DB1410 山 西 省 临 汾 市 地 方 标 准 DB1410/T 093—2019 旅游景区讲解员管理规范 2019-11-29 发布 2019-12-29 实施 临汾市市场监督管理局 发 布 DB1410/T 093—2019 目  次 前言...............................................................................................................................................................................Ⅱ 1 范围............................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件......................................................................................................................................................... 1 3 术语和定义................................................................................................................................................................. 1 4 日常管理..................................................................................................................................................................... 1 5 讲解员信息公示......................................................................................................................................................... 2 6 讲解管理..................................................................................................................................................................... 3 7 培训管理..................................................................................................................................................................... 4 8 考核管理..................................................................................................................................................................... 4 9 设施设备管理.............................................................................................................................................................5 I DB1410/T 093—2019 前  言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由临汾市文化和旅游局提出并监督实施。 本标准由临汾市旅游服务标准化专家组归口。 本标准起草单位：洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。 本标准主要起草人：范忠义、何东海、张波、李艳艳、黄琳琳、郭翔、陈英英、邵真真。 II DB1410/T 093—2019 旅游景区讲解员管理规范 1 范围 本标准规定了旅游景区讲解员日常管理、讲解员信息公示、讲解管理、培训管理、考核管理、设施 设备管理。 本标准适用于旅游景区的讲解员管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 DB14/T 1810 研学旅行讲解服务要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区讲解员（简称：讲解员） 受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的人员。 3.2 值岗 为确保讲解服务的完备提前到指定位置或区域等待讲解。 4 4.1 日常管理 岗前准备 4.1.1 应按规定的上班时间提前五分钟到岗并由专人点名检查到岗情况。 4.1.2 应统一制服、规范着装、佩戴工牌。 4.1.3 头发颜色应为自然黑或自然棕，女性头发应发式大方，长度适宜、刘海不遮眉；男性头发应前 不遮眉，后不及领，鬓角不过耳。 4.1.4 女性应化淡妆，不应浓妆艳抹；不应涂有色指甲油，指甲不应长于 2 mm(即掌心朝上不露出指 甲)。 4.1.5 女性佩戴耳钉直径应小于 1 cm，吊坠式耳环长度应小于 2 cm；佩戴各种首饰应少于两件。 4.1.6 应穿着统一鞋袜，袜子不外露时不做要求；室外讲解员夏季、冬季可申请用帽子、雨伞、手套， 但应统一颜色和款式且与景区文化氛围相协调。 1 DB1410/T 093—2019 4.1.7 正确佩戴和使用扩音器，话筒离嘴最合适的距离是 20-30 mm。应避免多次插拔话筒插头,以免 引起话筒接触不良。 4.1.8 应每天对讲解服务处的周边环境以及相关讲解设施设备做好清洁和检点。 4.2 值岗 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.3 应熟悉掌握本景区的讲解内容，并能将讲解词融会贯通。 应对所有讲解员进行排序并依次值岗，如讲解员因公事或者讲解延误本轮顺序可进行补讲。 值岗人员应到指定的位置进行规范值岗，并提前做好岗前准备。 值岗人员应提前到岗并主动接待游客，积极向游客介绍讲解服务。 值岗人员应及时通知紧挨其后的讲解员依次值岗，确保做好工作衔接。 值岗过程中应统一坐姿、站姿，与游客交流时应站立服务。 当游客指定讲解员讲解时不应推诿。 例会 4.3.1 岗前例会 4.3.1.1 会议应根据上班时间适时调整，并由专人主持，会议时间宜 30 分钟左右。 4.3.1.2 会议内容应包括检查仪容仪表、检查卫生、工作分享、意见建议反馈、相关学习（包括但不 限于：练声、说新闻、讲笑话、脑筋急转弯、练微笑、练站姿）等。 4.3.2 4.3.2.1 4.3.2.2 4.3.2.3 4.3.2.4 4.3.3 4.3.3.1 4.3.3.2 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 4.3.3.6 4.3.4 4.3.4.1 4.3.4.2 4.3.4.3 4.3.4.4 5 2 周例会 由特定小组组长每周对所管理讲解员的工作进行汇报。 围绕特定存在问题进行讨论解决处理。 应对于存在问题进行整理汇总，并将需要解决的各项问题追踪落实到位。 应安排部署下周计划和重点工作。 月度总结会 由负责人对本月重点工作进行回顾和总结。 班组组长对小组工作进行汇总剖析。 反馈当月游客意见和建议。 应安排部署下月计划和重点工作。 针对当月工作成果进行绩效评估。 上级领导对整体工作做出点评和指导，并对下月工作提出改进意见和要求。 其他 会议记录应由专人负责，笔迹工整，记录完整。 应将会议内容第一时间传达给未参会人员。 应由专人复核记录并签字确认。 应做好会议记录的存档，以便备查。 讲解员信息公示 DB1410/T 093—2019 5.1 5.2 5.3 6 应设置双语插卡式讲解员监督台，公示所有在岗讲解员的照片、姓名、编号及语种等信息。 应公示讲解服务承诺和预约、咨询、投诉电话。 应公示费用标准、监督电和定价机构。 讲解管理 6.1 讲解仪态 6.1.1 表情 讲解时表情应自然、大方、庄重、保持微笑，同时根据讲解内容面部表情应准确而适度的变化，真 实而恰当地表现讲解内容,不应做出过于夸张的表情。 6.1.2 站姿 讲解员在站立时,应自然挺胸收腹,身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松,双臂自然下垂或 在体前交叉。不应将手插在口袋里或背手，更不应做些小动作（如掏耳朵、捋头发、挖鼻孔等)。 6.1.3 走姿 讲解员在行走时，应注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。同 时应在保证游客和自身安全的前提下，注意保持与游客之间的距离在 1.5 m 左右。室内讲解时，讲解员 应面对游客退步走或侧身面对游客行走；在室外讲解时，讲解员宜走在游客右侧中间靠前位置，把主道 让给游客,身体微侧,不应背对游客。 6.1.4 目光 讲解时目光应采用平视法、虚视法、环视法。眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。 6.1.5 手势 讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作,讲解时动作应规范、适 时、准确、干净、简洁、协调、优美,应做到眼到、口到、手到。 6.1.6 语言 讲解员应使用标准普通话进行讲解，且普通话水平应达到二级甲等以上；如游客有要求，可安排其 他语种或方言的讲解。 6.2 6.2.1 讲解 普通讲解服务 6.2.1.1 应面带微笑，站立服务，用礼貌用语问候。对于游客的问询，应积极主动解答，针对游客提 供个性化服务。 6.2.1.2 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适宜的讲解器材为游客提供讲解服务。 6.2.1.3 应第一时间了解所带团队的基本情况，并根据