ICS 01.040.03 A 12 山 DB14 西 省 地 方 标 准 DB 14/ T 1921—2019 政务服务中心标准体系建设指南 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （工作组讨论稿） （本稿完成日期：） 2019 - 09 - 11 发布 山西省市场监督管理局 2019 - 11 - 11 实施 发 布 DB14/T 1921—2019 目 次 前 言 .............................................................................. II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 标准化组织 ........................................................................ 1 6 标准体系表 ........................................................................ 2 7 标准制定 .......................................................................... 7 8 宣贯与实施 ........................................................................ 7 9 评价与改进 ........................................................................ 7 I DB14/T 1921—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省行政审批服务管理局提出并监督实施。 本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西省标准化研究院、山西省行政审批服务管理局、山西省政务服务中心、万柏 林区行政审批服务管理局、万柏林区政务服务中心、迎泽区政务服务中心、阳泉市政务服务中心。 本标准主要起草人：范振华、畅秋菊、朱蓉、董凤鸾、王燕利、汪滨瑛、王惠宏、赵雯娟、安黎霞、 王晓莉、张剑丽、李志宏、邢建全。 II DB14/T 1921—2019 政务服务中心标准体系建设指南 1 范围 本标准规定了政务服务中心标准体系建设的基本要求、标准化组织、标准体系表、标准制定、宣贯 与实施、评价与改进。 本标准适用于各级政务服务中心标准体系的建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南 GB/T 32170 政务服务中心标准化工作指南 DB14/T 1923 政务服务中心标准制定工作规范 DB14/T 1924 政务服务中心标准编制要求 3 术语和定义 GB/T 32170 和 GB/T 24421 界定的以及下列术语与定义适用于本文件。 3.1 政务服务标准体系 政务服务领域内的标准按其内在联系形成科学的有机整体，由通用基础标准分体系、服务管理标准 分体系、服务提供标准分体系和岗位工作标准分体系组成。 4 基本要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 标准体系应符合国家有关法律、法规、方针的规定。 标准体系应目标明确、结构合理、层次清晰、划分清楚、协调一致。 标准体系内的标准优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 标准体系内的标准应覆盖政务服务所有业务，满足政务服务和管理的需求。 标准一经批准发布、应在政务服务中心范围内严格实施。 标准实施前应制定实施计划，确定标准实施方式、内容、步骤等应达到的要求。 政务服务中心应定期对标准体系和标准进行评价并持续改进，确保标准体系持续有效。 5 标准化组织 5.1 应有相应部门负责标准化工作，明确工作职责。 1 DB14/T 1921—2019 5.2 应配备专、兼职标准化工作人员，明确职责范围和工作要求。 5.3 应制定标准体系、标准的制修订和标准实施的规划和计划，并定期对标准体系和标准的实施情况 进行评价。 5.4 应加强对标准化工作的宣传和培训。 6 标准体系表 6.1 标准体系表包括标准体系结构图、标准明细表、标准体系编制说明、标准统计表四部分。 6.2 标准体系结构图 政务服务标准体系由通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、管理标准分体系和岗位工作标准 分体系组成。标准体系结构图如图 1。 图1 政务服务标准体系结构图 6.2.1 通用基础标准分体系 6.2.1.1 通用基础标准可直接采用现有的国家标准、行业标准、地方标准。 