ICS 03.200 A 12 DB2301 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB 2301/T 55—2019 民宿服务规范 2019 - 01 - 17 发布 哈尔滨市市场监督管理局 2019 - 02 - 17 实施 发 布 DB2301/T 55—2019 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由哈尔滨市旅游发展委员会提出并归口。 本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院。 本标准主要起草人：赵玉明、高宁、姜春霞、刘伟华、安庆权、张志君、林琳。 I DB2301/T 55—2019 民宿服务规范 1 范围 本标准规定了民宿的术语和定义、特点特征、基本要求、环境设施、管理、服务要求、监督与改进。 本标准适用于哈尔滨市行政区划范围内正式营业的民宿，包括但不限于客栈、别苑、宅院、驿站、 山庄、庄园等。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 18483 饮食业油烟排放标准 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 JGJ 125 危险房屋鉴定标准 3 术语和定义 3.1 民宿 利用城乡居民自用住宅空闲房间，或者闲置的房屋，经营者在融入自身喜好与情怀的前提下结合当 地人文、生态、自然景观与环境的资源，为来宾体验当地风俗文化、领略建筑装饰文化以及休闲度假， 提供有特色、有内涵或有主题文化的互动式、体验式、沉浸式的感受，以住宿服务为主的场所。 3.2 民宿主人 民宿的实际经营者。 3.3 互动式 彼此产生联系，相互作用相互影响的观赏模式。 3.4 1 DB2301/T 55—2019 体验式 亲身感受，亲身经历，切身体会的观赏模式。 3.5 沉浸式 让视觉、听觉、触觉等感官全神贯注在一个相对封闭的空间内或一个相对独立的文化氛围中的观赏、 静思、遐想模式。 4 特点特征 4.1 不拘一格拥有多元文化 4.1.1 4.1.2 4.2 返璞归真传递生活美学 4.2.1 4.2.2 4.3 民宿主人热爱生活、乐于分享。 营造生活美学空间和家庭温馨氛围。 特色服务追求产品创新 4.3.1 4.3.2 4.4 产品设计追求创新，形成特色，满足市场需求。 产品运营运用新理念、新技术、新渠道，形成良性发展。 健康生态坚持绿色环保 4.4.1 4.4.2 4.5 建设运营坚持绿色设计、清洁生产。 运营管理倡导绿色消费。 互惠互利共建共生共赢 4.5.1 4.5.2 5 设计运营因地制宜，传承保护地域文化。 宣传推广形式多样，传播优秀地方文化。 民宿主人应和当地居民形成良好的邻里关系。 经营活动带动并促进地方社会、经济和文化的协调发展。 基本要求 5.1 民宿经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划、所在地有关民宿发展规划和 资源生态保护要求，无地质灾害和其它影响公共安全的隐患。 5.2 经营的建筑物应通过 JGJ 125 房屋安全性鉴定。 5.3 经营场地应征得当地政府及相关部门的同意，无违反相关法律法规。 5.4 经营应依法取得当地政府要求的相关证照，满足公安机关治安消防相关要求。 5.5 生活用水（包括自备水源和二次供水）应符合 GB 5749 要求。 5.6 能够提供餐饮服务的，食品来源、加工、销售应符合 GB 14881 国家相关食品安全标准。 5.7 卫生条件应符合 GB 16153、GB 14934、GB 9663、GB/T 17217 要求。 5.8 建设、运营应因地制宜，采取节能环保措施，废弃物排放应符合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 要求。 5.9 从业人员应经过卫生培训和健康检查，持证上岗。 2 DB2301/T 55—2019 5.10 服务项目应通过适当方式以文字、图形方式公示，并标明营业时间。收费项目应明码标价，诚信 经营。 5.11 应定期向旅游主管部门报送统计信息，及时向相关部门上报突发事件等信息。 6 环境和设施要求 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.2 环境和公共设施 应保持良好生态环境，附近有特色旅游资源。 应采取有效措施处理生活污水。 应有效收集各种垃圾，及时处理。 公路边、河边、山边等区域宜采取洁化、绿化、美化措施。 可进入性较好，应至少有一种交通方式方便到达。 附近宜有医疗点。 建筑设施和设备 6.2.1 主体建筑应美观并与环境协调。 6.2.2 经营规模单栋房屋客房应不超过 16 间，房屋总层数不超过 4 层。 6.2.3 内外装修宜体现地方特色与文化。 6.2.4 主、客区宜相对独立，功能划分合理，空间效果良好，室内的公共信息标志用图形、符号应符 合 GB/T 10001.1 的要求。 6.2.5 应提供整洁卫生、安全舒适的住宿设施，并提供洗漱用品。 6.2.6 能提供餐饮服务的，应提供整洁卫生、安全的餐饮设施。 6.2.7 宜提供宾客休闲、交流的公共区域，布局合理。 6.2.8 设施设备完好有效，应定期检查并有维保记录。 6.2.9 应有采暖设备,各区域通风良好,冬季室内供暖后温度不低于 18℃。 6.2.10 公共卫生间应位置合理，方便使用。 6.2.11 应配备必要的消毒设施设备。 6.2.12 应配备应急照明设备或用品。 6.2.13 应提供无线网络，方便使用。 6.2.14 宜在公共区域安装监控。 7 管理要求 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.2 基础管理 建立民宿内部管理制度、服务规范和服务效果的考核、激励机制。 对从业人员定期开展业务培训。 建立水气电管理制度，有设备设施巡检与维护记录。 安全管理 7.2.1 应建立健全各类相关安全管理制度，落实安全责任。 7.2.2 易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志和必要的保护措施，安全标志符合 GB 2894 要求。 易燃、易爆物品的储存和管理应采取必要的防护措施，符合相关法规。 3 DB2301/T 55—2019 7.2.3 7.2.4 7.3 配备必要的安全设施，应有安全避难场所，确保宾客和从业人员人身和财产安全。 应制定和完善各类突发事件应急预案，并定期演练。 卫生管理 7.3.1 内外区域应整洁卫生，空气清新。 7.3.2 公共卫生间应每天消毒，保持整洁卫生，无异味、无积水。 7.3.3 厨房应定期消毒，每天保持清洁卫生，无异味、无积水、无污渍。 7.3.4 客房应有防潮通风措施，无潮霉、无异味。 7.3.5 客房床单、被套、枕套、毛巾和浴衣应做到每客必换。能按宾客要求提供相应服务，公用物品 应一客一消毒。 7.3.6 客房卫生间应有防潮通风措施，每天清理一次，无异味、无积水、无污渍。 8 服务要求 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 8.10 9 民宿主人宜参与接待服务，关注每位宾客的合理需求。 民宿主人应自然、亲切、热情适度。 接待人员应热情好客，着装整洁，礼仪礼节得当。 接待人员应掌握相应的业务知识和服务技能，高效率地完成对客服务。 接待人员应熟悉当地旅游资源和民宿文化的特色内涵，可为宾客做介绍。 接待人员应熟悉当地特产，可为宾客做推荐。 晚间应有值班人员或值班电话。 宜提供安全、便捷的结算服务。 接待人员应遵守承诺，保护隐私，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，保护客人的合法权益。 能提供餐饮服务的民宿，价目应公开告知。 监督与改进 9.1 自觉接受有关管理部门的监督检查。 9.2 在接待客户区域明显位置公布投诉电话，能有效处理各类投诉。 9.3 设立评价制度，定期开展服务质量调查，采用发放意见征询表、回访用户等方法征集意见，做到 有记录、有总结、有处理，持续改进措施。 9.4 对新的需求及意见进行分析，及时准确的改进及提升服务水平。 4