ICS 03.200 A 12 DB3210 扬 州 市 地 方 标 准 DB 3210/T 1043—2020 大型商业综合体管理与服务规范 Management and service specification for large commercial complex 2020 – 04 - 21 发布 扬州市市场监督管理局 2020 – 04 - 21 实施 发 布 DB3210/T 1043—2020 前 言 本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准结构和编制》编写。 本标准提出单位：扬州市发展和改革委员会。 本标准归口单位：扬州市商务局。 本标准起草单位：扬州京国实业有限公司。 本标准主要起草人：王碧清、胡迪。 I DB3210/T 1043—2020 大型商业综合体管理与服务规范 1 范围 本标准规定了大型商业综合体管理与服务的基本要求、经营管理、商户服务管理、顾客服务管理、 环境管理、设备设施管理、秩序维护管理和安全管理。 本标准适用于扬州市行政区域内大型商业综合体管理与服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 《国务院办公厅关于印发消防安全责任制实施办法的通知》 (国办发[2017]87号) 《大型商业综合体消防安全管理规则（试行）》 (应急消[2019]314号) 3 基本要求 3.1 管理服务机构 大型商业综合体应有明确的管理服务机构。管理服务机构应由商业综合体的投资运营商，或投资运 营商聘请的提供专业管理服务的企业担任。管理服务机构应具有独立法人资格。 3.2 管理服务人员 3.2.1 管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁。 3.2.2 管理服务人员业务熟练，举止大方，行为规范，待客热情，使用标准服务礼貌用语。 3.2.3 管理服务专业岗位人员须按规定持证上岗。 3.3 档案管理 3.3.1.1 物业管理档案。包括物业权属资料、物业管理区域证明、管理规约、专项服务业务的委托合 同资料、物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产 资料、日常管理资料等。 3.3.1.2 装修管理档案。包括商户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录 等。 3.3.1.3 绿化设施资料档案。包括：绿地布局资料、公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等。 3.3.1.4 保安人员资料档案。 1 DB3210/T 1043—2020 3.3.1.5 设施设备档案。 3.4 制度建设 3.4.1 3.4.2 3.4.3 a) b) c) d) e) f) 服务与被服务双方应签订规范的商业和物业服务合同，明确双方权利义务关系。 服务方应根据项目特点制定完善的管理方案和工作流程。 服务方应制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。包括： 人事管理制度； 物业管理制度； 安全管理制度； 运营管理制度； 财务管理制度； 设备管理制度。 4 经营管理 4.1 营销策划 4.1.1 根据项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。 4.1.2 结合商户需求及行业竞争需要，不定期组织商户开展各种形式的市场推广、宣传促销活动。 4.1.3 定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推 广工作的开展。 4.1.4 拟定项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。 4.2 租赁业务管理 4.2.1 建立经营租赁台帐，对商户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台 帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。 4.2.2 制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。 4.2.3 建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助商户及时完成经营证照办理等工 作。 4.2.4 定期拜访商户，及时了解商户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。 4.2.5 制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。 4.3 招商及市场推广 4.3.1 根据项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对商户结构、面积组合、 租金水平、租赁期限、免租条件等重点内容进行明确。 4.3.2 利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁商户搜寻，并建立潜在意向商户的数据库。 4.3.3 对意向性商户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审， 挑选符合物业经营定位的优质商户签订租赁合同。 5 商户服务管理 5.1 进驻和离场 5.1.1 商户进驻时，应按以下程序办理手续： 2 DB3210/T 1043—2020 a) 与商户商业签订合同，明示物业服务合同，提供服务手册和管理规范，指引商户填写和提供进 场资料，讲解综合体管理规章制度，并建立商户档案； b) 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数； c) 按照双方签订合约按时交付场地、门钥等； d) 告知商户室内装修禁止行为并加强商户装修施工阶段的安全管控工作。 5.1.2 商户离场时，应按以下程序办理手续： a) 结算各项物业管理费用和水电气等费用； b) 依据商户提出的撤场需求，指引商户填写撤场资料； c) 告知商户室内装修拆除禁止行为并加强商户拆除施工阶段的安全管控工作； d) 联同商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 5.2 装修管理 5.2.1 受理商户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从管理的角 度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。 5.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 5.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等 书面的专项批复。 5.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订装饰装修协议、施工管理 协议和消防安全责任书。 5.2.5 装修期间负责协调与经营方、总包施工队伍之间的接口关系。 5.2.6 对装修施工现场以下内容进行监管： a) 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； b) 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； c) 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严 重噪声和刺激性气味的施工； d) 临时供电、供水和升降等设备的使用； e) 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； f) 建筑物本体和设施设备的保护； g) 制止违法建筑和公共部位、共用设施占用行为。 5.2.7 配合政府相关部门进行装修施工验收，监督商户限期整改发现的问题。 5.3 报修服务 5.3.1 全天 24h 受理报修。有值班记录和报修记录。 5.3.2 报修 15min 内回复，小修项目 24h 内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复。维修服务达到 以下要求： a) 小修急修及时率 100％； b) 一次维修合格率大于 90％； c) 维修服务回访率 100％； d) 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计 1 次。 5.3.3 公示维修责任和维修标准。 6 顾客服务管理 3 DB3210/T 1043—2020 6.1 服务接待 6.1.1 录。 6.1.2 6.1.3 6.1.4 文明礼貌、主动热情、耐心周到、规范使用礼貌用语，做好商户来电、来访和来函意见处理记 设立有专人负责的客户服务中心；公示热线电话号码和服务承诺，建立 24 小时值班制度； 公示各类服务收费项目和收费标准；公示服务流程、服务承诺、应急预案等管理制度。 为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）提供特殊服务。 6.2 意见管理 6.2.1 服务意见征询 每半年进行 1 次抽样的服务意见征询，覆盖面不少于 50%；每年进行 1 次服务意见普调，覆盖面 不少于 80%。 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。 对征询的意见进行统计分析，制定整改措施。 6.2.2 商户满意度 不低于 90%。 6.2.3 投诉处理 一般情况下，即时受理的责任性投诉 1h 内给予答复；书面来函的 3 个工作日内书面回复；非责 任性投诉应向投诉人说明责任范围和解决方案建议并协助解决。 投诉处理率应达到 100%。 6.3 关系维护 每年不少于 1 次组织商户活动。 7 环境管理 7.1 各类公共标识标牌按照国家相关规范要求设置，系统完整统一规范，公共信息图形符号的设置合 理，设计精美，应符合 GB/T 10001.1 的规定。 7.2 室外区域 7.2.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、 堆放等现象，无建设性破坏和污染设施，环境整洁。 7.2.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相 应的安全防范措施。 7.2.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫， 其附属设施保持完好。 7.2.4 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行 安全检查和维护。 7.2.5 大型商业综合体营运产生的噪声对周边的影响应符合 GB22337 的规定。 7.3 室内区域 4 DB3210/T 1043—2020 7.3.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量应符合 GB/T18883 的规定。 7.3.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。 7.3.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应 按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。 7.3.4 生活饮用水水质应符合 GB5749 的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。 7.3.5 污水排放应符合 GB8978 的规定。 7.3.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助商户对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣 处理进行检查。 7.3.7 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区