ICS 03.200 A 12 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0199—2019 代替 DB3301/T 0199—2017 旅游购物店服务等级划分与评定规范 2019 - 04 - 30 发布 杭州市市场监督管理局 2019 - 05 - 30 实施 发 布 DB3301/T 0199—2019 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 等级划分及依据............................................................................................................................................. 1 4.1 4.2 5 评定项目及要求............................................................................................................................................. 2 5.1 5.2 5.3 5.4 6 等级划分................................................................................................................................................. 1 划分依据................................................................................................................................................. 1 达标要求................................................................................................................................................. 2 服务要求................................................................................................................................................. 2 设施设备要求......................................................................................................................................... 2 管理要求................................................................................................................................................. 2 等级评定及管理............................................................................................................................................. 2 6.1 6.2 划分条件................................................................................................................................................. 2 评定要求................................................................................................................................................. 3 附录 A（规范性附录） 各等级旅游购物店的基本要求............................................................................... 4 附录 B（规范性附录） 各等级旅游购物店的品质要求............................................................................... 5 附录 C（规范性附录） 各等级旅游购物店的特色要求............................................................................... 8 附录 D（规范性附录） 旅游购物店服务等级认定申请表........................................................................... 9 I DB3301/T 0199—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由杭州市文化广电旅游局提出。 本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江工业大学之江学院、杭州市旅游商品行业协会。 本标准主要起草人：吴刚、梁雪松、徐喆、宋晨昱、梁辰浩、孙烨建、胡蝶。 本标准主要参与人：卓信宁、徐连宏、葛永明、邓涛。 本标准的历次发布情况为： ——DB3301/T 0199—2017。 II DB3301/T 0199—2019 旅游购物店服务等级划分与评定规范 1 范围 本标准规定了旅游购物店的等级划分及依据、评定项目及要求、等级评定及管理。 本标准适用于杭州市行政区域内的各类旅游购物店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 3 术语和定义 下列属于和定义适用于本标准。 3.1 旅游购物 指旅游者在旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为及与此相关的行为总和。 3.2 旅游购物店 指为旅游者购物提供服务或具备旅游购物功能的商店，包括综合、专营、特色等各类旅游购物商店。 4 4.1 等级划分及依据 等级划分 按照本标准评定的旅游购物店服务等级划分为三个等级，从低到高依次为三星级旅游购物店、四星 级旅游购物店、五星级旅游购物店。 4.2 划分依据 旅游购物店的等级划分依据基本要求、品质要求、特色要求等进行评分确定。 1 DB3301/T 0199—2019 5 评定项目及要求 5.1 5.1.1 达标要求 旅游购物店经营应具有合法的营业资格和有效证照。 5.1.2 旅游购物店的建筑、附属设施、服务项目和运营管理应符合工商、质监、税务、安全、消防、 卫生、环保等国家法律、法规和标准。 5.1.3 旅游购物店销售的商品应符合国家对产品质量要求的相关规定。 5.1.4 旅游购物店从业人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识和基本的服务 技能。 5.2 服务要求 5.2.1 应诚信经营、诚信服务， 无损害顾客权益的行为。 5.2.2 应提供与旅游购物有关的咨询、导购、接待、意见反馈、投诉处理等服务。 5.2.3 服务人员应文明、礼貌、热情服务，宜提供外语服务。 5.2.4 对残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客应提供个性化服务。 5.2.5 应具备完善的售后服务体系，售出商品应按国家有关规定实行三包（商品特性不能三包的除外） 服务。 5.3 设施设备要求 5.3.1 经营面积应达到 20 ㎡以上，满足接待各类游客的要求。 5.3.2 建筑物有特色，装饰与景区或周边环境相协调。 5.3.3 空调、排气、通风等设施设备齐全、运转正常，应有功能分区。 5.3.4 内外部交通通