ICS 03.080.01 A 12 DB2301 黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准 DB 2301/T 69—2020 家政服务机构等级划分及评定 2020 – 07 – 28 发布 哈尔滨市市场监督管理局 2020 – 08 – 28 实施 发 布 DB2301/T 69—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由哈尔滨市商务局提出并归口。 本标准主要起草单位：哈尔滨市家庭服务业协会、哈尔滨爱和月子服务有限公司、哈尔滨行大职业 培训学校、哈尔滨松仁职业技能培训学校。 本标准参与起草人：张勇、姚永利、邹芳、王宇。 I DB2301/T 69—2020 家政服务机构等级划分及评定 1 范围 本标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、家政服务机构的基本要 求、等级划分和评定指标。 本标准适用于哈尔滨市行政区域内具有固定经营场所的家政服务机构的等级评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 31772-2015 家政服务机构等级划分及评定 3 术语和定义 GB/T 31772-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务合同 家政服务消费者与家政服务员或家政服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。 3.2 家政服务业 以家庭为服务对象，以家庭各种事务为服务内容的第三产业。它包括家庭服务，也包括单位、社区 的相关社会化服务。 4 等级划分规定 4.1 机构等级设定 家政服务机构设置为五个等级，即：一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务 机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构综合实 力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综 合实力越强。 4.2 4.2.1 等级评定原则 概述 4.2.1.1 一个家政服务机构执行一个等级标准，评定一个等级。如果家政服务机构由若干分店、附属 店和连锁店组成，具有独立法人的分店、附属店和连锁店应按各店的实际情况分别评定等级。 4.2.1.2 等级评定中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。 1 DB2301/T 69—2020 4.2.2 客观公正性原则 评定工作以客观事实为依据，独立判断、不偏不倚、给出公正的结论。 4.2.3 科学严谨性原则 评定人员应具有科学严谨的工作态度，采取切实可行的评定方法，尊重事实。 4.2.4 全面准确性原则 评定工作能反应家政服务机构状况，从各方面多角度分析，确定评定方案和指标，评定结论应全面、 准确、可靠。 4.2.5 前瞻性原则 在客观评定家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况 进行前瞻性评判。 4.3 等级划分依据 4.3.1 家政服务机构等级划分及评定应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管 理、服务质量四大方面指标情况进行评定。 4.3.2 家政服务机构等级划分及评定应符合本标准及表 1、表 2 的规定，由哈尔滨市家庭服务业协会 组成专家评定委员会对家政服务机构等级进行综合评定。 5 家政服务机构的基本要求 参评家政服务机构的基本要求，包括但不限于： ——依法设立的从事家政经营服务活动的家政服务机构； ——有与业务相应的固定可保障经营的经营场所，使用面积不少于 20 平方米、布局合理、安全卫 生； ——应有专职工作人员 3 人以上（含 3 人），均有高中以上文化程度、两年以上工作经历； ——配备经营必要的计算机及其辅助设备； ——应有对服务员进行培训的场所； ——应对所有服务员进行岗前培训； ——应能够组织服务员每年进行健康查体； ——应能够为服务员办理第三方保险。 6 等级划分 按评定委员会对参评家政服务机构各项指标的核定得分综合评定其等级： ——AAAAA 等服务机构：1101 分 - 1300 分； ——AAAA 等服务机构： 901 分 - 1100 分； ——AAA 等服务机构： 801 分 - 900 分； ——AA 等服务机构： 701 分 - 800 分； ——A 等服务机构： 501 分 - 700 分。 2 DB2301/T 69—2020 7 评定指标 等级评定指标汇总见表 1。 