ICS 03.080 A 12 DB3202 无 锡 市 地 方 标 准 DB 3202/T 1006—2019 社区综合服务管理平台服务规范 2019 - 12 - 23 发布 无锡市市场监督管理局 2019 - 12 - 25 实施 发 布 DB3202/T 1006—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务提供 .......................................................................... 1 5 服务保障 .......................................................................... 2 6 服务监督、评价与改进 .............................................................. 4 附录 A（资料性附录） 综合服务内容 .................................................... 5 1 DB3202/T 1006—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由无锡市民政局提出并归口。 本标准起草单位：无锡市民政局、无锡市新吴区社会工作协会。 本标准主要起草人：徐艳萍、苏军、是炜云、孙明、周月华、桑梅、王文进、骆晨阳、荣婕、 华铃铃。 2 DB3202/T 1006—2019 社区综合服务管理平台服务规范 1 范围 本标准规定了社区综合服务平台服务提供、服务保障和服务监督、评价与改进。 本标准适用于社区综合服务平台（以下简称平台）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则 MZ/T 053 社区公共服务综合信息平台基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区 community 居住在一定地域内的人们所组成的多种关系的社会关系的生活共同体。 3.2 社区综合服务 community Integrated service 在社区组织面向居民、辖区单位，提供公共服务和其它物质、文化生活等综合服务。 3.3 社区工作者 community worker 以从事社区公共服务管理和社区服务项目管理为职业的、具有基本的社区工作专业知识的工作者。 3.4 社区综合服务平台 integrated community service platform 为城乡社区居民、辖区单位提供综合服务的平台。 4 服务提供 4.1 服务功能 平台应能提供下列社区服务： 3 DB3202/T 1006—2019 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) 社区党建服务； 社区群团服务； 社区人力资源和社会保障服务； 社区民政服务； 社区助残服务； 社区法治服务； 社区应急管理服务； 社区城管服务； 社区卫生健康服务； 社区统战服务； 社区文体服务； 社区教育服务； 社区人民武装服务； 社区退役军人服务； 社区其他服务。 4.2 服务内容 平台提供的服务内容应能覆盖附录A中范围。 4.3 服务要求 4.3.1 平台应根据社区成员的需求合理设置服务机构及实体，为老、弱、病、残等特殊群体提供优先、 优惠服务。 4.3.2 平台应在醒目位置公布服务内容、服务时限、服务范围、服务承诺和监督办法等。免费和收费 内容应明示，并公布收费内容和收费标准。 4.3.3 社区工作者应按规定的工作程序办理各类服务事项。 4.3.4 社区工作者应按本标准 5.2“服务礼仪”、5.5.1“首问责任制”和 5.5.2“限时办结制”的要 求开展各类服务。 4.3.5 社区工作者对来人、来电、来信咨询的，应编写台账记录。属于平台业务范围的，应即时解答； 属于平台相关上级部门职能范围内的，应帮助咨询人查询。 4.3.6 社区工作者应按照居民、辖区单位预约的时间和方式提供便利服务。 4.3.7 社区工作者针对特殊情况应能提供联合上门服务。 5 服务保障 5.1 服务人员 5.1.1 人员配备 5.1.1.1 平台应明确负责人和管理人员。 5.1.1.2 平台应配备与社区服务项目相适应的社区工作者，人员应相对固定。 5.1.2 岗位要求 5.1.2.1 熟悉国家有关部门法律、法规及相关的规定和要求，具备相关的业务知识。 5.1.2.2 应获取社会工作职业资格。 4 DB3202/T 1006—2019 5.1.3 培训管理 5.1.3.1 应建立健全社区工作者每周集中学习、交流培训制度。 5.1.3.2 培训内容应包括党的方针政策、时事政治，以及各条线工作相关政策法规和业务知识。 