ICS 03.200 A 12 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB 45/T 1926—2019 阳朔漓江景区排筏旅游服务规范 Service specification for Yangshuo Li River scenic area raft tourism 2019 - 01 - 09 发布 广西壮族自治区市场监督管理局 2019 - 01 - 30 实施 发 布 — DB45/T 1926 2019 目 次 前 言 .............................................................................. II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 管理机构 .......................................................................... 2 5 人员服务要求 ...................................................................... 2 6 水域环境及设备设施要求 ............................................................ 3 7 安全与应急 ........................................................................ 3 8 服务质量监督、考核与评价 .......................................................... 4 I — DB45/T 1926 2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由阳朔县人民政府、桂林市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：阳朔县漓江景区管理有限公司、阳朔县工商行政管理质量技术监督局、阳朔县旅 游发展委员会。 本标准主要起草人：容道禄、赖玉芬、梁文强、黄明生、梁桥秀、王巧燕、廖梅荣、汪戒娇、 刘祁云、陈建华。 III — DB45/T 1926 2019 阳朔漓江景区排筏旅游服务规范 1 范围 本标准规定了阳朔漓江景区排筏旅游服务的术语和定义、管理机构、人员服务要求、水域环境及设 备设施要求、安全与应急、服务质量监督、考核与评价。 本标准适用于阳朔漓江景区排筏旅游的服务管理，其他内河排筏旅游活动可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 20501.3 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第3部分：平面示意图 GB/T 23809 应急导向系统 设置原则与要求 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 32227 船用工作救生衣 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 DB45/T 578.1 公共场所汉英标识英文译法 第1部分：通则 DB45/T 796 漓江排筏技术条件 3 术语和定义 DB45/T 796界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 排筏旅游经营单位 raft tourism management unit 具备排筏旅游应有的设施设备及从业人员队伍，经相关部门批准，从事排筏旅游经营活动的机构。 3.2 排筏旅游 raft tourism 排筏旅游经营单位组织游客在特定的水域，乘坐排筏游览的活动。 1 DB45/T 1926—2019 3.3 排筏工 raft workers 经相关部门考核认证，在开展排筏旅游过程中为游客提供排筏驾驶、讲解等服务的工作人员。 4 管理机构 排筏旅游经营单位应设有管理机构管理包括但不限于以下内容： a) 日常安全管理； b) 票务管理； c) 排筏管理； d) 调度管理； e) 码头管理； f) 人员日常管理； g) 制定规章制度及档案管理； h) 受理投诉及考核服务质量等管理。 5 人员服务要求 5.1 排筏工服务 排筏工上岗前应由相关部门和排筏旅游经营单位进行旅游服务和旅游安全培训并取得上岗资格 证，掌握本岗位业务知识和安全操作技能。 5.1.2 排筏工年龄和身体状况应满足工作需要，应着工作服，服饰整洁，佩戴工作牌、排筏上岗资格 证。 5.1.3 排筏工应能用普通话服务，语言文明，态度诚恳，举止得当。掌握排筏安全操作程序、规章制 度、安全知识、排筏操作工作技巧和使用安全救生设备进行救护活动。 