ICS 03.200 A 12 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 21—2019 民宿服务规范 Service specification for homestay inn 2019-07-05 发布 深圳市市场监督管理局 2019-08-01 实施 发 布 DB4403/T 21—2019 目 次 前 言 .............................................................................. II  1 范围 ............................................................................... 1  2 规范性引用文件 ..................................................................... 1  3 术语和定义 ......................................................................... 1  4 服务承诺 ........................................................................... 2  5 物理接触点体验要求 ................................................................. 2  6 服务要求 ........................................................................... 2  6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 预订服务 接待服务 客房服务 餐饮服务 特色服务 资讯服务 互动服务 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 2  3  3  3  4  4  5  7 管理要求 ........................................................................... 5  7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 人员管理 ....................................................................... 环境卫生 ....................................................................... 设施设备和用品 ................................................................. 安全管理 ....................................................................... 绿色环保 ....................................................................... 5  6  6  7  9  8 评价要求 ........................................................................... 9  8.1 客户满意监视与评价 ............................................................. 9  8.2 服务与管理要求的检查与评价 ..................................................... 9  9 服务等级划分与评审 ................................................................ 10  9.1 服务等级划分 .................................................................. 10  9.2 服务等级评审要求 .............................................................. 10  附录 A （规范性附录） 服务要求评审表 ................................................. 11  附录 B （规范性附录） 管理要求评审表 ................................................. 17  参考文献 ............................................................................ 31  I DB4403/T 21—2019 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由深圳市大鹏新区文化广电旅游体育局提出。 本标准由深圳市文化广电旅游体育局归口。 本标准主要起草单位：深圳市大鹏新区文化广电旅游体育局、通标标准技术服务有限公司（SGS）、 深圳市大鹏新区民宿协会。 本标准主要起草人：陆飒、梁向文、胡勇、蓝雄伟、欧阳晓东、罗健强、李超、夏耀华、梁庆华、 黄海斌、任夫全。 II DB4403/T 21—2019 民宿服务规范 1 范围 本标准规定了民宿的术语和定义、服务承诺、物理接触点体验要求、服务要求、管理要求、服务等 级划分与评审等方面要求。 本标准适用于在深圳市正式营业的民宿的服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 12455 宾馆、饭店合理用电 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品 GB 50118 民用建筑隔声设计规范 SZDB/Z 153 住宅区生活垃圾分类操作规程 SZDB Z 254 饮食业油烟排放控制规范 SZDB/Z 256 餐饮业食品安全管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 民宿 homestay inn 城乡居民利用自己拥有所有权或者使用权的住宅或者其它条件开办的，结合当地人文、自然景观、 生态、环境资源及农林渔牧生产等活动，民宿主人参与接待，为旅游者提供体验当地自然景观、特色文 化与生产生活方式的小型住宿设施。 3.2 民宿主人 owner and/or investor 1 DB4403/T 21—2019 民宿业主或经营管理者。 [LB/T 065-2017，定义 3.2] 3.3 物理接触点 physical touch point 服务环境、服务设施设备、服务用品等与客户接触的物理位置。 3.4 神秘顾客 mystery customer 以顾客的身份对特定服务实施隐秘观察或测评的个人或组织。 4 服务承诺 4.1 民宿应提供以下但不限于服务内容：接触点服务、预订服务、接待服务、客房服务、餐饮服务、 特色服务、资讯服务、互动服务。 4.2 民宿应对以上服务内容提出服务承诺，内容可包括但不限于： a) b) c) d) e) f) g) h) 5 美观大方、优雅舒适的接触点服务； 方便快捷、亲切友好的预订服务； 热情周到、细心体贴的接待服务； 温馨舒适、干净整洁的客房服务； 安全卫生、健康美味的餐饮服务； 内容丰富、主题鲜明的特色服务； 及时准确、充分完整的资讯服务； 亲切友好、耐心礼貌的互动服务。 物理接触点体验要求 民宿应通过建立服务流程（或服务蓝图），识别并关注影响游客体验的物理接触点，如庭院、接待 区域、楼梯、走廊、公共洗手间、休闲娱乐区及其它公共区域，为游客创造美好的体验，宜包括但不限 于以下要求： a) 景观、装修、绿化、节日装饰等美观大方，与民宿风格及周边环境协调一致； b) 标识标牌清晰完好，路线指引准确； c) 整体环境干净整洁，无明显噪音，室内温湿度适宜； d) 公共设备设施功能正常，遇故障应及时维修； e) 宜考虑残障人士、年长者等特殊人群的需求，可提供方便特殊人群使用的无障碍措施等。 6 服务要求 6.1 6.1.1 6.1.2 2 预订服务 应提供准确清晰的预订指引和真实完整的预订信息。 应提供多种畅通有效的预订渠道，包括但不限于电话、网络、现场等。 DB4403/T 21—2019 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.2 应提供友好的线上和线下预订服务。 应提供方便、快捷和准确的预订服务。 应及时将预定成功的提醒信息传达给游客。 若预订有变更，应及时、妥当处理。 接待服务 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 6.2.9 6