ICS 01.040.03 A 12 昭 DB5306 通 市 地 方 标 准 DB 5306/T42—2020 昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范 2020- 04 - 02 发布 昭通市市场监督管理局 2020 - 04 - 15 实施 发 布 DB 5306/T42—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由绥江县政务服务管理局提出。 本标准由昭通市政务服务管理局归口。 本标准起草单位：绥江县政务服务管理局。 本标准主要起草人：李朝庭、潘晓滨、孙炳春。 DB5306/T42—2020 昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范 1 范围 本标准规定了昭通市政务服务工作人员服务形象要求、语言规范、服务态度等内容。 本标准适用于昭通市范围内各级政务服务中心(为民服务中心)工作人员服务礼仪要求。 2 形象要求 2.1 统一着装，端庄大方 a) 统一着工作服：进驻窗口工作人员按季节统一着工作服，合身、整洁平整、无胶布黏贴；领扣、 衣扣扣全且无缺扣；内衣领口、袖口、下摆不外露，忌两截袖，衬衣必须扎到西装裤内；西装外衣袖子 不能露出除衬衣以外的其他衣物，衬衣衣袖可以长于西服衣袖两指；外套穿职业西装外套，色彩端庄； 工作裤长度以下摆距地面1cm，色彩端庄；女士工作裙长度以膝上1到2横指为标准，不能过短过紧身。 b) 冬季着装：穿长袖衬衣，可配统一的西装外套或呢子大衣，只要手臂能活动，呢子大衣内可穿 统一的西装外套；保暖工作服需在衬衣内，不能穿高领毛衣、堆领毛衣、卫衣等衣物。内部保暖衣物袖 口、衣领不能外漏，且透过呢子大衣领口、袖口不能看到。 c) 孕妇、哺乳期内女士可不着统一工作服。 d) 工号牌：佩戴于左上衣袋口正上方一横食指处，无歪斜；各类徽章佩戴在工号牌正上方且与之 平行。 e) 鞋袜：男士需着统一黑色制式皮鞋，颜色为黑色，袜子为黑色棉袜，长度到达脚踝上方，不能 出现三截腿；女士需着统一黑色制式皮鞋，中粗跟5cm以下，冬季可穿不超过脚踝的靴子，鞋面装饰物 为几何金属图形不超过鞋尖三分之一，不得穿其他棉鞋、长筒靴、雪地靴、穿麂（jǐ）皮、运动鞋、休 闲鞋、拖鞋、凉鞋及细跟鞋。袜子为透肉丝袜长度到达脚踝，穿裙装则为连体丝袜，冬季女士袜子可穿 黑色棉袜。忌光脚穿鞋或穿花色袜子。 2.2 发型自然，不染异色 a) 男士：①前不覆额，刘海不能遮住额头；②侧不掩耳，侧面鬓角不超过耳洞，且头发不遮住 耳朵轮廓，③后不触领，后发际线在衬衣以上不触及衣领；④头发干净整洁无油渍头皮屑；⑤头发颜 色为本身自然色，不染异色（根据个人情况如需染色的，可染为黑色）；⑥头发长度最长不能超过4cm。 b) 女士：①前不覆额，刘海不能遮住眉眼，露出额头三分之二； ②侧不掩耳，侧面头发全部纳 入到耳后；③后不触领，长发盘发高度在两耳朵平行正后方，且不触及衣领，短发齐肩则必须盘发； ④头发干净整洁无油渍头皮屑；⑤头发颜色为头发本身自然色，不染异色；⑥盘发工具只能使用统一 隐形发网及黑色夹子、黑色皮筋。 2.3 仪表大方，配饰得体 a）面部 男士：①修面不能留胡须；②勤修毛发，鼻毛不能外漏、耳毛需修剪；③洁面，面部干净无油渍。 女士：①均匀肤色；②着清新自然淡妆，不浓妆艳抹。孕妇、哺乳期内女士可不化妆。 b）手部 DB 5306/T42 —2020 指甲：透过指尖看不到指甲，不超过1mm；无彩甲，可涂护甲油或肉粉色指甲油。 c）饰品 可佩戴一枚戒指，一块手表，女士可佩戴一对对称的耳钉，不超过耳垂大小几何图形；男士需佩戴 统一领带，女士需佩戴统一造型丝巾，除此之外其他饰品均不可佩戴。冬季不能系毛线围巾等露出衣领 外的围巾、不戴帽子、耳罩、手套等户外保暖装备。 2.4 精神饱满，举止端庄 a）站姿挺拔，工作人员临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不准撑、趴在柜台上； b）坐姿端庄，与服务对象坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视服务对象； c）女性工作人员落座前，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上； d）男性工作人员可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。