ICS 03.008.30 A 12 DB3210 扬 州 市 地 方 标 准 DB 3210/T 1051—2020 家政服务基本规范 Basic specification for homemaking service 2020 - 09 - 30 发布 扬州市市场监督管理局 2020 - 10 - 30 实施 发 布 DB3210/T 1051—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务内容 .......................................................................... 2 6 家政服务员星级划分 ................................................................ 3 7 入户服务 .......................................................................... 8 8 服务管理 .......................................................................... 9 9 客户关系管理 ..................................................................... 12 I DB3210/T 1051—2020 前 言 本文件按GB/T 1.1-2020的规定起草。 本文件由扬州市家庭服务业协会提出。 本文件由扬州市发展和改革委员会归口。 本文件起草单位: 扬州快易洁家政保洁服务有限公司、扬州市家庭服务业协会、仪征快易洁家政服 务有限公司。 本文件主要起草人:夏爱兰、夏宁、姜波、沈林。 II DB3210/T 1051—2020 家政服务基本规范 1 范围 本文件规定了家政服务的术语和定义、基本要求、服务内容、家政服务员星级划分、入户服务、服 务管理和客户关系管理。 本文件适用于扬州市行政区域范围内的家政服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1-2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分: 家政服务 GZB 99-2000 家政服务员 3 术语与定义 GB/T 20647.8-2006、GZB 99-2000确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家政服务 以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。 3.2 家政服务客户 接受家政服务的家庭或个人，以下简称客户。 3.3 家政服务员 依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家政服务的人员。 注1：根据家政服务员每次服务时间长短，分为钟点工（2h 以上 6h 以下）、日工（8h）、全日制工（24h）三种。 4 基本要求 4.1 家政服务机构 4.1.1 应具有合法的经营资质。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。 1 DB3210/T 1051—2020 4.1.4 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.1.5 按照规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.1.6 员工制家政企业应依法与招用的家政服务人员签订劳动合同，依法缴纳城镇职工社会保险费。 4.2 家政服务人员 4.2.1 基本要求 健康 无传染性疾病。 序 表达能力 4.2.1.1 年龄符合国家劳动法及其他法律要求，具备合法的从业资格，身体 ， 4.2.1.2 实 信， 法， 职业 ， 本行业服务程 和规范要求。 4.2.1.3 具有符合工作 位要求的文化程 、 明及语言 。 4.2.1.4 具有相应的 合格 明。 诚 守 遵纪守 遵守 道德 熟悉 岗 度 健康状况证 上岗培训考核 证 4.2.2 家政管理人员 解 掌握 大 上 良好 沟 尊重 严 履 承诺 门 项 度 上 调能力 4.2.2.1 了 国家和行业主管部 家政服务的法律、法规和相关规定。 4.2.2.2 企业管理、经营 目与家务服务有关专业 识及专业 。 4.2.2.3 具有 专以 文化程 或 1 年以 的管理工作经 。 4.2.2.4 具备 的 通、协 。 4.2.2.5 客户和家政服务员。 4.2.2.6 格 行服务 。 4.2.3 家政服务员 门颁 知 历 别 《 技能 证书》，或具有本行业内具有国家认证的权 4.2.3.1 具有国家劳动部 发的相应级 的 职业资格 构经过 发 的从业资格 。 