ICS 03.080.01 A 12 DB5201 贵 阳 市 地 方 标 准 DB5201/T 110—2020 12345 公共服务热线服务规范 Specification for 12345 public service hotline service 2020 - 07 - 29 发布 贵阳市市场监督管理局 2020 - 10 - 28 实施 发 布 DB5201/T 110—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 知识库 ............................................................................ 3 6 服务内容与要求 .................................................................... 4 7 服务管理 .......................................................................... 6 8 服务评价与改进 .................................................................... 7 附录 A（资料性附录） 12345 公共服务热线服务用语 ...................................... 8 I DB5201/T 110—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由贵阳市社会治理综合服务中心提出。 本标准由中共贵阳市委政法委员会归口。 本标准起草单位：贵阳市社会治理综合服务中心。 本标准主要起草人：廖斌、陆婕、姚翌、郭庆文、谌翔、周高志、周美、欧嘉斌、周岚、盛钦、谢 江、李霜、肖潇。 II DB5201/T 110—2020 12345 公共服务热线服务规范 1 范围 本标准规定了12345公共服务热线服务（简称：热线服务）的术语和定义、基本要求、知识库、服 务内容和要求、服务管理、服务评价与改进。 本标准适用于12345公共服务热线的服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 33357 政府热线服务评价 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345 公共服务热线 由政府设立的12345非紧急类公共服务热线呼叫系统。 3.2 服务机构 12345公共服务热线服务的提供者，即实施12345公共服务热线服务的机构。  3.3 承办部门或单位 办理12345公共服务热线服务受理事项的机构。 3.4 服务对象 向12345公共服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。 1 DB5201/T 110—2020 3.5 知识库 服务机构对有关法律、法规、政策文件、承办部门或单位的职能职责、业务事项等政府政务公开与 公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 3.6 案件信息记录单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办情况、回访结果等热线服务运行全过程的工作 流单。 3.7 三方通话 12345公共服务热线服务人员、服务对象、事项涉及部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方 式解答服务对象诉求的服务过程。  3.8 呼叫接通率 接通的来电数量与来电总量占比。 4 基本要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.2 服务机构 应具有独立法人资格并承担相应的法律责任。 应具有固定的服务场所，并设立醒目的 12345 公共服务热线标识标牌。 应配备满足服务需求的设施设备、人员。 应建立相应的管理机制及制度。 应与事项承担部门或单位建立整体运行的工作机制。 服务场所 4.2.1 应安全、整洁，照明、温湿度、噪音等应满足工作环境的要求。 4.2.2 可根据工作需要划分为受理、办理、回访、培训、休息等工作区域，并设置心理调解室、减压 室、服务器机房等。 4.2.3 热线服务座席设施宜满足以下要求： 2 a) 单个座席工作面积不小于 3 m ； b) 座席前后的间距 0.5 m～1 m； c) 根据实际需求设置普通话座席、方言座席或外语座席。 4.3 设施设备 4.3.1 应配备人工坐席、语音呼叫应答一体机、操作控制台、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储 设备等。 2 DB5201/T 110—2020 4.3.2 a) b) c) d) 应建立热线服务信息化系统，并满足以下要求： 实现交互式语音应答、电话录音、跟踪考核等功能； 包含案件信息记录单管理、案件流转、数据分析等功能； 支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入； 配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS 设备等； e) 具有可及时维护和更新的知识库。 f) 系统安全应符合 GB/T 22239 的规定。 4.4 人员 4.4.1 管理人员 管理人员应符合以下要求： a) 熟悉与热线服务相关的法律、法规和政策； b) 熟练掌握热线服务流程及承办机构工作职能； c) 熟悉掌握相应的管理制度和管理规定； d) 具备良好组织协调、沟通交流的能力。 4.4.2 服务人员 4.4.2.1 a) b) c) d) e) 服务人员应符合以下要求： 熟练掌握热线服务流程及承办部门或单位的工作职能； 能熟练使用知识库解答服务对象诉求； 能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务信息； 熟练使用热线服务计算机办公软件，文字录入速度能够达到 60 字/min 以上； 具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语，见附录 A，语速与 服务对象的语速相匹配； f) 服务用语宜使用普通话，且达到普通话国家二级乙等水平，并能通晓当地方言。 4.4.2.2 服务人员应经岗前培训，满足服务要求并考核合格方能上岗。应定期培训，提高工作技能。 4.5 服务流程 热线服务流程至少包括受理、处置、回访、结案、归档等。 5 知识库 5.1 要求 5.1.1 应建立和完善知识库，并建立知识库的管理和维护机制。 5.1.2 知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办部门或单位的工作职责、办事事项、社会 公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。 5.1.3 知识库内容应准确、规范，符合国家法律、法规及有关政策规定。 5.1.4 知识库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能。 5.2 5.2.1 管理与维护 知识库内容应经审核确认后方可录入和更新。 3 DB5201/T 110—2020 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 6 知识库内容应定期进行维护更新。 应定期收集整理政策法规、政策公告、服务人员的使用意见等信息，更新知识库的内容。 当服务对象咨询的问题未包括在知识库内时，应收集整理相应知识点，更新录入知识库。 知识库内容的录入和更新宜在 2 个工作日内完成。 应定期对服务人员进行知识库信息内容的培训，服务人员应及时掌握知识库的信息和内容。 服务内容与要求 6.1 受理 6.1.1 受理内容 受理内容如下： a) 政务信息及公共服务信息的咨询； b) 公共服务热线非紧急类求助事项； c) 政府管理和服务方面的投诉举报和建议； d) 其他应当受理的事项。 6.1.2 受理要求 6.1.2.1 热线服务宜采用每周 7 d，每天 24 h 的工作制度。 6.1.2.2 电话受理时应在 15 s 之内接听，连续 24 h 内呼叫人工接通率应大于或等于 95%。 6.1.2.3 微信公众号、小程序等渠道受理时，案件信息可直接推送至热线服务信息化系统，响应时间 应不超过 3 min。 6.1.2.4 可根据事项的专业性设立专业受理，如医保、公积金等。 6.1.2.5 受理事项时，服务人员应： a) 耐心细致并有效引导服务对象表达诉求； b) 遇突发应急事件，及时上报管理人员。 6.1.2.6 服务人员应准确记录案件信息记录单，案件信息记录单内容应包括但不限于： a) 案件来源，包括热线电话、微信公众号、小程序等； b) 案件信息记录单编号和状态（系统自动生成）； c) 来电身份，如电话、性别、联系方式等； d) 案件信息描述，如诉求事项发生的时间、地点、过程、现状、服务对象的要求、是否保密等； e) 案件信息类别，包括应急、事务、咨询、建议、外部投诉、内部投诉等； f) 重要程度，包括一般、重要、非常重要、领导关注等。 6.1.2.7 不应泄露服务对象信息。 6.1.2.8 非应急案件宜在挂机后 30 min 内受理；应急类案件宜在挂机后 5 min 内受理。 6.2 6.2.1 处置 直接处置 6.2.1.1 咨询类案件，根据热线服务知识库能即时答复的，服务人员应即时答复服务对象。 6.2.1.2 服务人员的答复无法满足服务对象要求时，可在征求服务对象意见后，采取三方通话的方式 直接由相关部门或单位进行答复。 6.2.1.3 答复完毕后，服务人员应准确记录案件处置相关信息。 4 DB5201/T 110—2020 6.2.2 转交处置 6.2.2.1 服务人员的答复无法满足服务对象要求或当场无法给予答复的