信息咨询服务网点设置与服务规范 2019 - 04 - 30 发布 杭州市市场监督管理局 2019 - 05 -30 实施 发 布 DB3301/T 0198—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由杭州市旅游委员会提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、中国旅游研究院旅游标准化研究基地、杭州市旅游信息咨询 中心。 本标准主要起草人：赵弘中、林刚、葛永明、黄宝辉、任鸣、胡建亮、梁雪松、蒋雷、韦小良、王 胡应、胡斌、楼钢。 本标准的历次发布情况为： ——DB3301/T 0198—2017。 1 DB3301/T 0198—2019 旅游信息咨询服务网点设置与服务规范 1 范围 本标准规定了旅游信息咨询服务网点的基本要求、设置要求、管理要求、服务规范。 本标准适用于杭州市行政区域范围内的旅游信息咨询服务网点。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游信息 与旅行、游览、休闲等活动相关的信息。 3.2 旅游信息咨询 通过专门培训的人员或有关载体，向旅游者和其他公众提供有关旅行、游览、休闲等活动相关信息 的公共咨询服务。 3.3 旅游信息咨询服务网点 为旅游者和公众提供旅游信息而设立的服务网点。 4 基本要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 应提供公益性的旅游信息咨询服务。 应遵循“政府主导、市场主体”原则，鼓励多元复合主体参与。 应由旅游主管部门论证其必需性和可行性，并考虑网点运营的稳定性。 应具有旅游信息咨询、旅游投诉接待、应急援助、代订等服务功能。 应成为旅游信息发布和旅游产品运营的平台。 应成为区域旅游形象展示的窗口。 根据规格划可分为中心店、形象店、标准店、咨询亭四个等级。 2 DB3301/T 0198—2019 5 设置要求 5.1 选址 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.2 应根据旅游产业的布局进行规划设计。 应与该区域已经批复的总体规划相协调。 应符合城市规划、国土、市政、交通、环保、消防等管理要求和规范。 应具备良好的市政设施条件。 宜选择人流集中、旅游者聚集的交通枢纽、商业中心、景区景点等区域。 交通便利，方便旅游者集散。 应避开自然灾害易发地。 建设 5.2.1 外观 建筑形式应是独立的建筑物或建筑单元。中、英文标志及名称醒目。 5.2.2 建设规模 可分为四种规格，具体分类见表1。 表1 5.3 类别 面积 中心店 ≥100 ㎡ 形象店 ≥60 ㎡ 标准店 ≥25 ㎡ 咨询亭 ≥8 ㎡ 名称与标识 5.3.1 5.3.2 5.4 名称应为：各地行政区划（区、县、市）+咨询网点所在地名+旅游（信息）咨询+中心（点）。 “标识”使用规范详见附录 A。 人员配备 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.5 规格分类表 应根据需要配备相应数量的咨询服务人员。 服务人员的职业素质、培训、制服与徽标应符合 GB/T 26354 的要求。 应根据需要建立旅游志愿者服务机制。 功能区域的划分与设施设备的配备 应按照规格划分功能区域，配备设施设备。功能区域划分要求见表2，设施设备配置要求见表3。 3 DB3301/T 0198—2019 表2 功能区域划分表 功能区域 中心店 形象店 标准店 咨询亭 咨询服务区 ○ ○ ○ ○ 资料取阅区 ○ ○ ○ ○ 投诉接待区 ○ ○ ○ ☆ 游客休息区 ○ ○ ○ ☆ 自助查询区 ○ ○ ○ ☆ 便民服务区 ○ ○ ○ ☆ 商务洽谈区 ○ ○ ○ ☆ 注：○必备 ☆视情况设置/不设 表3 设施设备配置表 单位：台 设备名称 中心店 形象店 标准店 咨询亭 配置双显示屏电脑 3 2 2 1 游客自助查询电脑（单屏） 1 1 1 0 交互式游客自助查询系统（触摸屏） 1 1 1 0 多功能一体机（电话、传真、打印、复印等） 1 1 1 1 资料展架 4 3 2 1 6 管理要求 6.1 业务管理 应按要求做好日常运营管理，接受各级旅游主管部门的监督指导。 6.2 人员管理 应根据自身需要，制定并执行人员管理规章制度。应按照岗位需求，做好旅游咨询员（含实习生、 志愿者、临时工作人员等）的招聘、培训、任用、考核、激励等工作。 6.3 设施设备管理 应对办公设备、公共服务设备、安防消防设施等进行检修和保养。 4 DB3301/T 0198—2019 6.4 质量管理 应建立以自我评价、游客满意度抽样调查、各级旅游主管部门评价等多种形式的旅游服务质量评价 体系。 6.5 安全管理 应制定并执行安全管理规章制度。 7 服务规范 7.1 工作流程 7.1.1 准备工作 准备工作主要包括：整理办公环境，确保各项设备设施能够正常使用。 7.1.2 接待工作 接待旅游者时，应提供服务，认真记录服务内容，并在“杭州市旅游咨询管理系统”中进行填报。 7.1.3 收尾工作 应做好交班记录，清楚填写交办事宜和注意事项。 7.2 7.2.1 服务流程 现场服务流程参见图 1。 图1 7.2.2 现场服务流程图 电话服务流程参见图 2. 5 DB3301/T 0198—2019 图2 7.2.3 网络服务流程参见图 3。 图3 7.2.4 电话服务流程图 网络服务流程 旅行、游览、休闲等服务预订流程参见图 4。 6 DB3301/T 0198—2019 图4 7.2.5 旅行、游览、休闲等服务预订流程图 便民服务流程参见图 5。 图5 7.2.6 便民服务流程图 投诉接待流程参见图 6。 7 DB3301/T 0198—2019 图6 投诉接待流程图 8 DB3301/T 0198—2019 AA 附 录 A （规范性附录） 旅游信息咨询服务网点标志标牌设计规范 A.1 标识图案 A.1.1 旅游咨询服务中心的“标识”采用国际通用标识英文“i”的变型体+椭圆型衬底，色彩为湖蓝 底白字或白底湖蓝字；文字为标识+各地行政区划（区、县、市）+咨询网点所在地名+旅游（信息）咨 询+中心（点）。英文名称为：旅游咨询点中文名称的音译+Tourist Information Center。中文字体为 宋体或黑体；英文字体为Times New Roman或黑体。 图 A.1 A.1.2 A.2 色标为CMYK (印刷四分色模式): C57， 白底湖蓝字 M0， Y27， K0。 服务引导标志应用 咨询网点工作人员应统一佩戴胸牌（员工工号牌），服务台应放置服务提示牌（卡、台等）。服务 员胸牌应标注咨询网点名称、员工工号、员工中文姓名和姓名的拼音等内容，服务员胸牌尺寸为70× 20(mm)，服务员胸牌材质为白色有机玻璃。服务提示牌应标示服务内容和时间，标明中文“（旅游）咨 询”或“（旅游）咨询服务”、英文“Information”的中英文字样。各咨询网点应统一胸牌、服务提 示牌的规格和标准。 A.3 交通指引标志应用 咨询网点应在附近的交通路口、广场车站、门店外立面及内部显著区域设置旅游咨询引导标识。内 容应涵盖网点名称及功能、服务项目及内容、服务标准及规范、服务人员、营业时间、地址和电话、城 市标志等，需使用中、英双语，有需要的也可增加其他语种。除旅游咨询“LOGO”外，其他咨询引导标 志的字体颜色、设计风格等可以因地制宜，充分体现地方特色。 _________________________________ 9