ICS 03.080.01 A 12 备案号： 浙 江 DB3309 省 舟 山 市 地 方 标 准 DB 3309/T 70—2018 海岛休闲示范点服务规范 2018 - 11 -20 发布 舟山市市场监督管理局 发局布 舟山市质量技术监督局舟山市气象 舟 山 市 旅 游 委 员 会 2018-11 -20 实施 发 布 DB3309/T 70—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由舟山市旅游委员会提出并归口。 本标准起草单位：舟山市旅游标准化技术委员会、浙江舟山群岛新区旅游与健康职业学院、浙江国 际海运职业技术学院、海中洲国际大酒店、舟山市技师学院。 本标准主要起草人：石建新、夏海明、孙峰、金丛燕、陈颖。 本标准为首次发布。 I DB3309/T 70—2018 海岛休闲示范点服务规范 1 范围 本标准规定了海岛休闲示范点在规划、运营、环境、设施、安全、教育等方面的基本要求和服务规 范。 本标准适用于以休闲为主要功能的美食、饮品、康养、文化娱乐、禅修等海岛旅游示范点（以下简 称：示范点）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2760 食品添加剂使用卫生标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.6 标志用公共信息图形符号 第6部分：医疗保健符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共导向系统 设置原则与要求 宾馆和饭店 GB 14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB 50015-2003（2009年版） 建筑给水排水设计规范 GB/T 15067.2 不锈钢餐具 GB/T 23498 海产品餐饮加工操作规范 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB 8408-2008 游乐设施安全规范 GB/T 31175-2014 休闲基础术语 LB/T 051-2016 国家康养旅游示范基地 HJ/T 202 环境标志产品技术要求 一次性餐饮具 1 DB3309/T 70—2018 《餐饮服务食品安全操作规范》（2018） 国家市场监管总局发布 《餐饮业食品索证管理规定》（2007） 国家卫生部发布 3 术语和定义 GB/T 31175-2014、LB/T 051-2016 所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 海岛休闲示范点 依法设立和经营并经行政管理部门认定，主题突出、环境优美、特色鲜明、品质优良、设施齐全、 服务规范、管理科学，行业内具有典型的海岛特色和示范性的休闲消费场所。 3.2 休闲消费 对休闲资源、休闲服务和休闲产品的使用。 [GB/T 31175-2014.定义 3.3] 3.3 休闲空间 休闲行为所需要的场所、环境和区域。 [GB/T 31175-2014.定义 2.7] 3.4 美食 指餐饮企业提供的菜品色、香、味、形、器俱佳，并有良好的就餐环境，给人以舒适感和享受感。 3.5 饮品 指能够满足人体机能正常需要的饮用品，包括茶饮、咖啡等非酒精饮料和酒精饮料。 3.6 康养 指通过养颜健体、营养膳食、修心养性、关爱环境等各种手段，使人在身体、心智和精神上都达到 自然和谐的优良状态的各种活动。 3.7 禅修 指通过经行、站禅、坐禅、诵经、抄经、茶道、香道、斋食等活动，明心见性，达到对自己内心世 界更深层次的了解，获得豁达心性的一种修行过程。 4 基本要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 2 规划布局 示范点应与城乡规划、土地利用规划等规划有效衔接。 示范点应注重对资源的多元化、集约化利用，在有效整合的基础上进行要素合理配置。 示范点应结合主题和特色定位，合理划分功能区，并有一定的休闲空间。 营运 DB3309/T 70—2018 4.2.1 总体要求 4.2.1.1 应依法设立，经营期满两年，符合国家环保、卫生、安全、消防等法律、法规和强制性标准， 具备相应资质的企业。 4.2.1.2 应突出海岛文化主题、特色鲜明（特色包括产品、环境、设施、服务和活动）、追求品味、 强调体验，强化与休闲功能的融合，应有鲜明的产品和企业特色文化演绎、展示。 4.2.1.3 应按照服务质量的内涵要求提供服务。包括：产品、环境、设施、服务和活动品质。 4.2.1.4 倡导绿色生产、绿色经营和绿色管理。 4.2.2 经营管理 4.2.2.1 应有健全的企业管理规章制度，建立岗位责任制、质量控制以及投诉处理等制度。 4.2.2.2 应在店堂醒目处悬挂《营业执照》，并明示各种相应的证照。 4.2.2.3 示范点应诚信经营，信用记录良好。 