ICS 03.200 A 12 山 DB1410 西 省 临 汾 市 地 方 标 准 DB1410/T 113—2020 旅游景区质量管理要求 2020-12-02 发布 临汾市市场监督管理局 发 布 2020-12-02 实施 DB1410/T 113—2020 目  次 前言....................................................................................................................................................................... Ⅱ 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 2 5 质量管理要求................................................................................................................................................... 2 6 质量检查........................................................................................................................................................... 7 7 明察、暗访管理............................................................................................................................................... 8 8 服务评价与考核............................................................................................................................................... 9 9 服务质量改进................................................................................................................................................. 10 附录 A (资料性) 不合格事项整改通知单...................................................................................................... 11 I DB1410/T 113—2020 前  言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由临汾市文化和旅游局提出并监督实施。 本文件由临汾市旅游服务标准化专家组归口。 本文件起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。 本文件主要起草人：王宏健、何东海、李艳艳、张芳丽、王晶、郭翔、陈英英。 II DB1410/T 113—2020 旅游景区质量管理要求 1 范围 本文件规定了旅游景区服务质量管理的基本要求、质量管理要求、质量检查、明察暗访管理、服务 评价与考核、服务质量改进。 本文件适用于旅游景区质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 15979 一次性使用卫生用品卫生标准 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 025 风景旅游道路及其游憩服务设施要求 DB14/T 1812 旅游景区经营场所管理要求 DB14/T 1814 旅游景区卫生清洁服务质量要求 DB14/T 1815 旅游景区厕所清洁服务规范 DB1410/T 092 旅游景区票务管理规范 DB1410/T 093 旅游景区讲解员管理规范 DB1410/T 095 旅游景区雨雪天气卫生清洁服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 1 DB1410/T 113—2020 以满足旅游者参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等出游目的为主要功能，并具备相应旅游 服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区域。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。 [来源：GB/T 26355-2010，3.1] 3.2 服务质量 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 旅游景区为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是旅游景区保持这一预定服务水平的连贯性程 度。 [来源：GB/T 26355-2010，3.3] 4 基本要求 4.1 旅游景区应根据 GB/T 17775、GB/T 26355、旅游景区各项标准及相关规章制度，开展标准落地、 质量达标、细则落实，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。 4.2 旅游景区应对工作人员进行规范管理，提供能够满足游客需求的产品和服务。 4.3 旅游景区应设置质量管理组或安排专人负责质量管理工作，从游览、旅游安全、环境卫生、旅游 购物、经营管理、基础设施等方面进行服务和环境质量检查。 4.4 旅游景区应建立服务质量管理体系，具有明确的质量方针和质量目标，健全的管理机构和经营机 制，完善的相关标准、规章和制度，贯彻得力。 4.5 旅游景区应建立完善的培训机制，全员参与培训，人员和经费落实到位，培训效果良好。 5 5.1 质量管理要求 安全管理 5.1.1 旅游景区应认真执行国家有关部门制定和颁布的安全法律法规。 5.1.2 旅游景区应有安全管理机构和全面完善的安全管理制度、安全检查制度、安全考核办法，具体 要求应符合《旅游安全管理办法》的相关规定。 5.1.3 旅游景区应有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时妥当，档案记录准确、齐全。 5.1.4 旅游景区应按规定配备消防设备、器材和监控系统，消防设备、器材摆放的位置应合理、统一， 方便使用，不影响景点的美观，不影响游客的游览。 5.1.5 旅游景区安保人员的配备应与其规模、性质相适应，各个景点应有负责安全的人员，应根据实 际情况科学确定巡查路线和巡查时间，并有检查、巡查记录。 5.1.6 旅游景区应设有安全疏散通道，并保持畅通。 5.1.7 旅游景区应在危险区域、地段、场所设置安全护栏和安全警示标志，雨雪天气应有防滑提示标 志。危险地段警示标志明显，防护设施齐备、有效，有专人看守。在旅游景区危险或不宜进入的地段、 场所应设置警示标志或禁止入内的标志。 5.1.8 旅游景区讲解（导游）员带队游览时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时、准确提 醒游客注意安全。 5.1.9 广播系统应定时、滚动播放有关安全事项说明。 2 DB1410/T 113—2020 5.1.10 易发生危及游客安全的隐患，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有醒目的 警示标志。 5.1.11 应对工作人员开展游乐项目专项培训，在醒目位置设置安全须知，制定清晰、操作性强的意外 事故处理程序。同时，应对参与高风险项目的旅游者进行准确、易懂的风险提示，并按要求开展相应的 安全培训。 5.1.12 特种设备管理的工作人员应引导游客有序上、下站台，主动帮助老、幼、残、孕等游客，发现 有关病患时应劝阻乘坐。如遇突发事件，及时按应急预案处置。 5.1.13 对管理人员、服务人员有计划地进行消防知识教育、培训和预演，能熟练使用消防器材。 5.1.14 应做好安全检查工作，不应让任何人携带易燃、易爆、剧毒物品以及大型宠物等危险物进入旅 游景区。 5.1.15 应做好节庆活动期间的安全管理工作，制定相应的节庆活动安全工作方案、应急预案，并报当 地公安、消防、文物保护等部门审查批准。 5.1.16 应有重大疫情的防控措施及管控预案，并能良好的运转。 5.1.17 应做好旅游景区交通工具的安全管控，保障游客游览安全。 5.2 5.2.1 设施与服务管理