5.1.3.3 学习、培训记录应完整。 5.2 服务礼仪 5.2.1 仪容仪表 服饰统一，穿戴整齐，佩戴统一工作牌，工作牌应注明社区名称、人员姓名、岗位名称、职务等信 息。 5.2.2 服务态度 5.2.2.1 接待服务对象要主动、热情，讲普通话，使用文明用语。 5.2.2.2 应使用能与服务对象进行有效沟通的语言。 5.3 服务设施 5.3.1 配备服务场及服务设施，设备应及时维修、保养、更新，保证其始终处于正常状态。 5.3.2 配备无障碍通道及防滑、防跌等安全辅助设施及提醒标识。 5.3.3 接待区应配备饮水机、老花镜、充电端口等便民设施，设置意见簿等。 5.4 服务环境 5.4.1 平台选址一般选择靠近人口集中的居民小区，交通方便、环境安全、卫生、无污染。 5.4.2 公共信息图形符号、公共信息导向系统符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 的规定。 5.4.3 接待区域和办公场所环境应整洁，门面、窗面、墙面、柜面、桌面应保持光洁，地面无污迹、 烟头、纸屑，卫生间应干净卫生。 5.4.4 服务大厅应保持环境美观、展示相关政策信息、服务指南、服务流程、服务内容和服务时间等。 5.4.5 服务场所应禁止吸烟，保持通风。 5.5 服务管理 5.5.1 首问责任制 应推行首问责任制，对居民、辖区单位到服务大厅办理事项应主动接待，根据申请事项分别做出如 下处理： a) 对不属于本社区服务范畴内的事项，应告知服务对象不受理，并做好解释说明工作； b) 对不属于本岗位职权范围内的事项，应告知服务对象应向有关岗位申请，并做好相关衔接工作； c) 对申请材料不齐全或者不符合要求的，应一次性完整地告知服务对象需要补全的全部内容； d) 对申请事项属于本岗位职权范围，申请材料齐全、符合法定要求的，应按程序办理。 5.5.2 限时办结制 法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的，所承诺的办结时限应少于或等于规定的 时限；没有明确时限规定的，应按便民利民的原则，合理确定承诺办理时限。 5.5.3 治理网格化 5 DB3202/T 1006—2019 5.5.3.1 完善城乡社区网格化治理体系，实现网格统一规划、资源统一整合、人员统一配备、信息统 一采集、服务统一标准。 5.5.3.2 建立网格服务管理职责体系，提供信息采报、便民服务、矛盾化解、隐患排查、治安防范、 人口管理、城市管理、环境保护、政策宣传、心理疏导等服务。 5.5.3.3 健全网格管理工作制度，落实教育培训、上岗公示、工作例会、巡查走访、情况报告、考核 奖惩等制度。 5.5.3.4 构建高效的群众诉求联动响应体系，建强网格化服务管理中心，建立智能化应用平台，健全 科学化运行机制。 5.5.4 管理信息化 5.5.4.1 社区服务信息平台建设应符合 MZ/T 053 的规定。 5.5.4.2 社区工作者应及时更新各业务系统数据，完善社区基础信息。 5.5.4.3 社区工作者应遵守信息保密制度，不应泄露业务系统信息，特别是个人信息。 5.5.5 志愿服务常态化 5.5.5.1 弘扬志愿者精神，建立社区志愿服务团队，开展新时代文明实践服务。 5.5.5.2 加强对志愿者队伍的管理，定期为志愿者提供业务、理论等方面的技能培训服务。 5.5.5.3 整合社区内外优质资源，搭建志愿服务平台，创新志愿服务模式，定期对优秀志愿者给予表 彰。 6 服务监督、评价与改进 6.1 服务监督 6.1.1 应公示各岗位工作人员基本信息，设立公开投诉电话、开通网络投诉平台，接受监督。 6.1.2 应成立居民监督员队伍，宜采用内部监督、社会监督、办事群众监督等多种形式监督平台各项 服务活动，进行第三方满意度调查。 6.2 服务评价 6.2.1 服务评价要素包括:平台环境、社区工作者能力、服务态度、办事效率、投诉情况等。 6.2.2 针对评价要素设计服务满意度测评调查问卷,统计分析满意度调查数据，客观反映社区居民、辖 区单位对平台的满意度。 6.3 服务改进 应根据服务评价结果提出服务改进措施。 6 DB3202/T 1006—2019 AA 附 录 A （资料性附录） 综合服务内容 A.1 社区党建服务 A.1.1 议。 A.1.2 A.1.3 A.1.4 A.1.5 宣传和贯彻落实党的理论和路线方针政策，宣传和执行党中央、上级党组织及社区党组织的决 组织党员进行教育、管理、监督和服务，加强党支部标准化规范化建设工作。 开展党风廉政建设工作。 开展思想政治工作和意识形态工作。 宜创新党建服务联盟模式，形成本党支部服务特色。 A.2 社区群团服务 A.2.1 A.2.2 A.2.3 A.2.4 A.2.5 A.2.6 维护职工群众的合法利益和民主权利，对社区困难职工及家庭提供服务和帮助。 维护青少年合法权益，组织青年