5.1.4 上排筏时排筏工和服务人员应维护码头发排、上筏秩序；排筏工应听从调度人员安排将排筏安 全有序的停靠岸边；游客经检票后，排筏工协助调度人员将游客安全有序的引领游客上筏坐稳。 5.1.5 排筏工应尊重游客的民族习俗和宗教信仰习惯，热情亲切，面带微笑，以礼待人。不得对游客 分种族、国籍、民族、贫富、亲疏区别对待。 5.1.6 在排筏旅游开始前，排筏工应向游客作出安全提示，应要求游客穿着救生衣；告知游客不将贵 重物品带上排筏；不得将宠物带上排筏；不乱丢垃圾，保护生态环境；说明排筏旅游中的安全注意事项 和发生意外事故后的应急处理办法。 5.1.7 排筏工应按照安全服务操作规程作业，不得酒后驾驶，不得擅自改变排筏航行路线，不得随意 在中途停靠或改变停靠岸点。 5.1.8 排筏工在排筏航行过程中应关注安全状态并对游客的不安全行为给予及时劝阻。 5.1.9 经过激流、险滩、深水区时，排筏工应事先告知游客，提醒游客加强安全防范。 5.1.10 排筏工不得以明示或暗示的方式向游客索要小费以及变相索要小费。 5.1.11 排筏旅游到达终点，排筏工应将排筏靠岸停稳，组织游客有序、安全下筏，并提醒游客带好随 身物品。 5.1.12 如突遇特殊（恶劣）天气时，排筏工应安全掌控排筏并安抚游客情绪；必要时立即返回安全地 点。 5.1.1 2 — DB45/T 1926 2019 5.2 其他人员服务 停车场服务、售检票服务、卫生保洁服务、咨询服务应符合 GB/T 17775 的 5A 级标准及 GB/T 26355 的规定。 6 水域环境及设备设施要求 6.1 水域环境 排筏旅游的水域应经相关部门勘察核定，水域两岸自然地质状况良好，无滑坡、崩岸等危及排 筏旅游的安全隐患；应符合相关部门规定的准许出筏环境。 6.1.2 不应有危险障碍物和大型漂浮物。 6.1.3 有清晰、醒目牢固的水位测量、禁航水位线、航道导引、危险区域警示等标识。 6.1.4 在深水、急流等危险区域的岸边,宜设置救护点。 6.1.1 6.2 排筏 6.2.1 6.2.2 6.2.3 应符合 DB45/T 796 的规定，经相关部门检验合格后方可使用。 应安装有消防设备并按核定载客量配备足够的安全救生衣，救生衣应符合 GB/T 32227 的规定。 应在明显位置设置排筏号牌及垃圾桶并加以固定。 6.3 码头 6.3.1 6.3.2 应设置在水流平缓、水深适当、坡岸稳定、视野开阔的地带。 应设置等候区，配备有防滑、消防、救生及满足适航水位要求的阶梯等防护安全的设备设施。 6.4 标识导引 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 6.4.7 设置公共图形标识，各类标识标牌位置醒目、内容准确、符号清晰、文字规范。 标志用公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的规定。 导览全景图及导览图应符合 GB/T 20501.3 的规定。 公共场所汉英标识译写应符合 DB45/T 578.1 的规定。 安全标志应符合 GB 2894 的规定。 消防安全标志应符合 GB 13495.1 的规定。 应急场所导向系统应符合 GB/T 23809 的规定。 6.5 其他服务设施 停车场设施、售检票设施、旅游厕所、垃圾箱设计、游客咨询服务中心、医务室应符合GB/T 17775 的5A级标准及GB/T 26355的规定。 7 安全与应急 7.1 基本要求 应建立健全各项安全管理、安全操作规程及应急预案等各项规章制度，做到职责分工明确，责 任落实到人，并将规章制度置于明显处。 7.1.2 应根据突发事件应急救援制定具体的实施方案和工作措施。 7.1.1 3 DB45/T 1926—2019 应定期全面检查消防和其他安全设备设施，确保设备设施处于良好状态。 应定期对工作人员进行相关安全制度培训，工作人员应熟知各项制度。 应定期开展突发事件应对培训及演练，员工应掌握应急技能，做好随时开展组织安全救护的准 备。 7.1.6 应加强对排筏旅游的现场指导和监管。 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.2 日常安全管理 应定期组织安全学习，及时传达和学习相关部门的有关规定，教育工作人员应树立“安全第一” 的思想。 7.2.2 应设立巡逻制度。 7.2.3 应对排筏的日常保养和维修及投入运营执行每日、每航次检查制度。 7.2.4 应设置水位监测装置，关注相关部门发布的航行通报，不得在恶劣天气、超过警戒水位等情况 下开筏。 7.2.5 应合理安排排筏工的工作时间，不得出现疲劳驾驶现象。 7.2.6 应明确告示患有精神病、心脏病、高血压、痴呆病及孕妇、重度残疾、饮酒过度、行动不便等 人员；身高在 1.2 m 以下或 7 周岁以下的儿童；70 周岁以上老人不得参加排筏旅游。 7.2.7 在排筏航行水域危险点（处）设置监管点，由专人负责排筏安全的监管。 7.2.8 应定期巡查码头，发现问题应及时通知相关部门进行