ICS 01.040.03 A 12 昭 DB5306 通 市 地 方 标 准 DB 5306/T45—2020 昭通市政务窗口服务规范 2020 - 04 - 02 发布 昭通市市场监督管理局 2020 - 04 - 15 实施 发 布 DB 5306/T45—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由绥江县政务服务管理局提出。 本标准由昭通市政务服务管理局归口。 本标准起草单位：绥江县政务服务管理局。 本标准主要起草人：吕晓军、孙炳春。 DB5306/T45 —2020 昭通市政务窗口服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务窗口人员工作要求、岗位要求等内容。 本标准适用于昭通市政务服务大厅窗口工作人员服务规范工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB 5306/T42-2020 昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范 DB 5306/T50-2020 昭通市政务窗口工作人员进驻管理办法 3 工作要求 3.1 窗口工作人员以“零差错”“零投诉”“零质疑”为目标，向服务对象提供优质服务。 3.2 窗口工作人员实行“AB”岗制度，进驻部门须配备窗口工作负责人和备岗人员各 1 名。 3.3 窗口服务实行首问责任制度、服务承诺制度、限时办结制度、一次性告知制度。 3.4 窗口工作人员自觉接受服务对象的监督，对服务对象提出的投诉、意见，要作出合理的解答。 3.5 严格执行《云南省政府部门权责清单管理办法》等相关规定。 3.6 除按规定应予以保密或限制公开的事项外，工作人员应通过显示屏或网站公示审批办理情况。 4 岗位要求 4.1 使用统一规范的服务用语，严禁使用服务忌语，服务语言、服务态度、服务仪表等规范化服务应符合 DB 5306/T42-2020 《昭通市政务服务工作人员服务礼仪规范》中的相关要求。 4.2 窗口工作人员应严格遵守“十严禁”要求：          严禁在大厅吸烟； 严禁吃零食、嚼口香糖； 严禁说笑打闹； 严禁大声喧哗； 严禁串岗离岗； 严禁使用电子设备做与工作无关的事； 严禁扎堆聊天； 严禁在窗口阅读与工作无关的书籍和报刊； 严禁议论服务对象； DB 5306/T45 —2020  5 严禁传播流言蜚语。 服务要求 5.1 一次性告知服务对象办事流程（附表 1）。 5.2 书写批文、单据时，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 5.3 做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率。 附表1 XX 政务服务中心（站）XX 窗口一次性告知单(告知联) 办理事项名称 咨询电话 受办理地点 XXXXX XXXXX 事项办理类型 一次性告知书出具时间 XX 县（镇）X 路 XX 号 XX 政务服 务中心 X 楼 X 号窗口 服务时间 □即办件□承诺件 年 月 日 星期一至星期五（法定节假日 除外）X:00-X:00 所需材料 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 注：打“√”项为已有材料；打“×”项为须补充材料。 办理时限：X 个工作日或即办 收费依据及标准： XXXXX 或无收费 监督投诉：1.窗口投诉：X 楼 XX 号窗口。 2.电话投诉：0870--XXXXXX。 3.网络投诉及咨询网址：XXXXXX。 4.监督电话：驻 XXX 纪检监察组办公室电话 0870--XXXXXXX（已承诺进驻大厅事项，在大厅不能办理的）。 XX 政务服务中心（站）XX 窗口一次性告知单（存根联) 办理事项名称 XXXXX 事项办理类型 所需材料 1. 2. □即办件□承诺件 DB5306/T45 —2020 3. 4. 5. 6. 7. 注：打“√”项为已有材料；打“×”项为须补充材料。 经办人签名 办事人签名 一次性告知书出具时间 我已知悉上述要求。 联系电话 注 : 告知联申请人留存，存根联窗口存档。 _________________________________ 年 月 日