ICS 03.200 A 12 备案号： 江 DB32 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3619—2019 旅游目的地酒店服务规范 Service Specification for Tourist Destination Hotel 2019 - 07-11 发布 江苏省市场监督管理局 2019 - 08- 01 实施 发 布 DB32/T 3619—2019 目 次 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 3.1 ................................................................................ 1 旅游目的地酒店（Tourist Destination Hotel） ........................................... 1 4 硬件 .............................................................................. 2 4.1 具备国家五星级酒店建筑标准和 4A 级旅游景区的资源品质标准。 ..................... 4.2 建筑设计 ...................................................................... 4.3 周边环境 ...................................................................... 旅游目的地酒店周边生态环境良好，宜有不少于 30 亩的生态公园、运动健身场所、空间。..... 4.4 交通 .......................................................................... 4.5 游览 .......................................................................... 4.6 安全 .......................................................................... 4.7 卫生 .......................................................................... 4.8 购物 .......................................................................... 4.9 管理 .......................................................................... 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 旅游服务 .......................................................................... 3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 交通服务 ...................................................................... 咨询和解说服务 ................................................................ 导游服务 ...................................................................... 售、检票服务 .................................................................. 游览服务 ...................................................................... 住宿服务 ...................................................................... 餐饮服务 ...................................................................... 购物服务 ...................................................................... 游乐服务 ...................................................................... 会务服务 ..................................................................... 策展服务 ..................................................................... 演艺服务 ..................................................................... 个性服务 ..................................................................... 信息化服务 ................................................................... 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 卫生规范 .......................................................................... 6 6.1 环境卫生 ...................................................................... 6 6.2 吸烟区 ........................................................................ 6 6.3 卫生间 ........................................................................ 6 I DB32/T 3619—2019 7 安全要求 .......................................................................... 6 7.1 基本要求 ...................................................................... 7 7.2 医疗及救护服务 ................................................................ 7 8 服务质量评价与改进 ................................................................ 7 9 投诉与反馈 ........................................................................ 7 II DB32/T 3619—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：江苏中洋酒店有限公司、江苏中洋集团股份有限公司、海安市市场监督管理局。 本标准主要起草人：钱晓明、朱永祥、储开平、卢玉平、方万燕、季袁、崔益兴。 III DB32/T 3619—2019 旅游目的地酒店服务规范 1 范围 本标准规定了旅游目的地酒店服务涉及的术语和定义、硬件要求、旅游服务、卫生规范、安全要求、 服务质量评价与改进要求，投诉与反馈。 本标准适用于江苏省范围内旅游目的地酒店。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游目的地酒店（Tourist Destination Hotel） 旅游目的地酒店是以酒店为基础，具备一定数量的旅游吸引物与相关服务，主题突出、建筑特色鲜 明、业态集聚、功能齐全、具有一定规模的地理空间，能为旅游者提供完整旅游体验的旅游地域综合体。 4 硬件要求 4.1 旅游目的地酒店应具备国家五星级酒店建筑标准和 4A 级旅游景区的资源品质标准。 4.2 建筑设计 4.2.1 旅游目的地酒店建筑造型应独特，自身特点鲜明，富有震撼力、吸引力，具备旅游价值，具备 餐饮、演艺等功能。 4.2.2 旅游目的地酒店内部设计应有独特的元素，体现地域和酒店文化内涵和个性文化，突出绿色、 生态、环保、节能、智能、科技等理念。 4.3 周边环境 旅游目的地酒店周边生态环境良好，宜有不少于 30 亩的生态公园、运动健身场所、活动空间。 4.4 交通 旅游目的地酒店应具备良好的可进入性，交通设施完善，标志标识规范醒目。 4.5 游览 1 DB32/T 3619—2019 4.5.1 旅游目的地酒店应有合理的旅游动线，游览路线应为双回路，便于旅游者出入。游览点标识牌 和介绍牌设置合理，个性鲜明。 4.5.2 旅游目的地酒店导游员（讲解员）应持证上岗，人数及语种能满足旅游者需要。 4.5.3 旅游目的地酒店咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情，开通 24 小时热线。 4.6 安全 4.6