ICS 03.080.99 DB5110 A 12 四 川 省 （ 内 江 市 ） 地 方 标 准 DB5110/T 13—2019 政务服务窗口工作人员行为规范 2019 -12 - 10 发布 内江市市场监督管理局 2020 - 01 - 01 实施 发 布 DB 5110/T 13—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 术语和定义 ........................................................................ 1 3 基本要求 .......................................................................... 1 4 仪容仪表 .......................................................................... 1 4.1 仪容 .......................................................................... 4.2 仪表 .......................................................................... 4.2.1 着装 ...................................................................... 4.2.2 配饰 ...................................................................... 5 形态仪态 .......................................................................... 2 5.1 站姿 .......................................................................... 5.2 坐姿 .......................................................................... 5.2.1 坐姿要求 .................................................................. 5.2.2 坐姿禁忌 .................................................................. 5.2.3 入座姿态 .................................................................. 5.2.4 离座姿态 .................................................................. 5.3 行姿 .......................................................................... 5.3.1 行走姿态 .................................................................. 5.3.2 行进指引 .................................................................. 6 2 3 3 3 3 3 3 3 4 服务礼仪姿态 ...................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 7 1 2 2 2 递物与接物 .................................................................... 指示方向 ...................................................................... 出入房间 ...................................................................... 接听电话 ...................................................................... 4 4 4 4 服务沟通 .......................................................................... 5 7.1 表情 .......................................................................... 7.2 眼神 .......................................................................... 7.3 声音 .......................................................................... 7.4 语言 .......................................................................... 7.4.1 语言要求 .................................................................. 7.4.2 谈话礼仪 .................................................................. 7.4.3 规范用语 .................................................................. 5 5 5 5 5 6 6 I DB 5110/T 13—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由内江市政务服务局提出并归口。 本标准由资中县行政审批局起草。 本标准主要起草人：孙恒树、杨晗、王斌、冷观涛、罗嫚、王燕。 本标准为首次发布。 II DB 5110/T 13—2019 政务服务窗口工作人员行为规范 1 范围 本标准规定了内江市行政区域内各级政务服务窗口工作人员行为规范的术语和定义、基本要求、仪 表仪容、形态仪态、服务礼仪姿态、服务沟通。 本标准适用于内江市行政区域内各级政务服务窗口工作人员行为规范。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 行为规范 是窗口工作人员在行政服务工作中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有 一般约束力的行为标准。 3 基本要求 政务服务窗口工作人员行为基本要求：着装整洁、仪表大方、言语和蔼、微笑服务、礼貌待客、举 止文明、工作认真、作风严谨、规范服务。 4 仪容仪表 4.1 仪容 4.1.1 男士仪容要求包括： ——发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，不理个性发型，不理光头， 定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领； ——面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持整洁，眼角不可留有分泌物，鼻 孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁； ——口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所 吸烟； ——耳部：每日清洗； ——手部：保持手部清洁，定期修剪指甲； ——身体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。 4.1.2 女士仪容要求包括： ——发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染鲜艳彩色，不剃平头，不烫奇异夸张、非主 流的发式，额上刘海不得遮眼。短发应合拢于耳后，不得遮面；过肩长发应束发； ——面容：保持面部清洁。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。工作时宜化淡妆，以淡雅、自然 为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影； 1 DB 5110/T 13—2019 ——口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所 吸烟； ——耳部：每日清洗； ——手部：保持手部清洁，定期修剪指甲，不得涂有色指甲油； ——身体：勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净。 4.2 仪表 4.2.1 着装 4.2.1.1 男士着装要求包括： ——工作时间身着单位统一的工作服，佩戴工作证件，工作服、领带要干净、无破损、无污迹，衣 扣要完好、齐全； ——衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内，领带系好 后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜； ——西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜，应系黑皮带，穿深色袜子，着黑皮鞋，皮鞋要保持 光亮、清洁，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋，严禁穿拖鞋。 4.2.1.2 女士着装要求包括： ——工作时间身着单位统一工作服，佩戴工作证件，工作服、领带或领花要干净整洁、无破损、 无污迹，衣扣要完好、齐全； ——衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束于裤内或裙内， 领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜，领花应统一规范佩戴； ——着黑色高跟鞋，鞋跟高度为 3cm～6cm，不得穿皮靴或露趾露跟的凉鞋，严禁穿拖鞋。 4.2.2 配饰 4.2.2.1 男士配饰要求包括： ——男士可佩戴的饰品有手表、戒指，不得佩戴其他饰品； ——戒指不超过 1 枚，所佩戴的饰品款式不得夸张； ——工牌佩戴规范，党徽佩戴于工牌正上方。 4.2.2.2 女士配饰要求包括： ——女士可佩戴的饰品有戒指、手表、耳钉，不得佩戴其他饰品； ——戒指不超过 1 枚，耳钉左右各佩戴不超过 1 枚，所佩戴的饰品款式不得夸张； ——工牌佩戴规范，党徽佩戴于工牌正上方。 5 形态仪态 5.1 站姿 站姿要求包括： ——双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；