ICS 03.080.30 A 12 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 491—2018 代替 DB12/T 491-2013 清洗保洁服务通则 General rules for cleaning and cleaning services 2018 - 12 - 26 发布 天津市市场监督管理委员会 2019 - 02 - 01 实施 发 布 DB12/T 491-2018 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 清洗保洁服务业态 .................................................................. 1 5 分类 .............................................................................. 2 6 服务机构与人员 .................................................................... 2 7 服务准备 .......................................................................... 3 8 服务实施 .......................................................................... 3 9 服务检查 .......................................................................... 5 10 服务评价与改进 ................................................................... 6 附录 A（资料性附录） 天津市清洗保洁服务合同 .......................................... 7 I DB12/T 491-2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准代替DB12/T 491-2013《保洁服务通则》，与DB12/T 491-2013相比，除编辑性修改外主要技 术变化如下： ——修改了标准名称； ——补充了标准适用范围； ——修改了标准结构； ——修改了术语和定义； ——增加了服务实施的相关要求； ——删除了原标准附录 A。 本标准由天津市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市清洁行业协会。 本标准主要起草人：李群池、单德刚、徐德水、任奉民、赵志林、王磊、吴凡、刘高杨、宋宇红、 张圣梓、袁志国、王猛、张旺。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——DB12/T 491-2013。 II DB12/T 491-2018 清洗保洁服务通则 1 范围 本标准规定了清洗保洁服务的分类、要求、服务准备、服务实施、服务管理、服务评价与改进。 本标准适用于建筑物、构筑物、设施、设备、场所、道路的清洗保洁。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB 23525 座板式单人吊具悬吊作业安全技术规范 GB 50337 城市环境卫生设施规划规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 清洗保洁服务 cleaning and cleaning service 使用专业手段和方法使建筑物及设施表面达到清洁卫生状态的过程。 3.2 高处清洗保洁作业 cleaning and cleaning at high places 在距坠落高度基准面 2m 或 2m 以上进行的清洗保洁作业。 3.3 首次清洗保洁服务 cleaning service for the first time 使用前，对新旧建筑物、构筑物进行的清洗保洁服务过程。也称为开荒保洁。 4 清洗保洁服务业态 主要包括以下内容： a) 住宅、写字楼清洗保洁服务； b) 学校、机关、银行、科研院所清洗保洁服务； c) 宾馆、酒（饭）店清洗保洁服务； d) 大型卖场、超市、商业综合体清洗保洁服务； e) 医院清洗保洁服务； f) 影剧院及大型娱乐场所清洗保洁服务； g) 大型体育场馆、图书馆清洗保洁服务； h) 机场、码头、交通枢纽清洗保洁服务； 1 DB12/T 491-2018 i) j) k) l) 工业企业清洗保洁服务； 公共场所清洗保洁服务； 道路清洗保洁服务； 其它涉及人身健康安全的特殊场所清洗保洁服务。 5 分类 5.1 室内清洗保洁服务 室内清洗保洁服务一般包括： a) 地面清洗保洁； b) 墙面清洗保洁； c) 顶面清洗保洁； d) 室内设施清洗保洁。 