ICS 01.040.03 A 12 DB4209 孝 感 市 地 方 标 准 DB4209/T 18—2019 政务服务中心便民服务工作规范 Specifications for convenient service of administrative service center 2019 - 11 - 11 发布 孝感市市场监督管理局 2020 - 01- 01 实施 发 布 DB4209/T 18—2019 目 次 前 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 基本要求 .......................................................................... 1 4 便民服务办事程序 .................................................................. 2 5 便民服务工作制度 .................................................................. 2 6 评价和考核管理 .................................................................... 3 附录 A（规范性附录） 政务服务中心便民服务项目及要求 .................................. 4 I DB4209/T 18—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由孝感市政务服务和大数据管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：孝感市孝南区政务服务和大数据管理局、孝感市孝南区市场监督管理局。 本标准主要起草人：丁福元、徐建军、孙毅。 II DB4209/T 18—2019 政务服务中心便民服务工作规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心便民服务工作的基本要求、窗口办事程序、工作制度、评价和考核管理。 本标准适用于孝感市、区（县、县级市）两级政务服务中心的便民服务工作，乡镇（街道）便民服 务大厅、村（社区）便民服务室可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32169.2-2015 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 37277-2018 审批服务便民化工作指南 GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范 3 3.1 基本要求 原则 3.1.1 合法性原则。政务服务中心便民服务工作应按照国务院关于“简政放权、放管结合、优化服务” 协同推进的要求，严格遵守法律法规，在法定职权范围内，按照规定的程序办理服务事项。 3.1.2 便民利民原则。政务服务中心应简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务事项和工作流程， 推进“一站式办理”和全程帮办代办，为群众提供优质、便捷的服务。加强服务监督、提升服务效能， 确保服务对象的服务满意率达到 95%。 3.1.3 高效优质原则。政务服务中心应主动公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限和收费标 准。结合党务、政务工作的公开,进一步增加工作透明度。 3.1.4 透明公开原则。为群众办理的所有事项，除按政策规定收取有关费用外，政务服务中心一律不 得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取代理费和其他代办费用，严禁搭车收费和以权谋私。 3.2 进驻人员 3.2.1 进驻政务服务中心的工作人员（含首席代表、审批人员和窗口工作人员），应符合 GB/T 32169.2 中第 6 章的规定。 3.2.2 窗口工作人员服务礼仪应符合 GB/T 32169.2 中第 5 章的规定。 3.2.3 对窗口工作人员进行岗前培训，合格后方可上岗。 3.2.4 分管窗口与分管行政审批项目相一致原则，明确分管负责人。 3.2.5 窗口工作人员、审批人员、首席代表由政务服务中心管理机构统一管理，在政务服务中心工作 期间的年度考评考核，由政务服务中心管理机构组织实施。 1 DB4209/T 18—2019 3.3 服务人员职责 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.4 圆满高效地完成本职工作。 通过主动沟通民情，掌握群众需办、急办事项，提供相关咨询服务。 接受群众委托，代办有关服务事项。 政务服务中心便民服务项目 政务服务中心公共服务事项应按照GB/T 37277-2018第4章的要求收集整理，在湖北省政务服务事项 管理系统认领发布形成事项目录。