4.2.3.2 具备相关法律法规基础 识。 4.2.3.3 年龄应 18 以 、60 以下， 年龄应 文化程 。 4.2.3.4 和各类 。 4.2.3.5 家政服务的基本 识与 。 威机 培训 放 证书 知 男子 在 岁 上 岁 度 无精神病史 传染病 掌握 知 技能 女子 在 18 岁以上、55 岁以下，应具有初中以上 5 服务内容 5.1 家庭餐制作 餐 原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清 主要包括家庭 制作 。 洗水果等 5.2 家居保洁 扫 地毯 地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨 居室美 等 主要包括清 客户家庭的 、 和卫生 ，指导进行 化 。 房 间 5.3 衣物洗涤 洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。 主要包括客户内家庭成员的义务 5.4 家庭照料 2 DB3210/T 1051—2020 更换饮用水、煤气罐，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人， 主要包括协助 提供简单家 。 教等 5.5 其他服务 病 护 儿护理、婴幼儿护理、产妇护理、孕妇护理、宠物养护、家庭教育等其他 主要包括 人 理、新生 按客户 定的服务内容。 约 6 家政服务员星级划分 6.1 总体要求 据 高一 别 任 技能 一 除 上一 别 需 知 技能外 还 二 三 三 别 依 家政服务员所具备的 职条件和 要求不同，划分为 星级、 星级、 星级共 个级 。 级 家政服务员 具备 级 服务员所 的 识 ， 应具备本级 规定的要求。 别 6.2 一星级家政服务员 6.2.1 任职条件 任职条件要求如下： ——经过培训，初步掌握家政服务基础知识，具有相应专业工作经验。 ——获得国家颁布的家政服务员等级证书和家政服务机构的上岗证。 ——在家政服务员岗位工作 1 年以上，经评定合格后为一星级家政服务员。 ——用户评价：满意以上。 6.2.2 家庭礼仪 6.2.2.1 言谈举止 谈举止要求如下： ——掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能运用恰当方式接待客人 ——掌握接打电话的礼仪常识。 ——掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体。 ——掌握并运用常用的文明用语。 ——提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切 诚恳。 ——主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。 言 6.2.2.2 仪容仪表 表 如 —— 衣着 讲究 —— 表端庄 大方 ——着装统一 ——统一佩戴 牌 便 别 ——表情自然 亲切 倡微笑 仪容仪 要求 下： 保持 整洁、得体。 个人卫生。 仪容仪 、 、整洁。 、规范、整洁。 工号 ， 于识 。 、 、提 服务。 6.2.2.3 人际交往 3 DB3210/T 1051—2020 掌握日常礼仪常识，能与不同性格的人和谐相处，正确运用日常交际礼节待人待物，并能恰当根据 宾主关系和身份引导客人入座。 6.2.2.4 生活习俗 尊重客户的生活习俗和宗教信仰。 6.2.3 操持家务 6.2.3.1 家庭餐制作 餐 如 ——掌握 养 配餐 一般知 能 安排 膳食 ——掌握蒸 煮 烙等 种 食 方 能熟练 品种 上 食 ——掌握 种 上 复 调味方 冷菜调味方 ——掌握炒 炸 蒸 煮 炖 拌 种烹调方 能 一般 餐 ——掌握一般食品 原料 品 鉴别 常 能正 储存一般食品 原料。 家庭 制作要求 下： 营 学和 的 识， 合理 家庭 。 、 、 3 主 制作 法， 制作 3 个 以 的主 。 3 以 的 合 法和 法。 、 、 、 、 、 6 法， 制作 的家庭 。 （ 及成 ） 及保管 识， 确 及其 6.2.3.2 家居保洁 居 如 —— 解 地地面 —— 解 地 ——掌握常见消毒剂 ——掌握 型地砖 ——掌握 常 ——掌握一般 剂 家 保洁要求 下： 了 不同质 的保 了 不同质 家具的保 的性 和 不同类 、 家具的有关 识， 清洁 的性 和 养知识和原材料的特性，能正确清洁保养不同质地的地面。 养常识，能正确使用清洁剂清洁、保养各类家具。 能 使用常识，能正确对餐饮器具和卫生器具进行消毒。 木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序，能运用正确方法清洁一般地面。 能正确擦拭一般家具及用品。 能 使用常识，能按照要求正确清洁厨房、卫生间。 6.2.3.3 衣物洗涤和保管 衣物洗涤和保管要求如下： ——了解衣物和洗涤