6.2.1.2 政务服务中心根据工作需要，可制定政务服务通用基础标准。 6.2.1.3 通用基础标准分体系包括但不限于： ——标准化导则； 2 DB14/T 1921—2019 ——术语与缩略语标准； ——符号与标志标准； ——电子政务标准； ——服务标准化标准； ——政务公文标准； ——其它。 6.2.1.4 通用基础标准分体系结构图见图 2。 通用基础标准分体系 标准 化导 则 术语 与缩 符号 与标 略语 标准 志标 准 电子 政务 标准 服务 标准 化标 准 政务 公文 标准 其 它 图2 通用基础标准分体系结构图 6.2.2 服务提供标准分体系 6.2.2.1 服务提供标准分体系应收集和制定服务范围、内容以及服务提供的方法、程序、要求等方面 的标准。 6.2.2.2 服务提供标准分体系包括但不限于： 6.2.2.3 服务规范子体系 ——通用服务规范； ——管理机构服务规范； ——窗口服务规范。 6.2.2.4 服务提供规程子体系 ——管理机构服务提供规程； ——窗口服务提供规程。 6.2.2.5 服务提供标准分体系结构图见图 3。 3 DB14/T 1921—2019 服务提供标准分体系 服 务 规 范 标 准 通 用 服 务 规 范 管 机 服 规 理 构 务 范 服务 提供 规程 窗 口 服 务 规 范 管 理 机 构 服 务 提 供 规 程 图3 服务提供标准分体系结构图 6.2.3 管理标准分体系 6.2.3.1 管理标准分体系应收集和制定服务提供保障措施方面的标准。 6.2.3.2 管理标准分体系包括但不限于： ——人力资源管理； ——设施设备管理； ——能源与环境管理； ——信息管理； ——财务管理； ——安全与应急管理； ——后勤事务； ——党群和文体建设； ——监督与考核； ——评价与改进。 6.2.3.3 管理标准分体系结构图如图 4。 4 窗 口 服 务 提 供 规 程 DB14/T 1921—2019 管理标准分体系 人 力 资 设 施 设 能 源 与 信 息 管 财 务 管 安 全 与 后 勤 事 党 群 和 监 督 与 源 管 备 管 环 境 理 理 应 急 务 文 体 考 核 理 理 卫 生 建 设 标 准 评 价 与 改 进 图4 管理标准分体系结构图 6.2.4 岗位工作标准分体系 6.2.4.1 岗位工作标准分体系应收集和制定政务服务中心人员岗位工作规范方面的相关标准。 6.2.4.2 岗位工作标准分体系包括但不限于： ——管理机构岗位工作标准； ——进驻部门岗位工作标准。 6.2.4.3 岗位工作标准分体系结构体系见图 5。 岗位工作标准分体系 管理 进驻 部门 机构 岗位 岗位 工作 标准 工作 标准 图5 岗位工作标准分体系结构图 6.3 标准明细表 6.3.1 标准明细表应能清晰地反映政务服务中心各部门、窗口标准状况，并进行动态管理。 6.3.2 标准明细表由序号、体系内标准号、标准名称、对应标准号、实施日期、主管部门和备注组成。 具体见表 1。 5 DB14/T 1921—2019 表1 标准明细表 序 号 体系内标准号 标准名称 对应标准号 实施日期 主管部门 备注 6.3.3 体系内标准号由组织标准代号、地域名称代号、政务服务中心、标准类别编号、标准顺序号、 标准批准年号组成，其编制方法、形式见图 6。 图6 体系内标准编号示例图 6.3.4 体系内标准号为：Q/××ZWFW×× ×××-×××× 。 6.3.5 其中“Q”代表组织标准代号，“××”是地域汉语拼音的首字母，“ZWFW”代表政务服务。 6.3.6 标准类别编号分为四种： JC——表示通用基础标准； TG——表示服务提供标准；GL ——表示 管理标准； GZ——表示岗位工作标准。 6.3.7 标准顺序号从 1 开始，在同一类中按先后顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号分 开。 示例：Q/SXZWFW TG 205.1-2019 表示在山西省政务服务 服务标准体系范围内第 2 层服务提供标 准体系中第 5 类第 1 个标准，发布年号为 2019 年。 6.4 标准体系编制说明 6.4.1 编制标准体系、各分体系、各子体系时，应同时编制该层的编制说明。 6.4.2 编制说明应包括以下内容： a) b) c) d) e) f) 6 任务来源、编制依据、要求和目标； 采用国家标准、行业标准概况； 现有国家标准、行业标准与总体系目标的分析及适用性； 制定标准的必要性； 该体系与其他体系交叉情况及处理意见； 其他。 DB14/T 1921—2019 6.5 标准统计表 6.5.1 在编制标准统计表时，应对标准明细表中的标准情况进行梳理，并对体系内标准进行统计。 6.5.2 政务服务标准化工作机构应编制标准统计表。统计表格式见表 2。 单 位 标准等级 标准属性 通用基础标准 服务