ICS 01.040.03 A 12 昭 DB5306 通 市 地 方 标 准 DB 5306/T52—2020 昭通市政务服务中心服务对象满意度 测评方法 2020 - 04 - 02 发布 昭通市市场监督管理局 2020 - 04 - 15 实施 发 布 DB 5306/T52 —2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由绥江县政务服务管理局提出。 本标准由昭通市政务服务管理局归口。 本标准起草单位：绥江县政务服务管理局。 本标准主要起草人：吕晓军、陈忠共。 DB5306/T52 —2020 昭通市政务服务中心服务对象满意度测评方法 1 范围 本标准规定了政务服务中心开展服务对象满意度测评的参评对象、职能职责、测评原则、测评方式、 计分方法等内容。 本标准适用于昭通市政务服务中心开展服务对象满意度测评工作。 2 术语和定义 GB/T 32169.4-2015 界定的及下列术语和定义适用于本标准。 参评对象:各级政务服务中心服务对象。 3 职能职责 3.1 政务服务管理部门负责制订满意度测评可行性方案、满意度调查表。 3.2 政务服务管理部门负责组织服务对象进行满意度测评调查。 3.3 政务服务管理部门对满意度调查结果进行汇总、分析。 3.4 政务服务管理部门对反馈问题进行整改，制订预防措施。 3.5 政务服务管理部门负责发布满意度调查的评价和结果，并作解答。 4 测评原则 4.1 坚持全面、客观、公正的原则。 4.2 测评过程科学合理。 4.3 测评结果真实、有效。 4.4 测评结果反馈至相应窗口。 5 测评方式 测评主要采用随机抽样的方法，以电话访谈、发放《政务服务满意度测评表》（见附录 A）获得调 查结果。 5.1 电话调查，详细记录受访时间、联系方式、调查内容等。 5.2 现场调查，填写并收回《政务服务满意度调查表》。 6 计算方法 DB 5306/T52 —2020 6.1 服务对象满意度测评办法设定多个选项进行综合测评（测评表样式参见附录 A），满分为 100 分。 6.2 服务对象满意度设非常满意、满意、基本满意、不满意四档，以档次计分： a）“非常满意”计 100 分； b）“满意”计 80 分； c）“基本满意”计 60 分； d）“不满意”计 0 分。 6.3 服务对象满意度得分公式： 服务对象满意度得分＝收回有效调查表的得分总和÷收回有效调查表的满分总和×100% 。 7 纠正预防和改进措施 7.1 政务服务管理部门根据调查结果，收集服务对象和窗口工作人员反馈的信息，组织验证，制定整 改措施。 7.2 重点针对下列情况采取纠正、改进措施：     服务对象满意度和评价较低的评价项； 某一项服务平均满意度最低的评价项； 服务对象书面提出的不满意的评价项； 与上一次调查结果相比，满意度降低的评价项。 7.3 服务对象书面提出的不满意之处没有包括在满意度评估项目内，应在下次调查表设计或调查方案 拟定时作为新增测评项目。 8 政务服务满意度调查表 《政务服务满意度调查表》的内容、式样和要求详见附录A，其中，调查项目可根据实际情况增加 或删减。 DB5306/T52 —2020 附 录 A （规范性附录） 政务服务满意度测评表 尊敬的办事群众： 您好！ 为了解XXX市（县、区）政务服务中心的服务质量和管理水平，以便进一步提高服务水平。在此， 我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题后的满意度相应选项中打“√”，实事求是地反 映出您的看法。 填写此表不记名，请不要有任何顾虑。 序 号 问题 1 您对政务中心咨询导办工作是否满意？ 2 您对政务中心环境卫生是否满意？ 3 您对政务中心工作人员服务态度是否满意？ 4 您对政务中心工作人员业务能力是否满意？ 5 您对政务中心窗口办事流程是否满意？ 6 您对政务中心便民设施是否满意？ 7 您对政务中心投诉机制是否满意？ 8 您对政务中心总体印象？ 满意度选项 非常满意 满 意 基本满意 不满意 请您对我们提出宝贵的意见和建议： 本调查表由本人填写，或由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 日期： _________________________________ 年 月 日