7.1 表1 序号 等级评定指标项目汇总表 一级指标得分 二级指标得分 注册资金 （30） 营业额 （30） 依法纳税 （20） 三级指标得分 服务机构文化（20） 人均年产值 （20） 机构积累 （10） 用房面积 1 综合实力 （320） 固定资产 （80） （20） 办公营业设备（20） 生产服务设备（20） 第三方保险 （20） 服务项目（20） 创新成果（20） 经营情况 （110） 家庭服务营业额比例（10） 二年内所获奖项（20） 品牌建设（20） 社会责任（20） 管理层素质 （30） 劳动合同（30） 工资发放（20） 最低工资标准（20） 工作人员 2 （160） 安全问题引发的诉讼（30） 休息场所（10） 人力资源 学习意识（10） （300） 培训情况（40） 签约服务员总数（30） 上岗前培训情况（20） 服务员 3 机构管理 （260） （110） 组织架构设置 （20） 岗位责任制 （20） 信息化建设 （20） 财务管理 （20） 业务合同管理 （20） 应备证件情况 （20） 薪酬保障 （20） 保险情况 （20） 安全与应急管理（20） 教育培训管理 （20） 3 DB2301/T 69—2020 表 1 等级评定指标项目汇总表（续） 序号 一级指标得分 二级指标得分 机构中长期规划 （10） 管理运行系统 （20） 三级指标得分 员工聘任合同制度（20） 机构管理 3 （260） 机构与客户书面合同签订制度（20） 人事制度 （10） 奖惩制度 （10） 履行纳税义务 （10） 财务制度 （10） 档案管理 （10） 服务程序规范程度（30） 服务质量 4 （380） 服务程序规范 （30） 收费标准 （30） 理赔制度 （30） 前台服务质量 （30） 上门服务质量 （30） 回访 （30） 回访满意度 （30） 纠纷与投诉处理 （140） 总评分 加分项 7.2 处理速度 （20） 办结率 （30） 处理满意度（30） 考核评价 （30） 持续跟进 （30） 1260 分 人力资源 工作人员 社会保险 （20） 综合实力 经营情况 公益行为 （20） 等级评定指标见表 2。 表2 序号 评定项目 指标分 1 综合实力 320 家政服务机构等级评定指标 评定指标 评定方法 注册资金在 200 万元以上的，得 30 分；100 万 元以上至 200 万元的，得 20 分；50 万元以上至 1.1 注册资金 30 100 万元的，得 15 分；10 万元以上至 50 万元的， 得 10 分； 5 万元以上至 10 万元的，得 5 分；5 服务机构应提供工商部门确 定的注册资金证明 万元以下的，得 2 分 年营业额在 1000 万元以上的，得 30 分；500 万 1.2 营业额 30 元以上至 1000 万元的，得 20 分；200 万元以上 至 500 万元的，得 10 分；100 万元以上至 200 万 元的，得 5 分；100 万元以下的，得 2 分 4 服务机构应提供财务报表 实际 得分 DB2301/T 69—2020 表 2 家政服务机构等级评定指标（续） 序号 评定项目 指标分 1.3 依法纳税 20 1.4 1.5 服 务 机构文化 人均年 产 值 评定指标 评定方法 按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证 服务机构应提供照章纳税的 明的，得 20 分；未依法照章纳税的，不得分 证明 实际 得分 有代表本机构形象标志、核心价值观、经营理念、 20 发展目标、愿景规划的，得 20 分；没有的，不 服务机构应提供证明材料 得分 人均年产值在 4.0 万元（含）以上的，得 20 分； 20 2.0 万元（含）以上至 4.0 万元的，得 10 分；2.0 提供相应的数据台账 万元以下的，不得分 1.6 机构积累 10 1.7 固定资产 80 积累率在注册资金的 20%（含）以上的，得 10 分； 20%以下的，不得分 提供相应的数据台账 面积在 1000 ㎡以上的，得 20 分；500 ㎡以上至 1000 ㎡的，得 15 分；300 ㎡以上至 500 ㎡的， 1.7.1 用房面积 20 得 10 分；100 ㎡以上至 300 ㎡的，得 5 分；20 ㎡以上至 100 ㎡的，得 1 分。20 ㎡以下的，不得 服务机构应提供服务场所的 使用证明 分 办公场所设施齐全，配备联网的计算机、电话、 1.7.2 办公设备 20 传真机、打印机和复印机的，得 20 分；办公场 服务机构应提供设施设备台 所具备基本的设施，配备计算机和电话的，得 10 账 分；办公设施设备不齐全的，不得分 安全性和高效性水平较高的主要服务设备（如： 擦玻璃器、高温熏蒸、除螨机、高效灭菌等保洁 1.8 服务设备 20 服务设备、绿色环保的清洁剂）不少于 5 种的， 服务机构应提供设施设备 得 20 分；具备基本服务设备的，得 10 分；服务 设备（包括员工自备工具）不齐全的，不得分 1.9 1.10 第三方 保 险 经营情况 20 办理第三方（客户业务）保险的，得 20 分，未 服务机构应提供办理第三方 办理的，不得分 保险的证明 110 项目超过 8 类，具有特色服务项目，服务规范， 1.10.1 1.10.2 服务项目 创新成果 20 20 家庭服务 1.10.3 营业额比 例 10 形成规模的，得 20 分；项目超过 5 类的，得 10 服务机构应提供所经营的服 分；项目超过 3 类的，得 5 分；项目在 3 类以下 务项目清单及台账 的，不得分 创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益 的，获得国家级的管理、服