5.2 室外清洗保洁服务 室外保洁服务一般包括： a) 建筑物、构筑物配套硬化路面清洗保洁； b) 建筑物、构筑物配套停车场清洗保洁； c) 建筑物、构筑物配套绿地及绿化带清洗保洁； d) 建筑物、构筑物外部设施清洗保洁； e) 市政道路清洗保洁。 5.3 专项清洗保洁服务 专项清洗保洁服务一般包括： a) 首次清洗保洁服务； b) 楼宇外立面（外檐）高处清洗保洁服务； c) 石材清洗养护服务； d) 地毯、沙发、布艺等物体表面清洗养护； e) 各种材质地面清洗、打蜡、养护服务； f) 不锈钢养护服务； g) 水系及水岸公共设施环境清洗保洁服务； h) 公共场所集中空调通风系统清洗服务，应按照 GB 19210 的要求； i) 烟道系统、管道系统清洗保洁服务； j) 其他清洗保洁服务。 6 服务机构与人员 6.1 服务机构要求 6.1.1 设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员，并定期培训员工。 6.1.2 有一定数量的专业技术人员以及满足提供服务需要的熟练作业人员，建立各类专业技术人员的 技术档案。 2 DB12/T 491-2018 6.1.3 建立健全规章制度，包括内部管理制度以及清洗保洁的作业质量、操作规范、验收方法及应急 预案等。 6.1.4 有满足所提供服务必备的清洗保洁设备和工具。 6.1.5 有完善的售后服务体系并及时处理用户投诉。 6.1.6 建立作业人员健康档案。 6.2 作业人员要求 6.2.1 作业人员应身体健康，取得清洗、清洁、保洁等相关职业培训证书。 6.2.2 作业人员应参加个人行为规范和专业技术培训。 7 服务准备 7.1 清洗保洁服务合同 7.1.1 清洗保洁服务应签订书面合同。 7.1.2 清洗保洁服务合同格式，参见附录 A。 7.2 服务方案 服务机构应根据合同要求、作业环境，制订完整适宜的服务方案，服务方案一般包括以下内容： a) 服务程序和人员职责； b) 用文字或图表说明服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等； c) 检查、验收程序和要求； d) 安全生产事故、突发事件的应急处理预案。 7.3 设备、设施工具及用品 7.3.1 按照合同和服务方案配备相应的清洗保洁设备、设施工具及用品，由服务对象提供的设备、设 施确保其处于完好及安全状态，应做好交接记录。 7.3.2 在服务现场妥善设置设备、设施的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。 7.3.3 在现场妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。 7.3.4 组织作业人员对重要设备、设施、工具的使用做详细的自查、自检。 7.3.5 为作业人员提供必要的工作服、安全防护用品。 7.3.6 在现场妥善设置作业人员工作、休息、更衣的场所。 7.4 配备作业人员 7.4.1 按照合同和服务方案配备足够的人员，其组成结构能够满足服务要求。 7.4.2 根据合同和服务方案要求对配备作业人员进行专项培训和考核。 8 服务实施 8.1 准备作业要求 8.1.1 作业人员应统一着装，保持个人清洁。 8.1.2 按照操作规程要求携带并检查作业设备、工具和物品是否能正常使用，必要时穿戴安全防护用 品。 3 DB12/T 491-2018 8.1.3 了解确认作业现场及服务要求，确认作业现场，对作业现场可能影响安全作业的环境因素进行 分析研究，判断是否能进场作业。若进场作业，应按安全操作要求做好安全准备和技术准备。 8.1.4 在作业现场设置安全及作业提示标志。 8.2 财物安全要求 8.2.1 作业前，会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和物品，避免丢失和损坏。 8.2.2 作业过程中采取必要措施，保证财务不受损坏。 8.3 实施作业要求 8.3.1 作业人员 8.3.1.1 按操作规程完成操作。 8.3.1.2 作业时文明用语、礼貌服务。 8.3.1.3 采取必要措施，不因清洗保洁服务造成客户财务受损失。 8.3.2 环境保护 8.3.2.1 作业用设备、器具及消耗品宜选用符合环保要求的产品。 8.3.2.2 作业过程中做好废水、废渣、废气处理和噪声防控等工作。 8.3.3 消防安全 按国家和当地有关消防安全的法律法规和相关要求执行。 8.3.4 操作安全 8.3.4.1 工具设备定期检查、检修、保养，保持完好状态，特殊工具设备应符合相关安全规定。 8.3.4.2 按照使用说明书操作工具设备。 8.3.4.3 工具设备、器具、药剂等按属性进行分类管理，确保安全。 8.3.4.4 高处清洗保洁作业前检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，按照高处清洗保洁 作业规程操作。 8.3.4.5 按使用说明使用消毒及清洗等化学药剂。 8.3.4.6 作业时采取防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。保障作业人员、服务对象、第三者 和物品的安全。 8.3.4.7 对易燃易爆危险物品设专人妥