政务服务中心公示公共服务事项的办理时限及收费情况应符合附录A 表A.1的相关规定。 4 便民服务办事程序 4.1 咨询 4.1.1 对窗口办理的事项，窗口工作人员应按照相关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复并提 供多种渠道的服务告知方式。 4.1.2 对于不属于本窗口办理的事项，窗口工作人员应指引服务对象到相关部门或者相应窗口办理。 4.1.3 窗口应根据工作需要设立咨询台，建立咨询接待记录，登记服务对象的姓名、单位、联系方式、 咨询内容及处理结果等内容。 4.2 受理 4.2.1 服务对象提出事项办理申请，窗口工作人员应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。 4.2.2 窗口工作人员根据服务对象提供的材料确定是否受理。对于申请材料不齐全或不符合法定形式 的，应当场予以指正，或者一次性告知需要补证的内容。 4.2.3 窗口工作人员在受理对象提供的材料时，对能通过数据共享获取的资料及证照，不应要求对象 重复提交。同时应在条件充分的情况下，实施容缺受理机制。 4.3 办理 4.3.1 4.3.2 4.4 窗口工作人员依法对服务对象提交的材料进行审核，并依照程序办理公共服务事项。 经审核不符合办理条件的，窗口工作人员应明确告知服务对象，并详细说明理由或改正意见。 送达 窗口工作人员在承诺期限内完成证照、批准文件，并做好各项费用的结算工作，根据服务对象的需 求采取现场递交或邮政快递等方式送达。 4.5 资料归档 窗口工作人员应按照要求将相关资料整理归档，并保证服务对象的信息安全。 5 5.1 2 便民服务工作制度 政务服务中心“三员一主任”管理制度 DB4209/T 18—2019 5.1.1 值班员每天轮换，负责对政务服务中心进行现场管理。 5.1.2 巡查员每月轮换，负责维护政务服务中心正常工作秩序，监督值班员的工作及巡查情况，及时 制止影响正常办公的行为、防范突发事件发生，保障工作区域安全。 5.1.3 接待员负责对来访办事群众进行接待登记，解答服务对象的现场咨询，受理服务对象投诉，对 服务质量进行满意度调查，并进行汇总。 5.1.4 带班主任负责对政务服务中心工作人员的工作和学习任务进行监督，统筹安排政务服务中心工 作人员日常工作，制定工作计划，监督工作完成情况。 5.2 首席代表制 5.2.1 入驻部门专职副职或行政审批科（股）负责人为本部门在政务服务中心负责行政审批等政务服 务工作的首席代表。 5.2.2 首席代表负责组织工作人员依法受理、办理本部门的政务服务事项，行使本部门行政审批一般 申请事项的决定权、重要审批事项的审核上报权、组织协调权以及印章使用权。 5.3 首问负责制 5.3.1 政务服务中心第一位接待服务对象的工作人员为首问责任人。 5.3.2 无论办事人咨询或办理的事项是否属于本窗口工作范围，首问责任人都应热情接待并引导至相 关部门窗口。 5.4 AB 角工作制。 5.4.1 5.4.2 6 政务服务中心窗口一个工作岗位设置 A、B 两个责任人。 工作日内 A 责任人因各种事由不在岗，B 责任人应接替顶岗。 评价和考核管理 6.1 窗口服务评价工作按照 GB/T 32169.4 中的规定执行。 6.2 政务服务中心管理机构应对窗口工作人员进行业务培训指导和年度考核，在政务服务中心设置意 见箱和监督举报电话等，收集服务对象提出的具体意见和建议，按规定及时回复和处理，政务服务中心 服务投诉的处置应满足 GB/T 36113 的相关要求。 6.3 政务服务中心应使用“好差评”系统开展服务满意度调查，征求服务对象对窗口便民服务办理工 作满意度的意见。 6.4 政务服务中心管理机构应对窗口业务办理全过程进行实时监察，对符合规定要求却不提供服务或 不按照规定要求提供服务的，责令窗口及时予以更正。 3 DB4209/T 18—2019 AA 附 录 A （规范性附录） 政务服务中心便民服务项目及要求 表A.1 序号 实施清单名称 办件类型 承诺期限 收费情况 1 残疾人辅助器具适配服务 承诺件 9 不收费 2 残疾人就业服务 承诺件 9 不收费 3 残疾人职业培训服务 承诺件 9 不收费 4 残疾儿童康复服务 承诺件 9 不收费 5 农村电影放映 承诺件 29 不收费 6 设置阅报栏（电子阅报屏） 承诺件 29 不收费 7 组织农家书屋建设 承诺件 29 不收费 8 异地查档、跨馆服务 承诺件 3 不收费 9 查询个人档案或开放档案 即办件 1 不收费 10 查询未开放档案 即办件 1 不收费 11 档案标准规范实施咨询服务 承诺件 1 不收费 12 档案展览和参观服务 承诺件 1 不收费 13 主动公开政府信息查阅 即办件 1 不收费 14 民族宗教政策法规咨询 承诺件 7 不收费 即办件 1 不收费 15 城乡居民医保个人参保登记（普通居民首次参保 登记） 16 统计数据发布 承诺件 14 不收费 17 安全用药月 承诺件 14 不收费 18 食品药品安全科普宣传 承诺件 14 不收费 即办件 1 不收费