4.2.2.4 应参与社会公益事业活动，与社区有效融合，支持社区发展和志愿者服务。 4.2.2.5 应有明晰的文明旅游标识标牌，符合文明城市创建要求。 4.2.2.6 宜与合格的供应商签订服务协议，规范供应商的服务。 4.2.2.7 应把服务质量纳入企业发展目标，健全服务质量管理制度和服务流程规范标准，制定有效的 服务质量纠正和预防措施，建立对服务质量进行持续改进机制。 4.2.2.8 应建立健全安全检查、环境卫生检查、服务质量检查和顾客投诉、顾客满意度等记录。建有 完整的投诉处理档案，保持两年以上的备查期。 4.2.2.9 应设立意见箱，公开监督电话，开设网上投诉通道，并设立专人负责质量投诉和处理工作， 及时处理投诉。 4.2.2.10 应实行客户体验管理，定期对消费者开展满意度调查。消费者满意度应达到95%以上。 4.2.2.11 宜建立客户档案，实行个性化服务。 4.2.3 特色展示 4.2.3.1 应根据行业特征，设立具有示范点特色、体现休闲功能的文化展示区（点），安排讲解或咨 询，帮助消费者了解企业和行业文化。 4.2.3.2 应收集、整理和陈列相关历史文化内容，传承民族民俗文化，引入国内外先进文化，打造独 特企业文化。 4.2.3.3 应定期开展与示范点相关的特色文化活动，宜设立体验区或项目，吸引并示范指导消费者参 与和体验。 4.2.3.4 应有特色产品、品牌的展示和宣传，增强品牌的感知度和美誉度。 4.2.3.5 应充分运用现代科技手段，实施智慧服务。 4.2.3.6 绿色服务应符合以下要求： a) 应采用无毒、无污染的材料，减少使用高能耗材料，宜采用节能环保设计； b) 应采用多种方式对消费者进行生态环境保护的宣传教育，倡导和鼓励环境保护理念和行为； c) 应从消费者视角审视服务环节，通过流程再造，提高服务流程的便捷性和有效度； d) 应对原材料、制作过程、消费成本组成等进行展示或公示，实施透明服务。 4.2.3.7 服务品质应在行业内具有典型性、代表性，达到特色化、品牌化，在市场上形成较大影响， 具有较高文化价值。 4.2.3.8 产品品质宜通过橱窗、多媒体等手段，展示产品信息资料和产品品质，内容丰富，特色突出。 4.3 环境 3 DB3309/T 70—2018 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.4 应根据经营项目和服务功能合理布局经营场所，协调、流畅，面积符合经营要求，有一定规模。 建筑内外部装修、字号牌匾等应整洁美观，节能环保，具有示范点自身特有的文化品位。 露天区域、室内接待区域应有绿化或绿植装点。 建筑名称、工作人员服饰、背景音乐和服务用具应具有示范点个性特征。 标志标识的设置合理，设计美观，有艺术感和海洋文化气息。 休闲空间应整洁舒适，通风良好，光线和温度适宜。 基础设施 4.4.1 应采用绿色设施设备，降低能源消耗。 4.4.2 宜配有公共休息设施、无障碍设施，且布局合理，安全可靠。 4.4.3 应具有有效的给排水设施，符合GB 50015-2003（2009年版）的要求。 4.4.4 电器设备及安装应符合国家相关标准规定。 4.4.5 经营服务场所内或周边应有设备齐全的厕所，符合GB/T 18973的要求。 4.4.6 宜为消费者泊车、停车提供便捷服务。有停车场的，停车位宜与经营规模相适应，并安排人员 进行管理。 4.4.8 厅内墙面、墙角应有缓冲保护设施。 4.4.9 应配备安全监控、应急广播、照明设施，应有疏散通道和安全出口，并设置明显指示标志，不 得遮挡、覆盖指示标志。 4.5 服务设施 4.5.1 与经营服务项目相适应的专业设备和用品用具应齐全，并符合国家相关标准规定。 4.5.2 应设置专门的咨询接待柜台，并有专人值班。 4.5.3 应提供无线上网服务。 4.5.4 应有规范的公共标志和引导标识，公共信息图形符号的使用应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.4、GB/T 10001.6和GB/T 10001.9的要求。 4.6 安全与卫生 4.6.1 安全目标 应确保消费者的人身财产、身心健康、信息和消费等安全。 4.6.2 安全职责 建立健全安全管理制度，落实各级各类主客共享的安全责任。 4.6.3 安全措施 4.6.3.1 紧急疏散等各种安全标识清晰，位置合理。 4.6.3.2 消防器材应配备齐全、有效，并定期检查。 4.6.3.3 设施设备、材料的使用和存储有明确安全要求的，应严格按相关规定操作。 4.6.3.4 应制定防突发事件的应急预案，定期组织从业人员开展相关安全知识学习和技能培训，并进 行不定期演练。 4.6.4 污染物处理 4.6.4.1 4 污水排放应符合GB 8978的规定及相关法律法规。 DB3309/T 70—2018 4.6.4.2 固体废弃物处理应符合当地环保部门的规定，垃圾箱应分类设置、布局合理，垃圾清扫