要立腰、挺胸，上体自然挺直； e）行姿稳重，行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下 应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 3 语言规范 3.1 工作中，须使用普通话，做到语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。 3.2 工作中，坚持使用文明服务用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”等。 3.3 接听或向服务对象打电话时，主动自我介绍：“您好，这里是政务中心XX窗口，请问有什么 可以帮您？”，交谈结束应说：“再见！”，待对方挂机后再放电话，禁止强行挂断电话。 3.4 接待服务对象时使用：“您好，请问您需要办理什么业务？”“您好，请问您需要什么帮助？” 3.5 服务对象办理不需提供相关证明、资料的，应说：“请稍候，我马上为您办理。” 3.6 服务对象办理需提供相关证明、资料的，应说：“对不起，请您出示××证件(资料）。” 3.7 服务对象提供的资料不全时，须一次性告知所办业务的所需资料，应说：“对不起，根据本 项业务规定，需提供××资料。” 3.8 服务对象办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据本项业务规定，需要 ××部门(人员)签字，请您前往××（部门）办理签字手续。” 3.9 业务办结后，应说：“您的业务已办理完毕，请收好相关资料。” 3.10 服务对象办理或查询的业务与国家政策规定相悖时，应说：“对不起，您要办理的业务不符 合××规定，不能为您办理，请谅解。” 3.11 服务对象申请业务不在本窗口受理范围内的，应说：“对不起，您要办理的业务不在本窗口， 请您到××窗口办理。” 3.12 在业务办理中，因特殊原因需接听电话时，应说：“对不起，我接一下电话，请稍等。”， 接完电话后，应说:“对不起，让您久等了。” 3.13 设备出现故障时，应说：“请原谅，××设备出现故障，我们马上处理，请稍等。” 3.14 服务对象代办不能代办的业务时，应说：“对不起，这项业务须本人亲自办理，请您通知本 人前来办理，谢谢。” 3.15 收到服务对象的投诉、建议时，应说：“感谢您对我们工作提出的宝贵意见，请您留下电话 号码，我们处理后尽快与您联系，谢谢。” 3.16 服务对象向自己表示谢意时，应说：“不用谢，这是我们应该做的。” 3.17 当服务对象对办理结果存有疑问时，应说：“您有什么疑问？我来为您解释。” 3.18 当业务繁忙时，应说：“请稍等，稍后为您办理。” 4 服务态度 DB5306/T42—2020 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 当服务对象走近柜台时，应礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视服务对象并问好。 当服务对象在柜台前徘徊犹豫时，应主动热情询问，根据需要作具体引导。 正在办理业务时，有其他服务对象前来办理业务时，应主动说“您好，请稍等。” 当服务对象表达不清楚时，应委婉地请求服务对象重复表达意图。 解答服务对象询问，应耐心细致、态度诚恳、语言通俗易懂、表达清晰准确。 当遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，然后答复服务对象。 业务办结后，将相关资料递交服务对象时，动作要轻，不扔不摔，并提醒服务对象核对、收 4.8 4.9 发现服务对象走错柜台时，应礼貌地为服务对象指明办理的柜台。 当有服务对象插队时，应委婉地规劝服务对象按先后顺序排队。 好。 _________________________________