ICS 03.080 A12 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3093—2018 养老服务顾客满意度测评 2018 - 05 - 17 发布 山东省质量技术监督局 2018 - 06 - 17 实施 发 布 DB37/T 3093—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出并归口。 本标准起草单位:山东省标准化研究院、山东省民政厅、胶州市华福润敬老院、泰山护理职业学院、 山东长青藤养老产业研究院、鲁商福瑞达国际颐养中心。 本标准主要起草人：赵振、王波、尹绍强、韩春梅、李荟、王英南、尹洪禄、杨悦、张建军、王桂 君。 I DB37/T 3093—2018 养老服务顾客满意度测评 1 范围 本标准规定了养老服务顾客满意度测评的术语和定义、基本要求、测评范围、测评指标、测评方法、 数据处理、满意度分析和改进。 本标准适用于养老服务顾客满意度测评工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19309 顾客满意测评通则 GB/T 33168 日间照料中心服务基本要求 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T 10944 居家养老服务规范 DB37/T 2891 养老服务基本术语 DB37/T 2892 老年公寓服务规范 3 术语和定义 DB37/T 2891中的术语适用于本文件。 3.1 顾客 购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，此处指接受养老服务的老年人及家属、监护人等。 3.2 顾客满意度测评 养老服务提供者或第三方机构为了了解顾客对养老服务的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息 的程序，实施调查、计算并分析顾客满意结果的过程。 3.3 测评主体 组织进行养老服务顾客满意度测评的主管部门、第三方测评机构、服务提供者或其他进行此项活动 的组织或个人。 3.4 1 DB37/T 3093—2018 居家养老 为居家老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等服务的一种养老模式。 3.5 社区养老 利用社区资源，为老年人提供适宜服务的一种养老模式。 3.6 机构养老 由养老机构为入住老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务的一种养老 模式。 3.7 可靠性 养老服务提供者具有履行服务承诺、提供良好服务的能力，能够赢得顾客信任。 3.8 保证性 养老服务提供者能够按照自己的承诺及时、准确地提供服务。 3.9 响应性 养老服务提供者帮助顾客解决问题、为顾客提供良好服务的意愿。 3.10 可感知性 顾客对养老服务内容和品质的主观体验。 3.11 移情性 养老服务提供者能够关心顾客并为顾客提供满足实际需要的服务。 4 基本要求 4.1 资源要求 测评主体应配置相应的人力、财力等用于顾客满意度测评，可以调动自身内部资源自行进行顾客满 意度测评，也可通过购买服务的方式调动第三方机构进行顾客满意度测评。 4.2 职责要求 2 DB37/T 3093—2018 测评主体应对参与顾客满意度测评的人员进行明确的职责分工，应具有明确的负责人、执行人、审 核人，其中审核人与执行人不应是同一人。 4.3 方法要求 测评主体应根据测评目的、服务供给方式以及顾客的实际需要等选择适宜的测评方法，以确保测评 过程及结果的经济有效性。 4.4 结果要求 测评主体应科学分析测评结果，使服务提供者能够根据结果分析对各项工作进行调整，不断提升顾 客满意度。 4.5 持续测评 养老服务提供者应建立长期的、持续的顾客满意度测评机制，不断改善服务内容和服务品质。 5 测评范围 5.1 确定服务测评范围 测评主体在进行顾客满意度测评前应明确服务测评范围，如： ——对组织的全部产品或服务进行顾客满意度测评； ——对组织的部分产品或服务进行顾客满意度测评，如对养老机构餐饮服务的满意度测评。 5.2 确定顾客测评范围 测评主体应根据测评目的、服务测评范围确定顾客测评范围，如： ——对正在以各种形式接受任一项或几项服务的全部顾客进行测评； ——对正在以各种形式接受任一项或几项服务的部分顾客进行测评。 注：对无法充分准确表达自己意愿的顾客，应以其家属或监护人等为测评对象。 6 测评指标 6.1 测评指标体系构建 测评主体应根据居家养老、社区养老、机构养老的不同类别，结合服务提供者所提供的服务项目， 从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五个维度构建测评指标体系。 6.2 居家养老服务顾客满意度测评指标体系 居家养老服务顾客满意度测评指标体系如表1： 3 DB37/T 3093—2018 表1 居家养老服务顾客满意度测评指标体系 服务项目 餐饮 膳食 生活 照料 保健 康复 心理 慰藉 延伸 服务 助餐服务 可靠性 助餐服务人员证件齐 全、值得信任 助浴服务 对助浴服务人员信任 助洁服务 对助洁服务人员信任 助行服务 对助行服务人员信任 助医服务 到达社区医院途径便 捷、护理人员证件齐全 心理慰藉 对心理慰藉人员信任 助急服务 对助急服务人员信任 助娱服务 对助娱服务人员信任 总体评价 对服务提供者信任 保证性 准时供应 及时获得助 浴服务 及时获得助 洁服务 及时获得助 行服务 及时获得助 医服务 及时获得心 理慰藉服务 及时获得助 急服务 及时获得助 娱服务 服务提供者 资质较好 测评维度 响应性 助餐服务人员态 度和蔼有耐心 考虑到老年人心 情 助洁服务人员态 度和蔼有耐心 助行服务人员关 心老人 助医服务人员态 度和蔼 心理慰藉服务人 员态度和蔼 助急服务人员态 度和蔼有耐心 助娱服务人员态 度和蔼有耐心 服务人员着装、 行为具有职业性 可感知性 饭菜干净卫生、味 道可口、种类丰富 洗浴干净舒适 清洁质量高 助行服务过程专业 助医服务过程专业 心理慰藉服务过程 专业 助急服务过程专业 助娱服务过程专业 服务提供者设施设 备齐全、先进 移情性 根据老年人的 不同情况提供 根据实际需求 提供 根据实际情况 提供 根据实际情况 提供 根据实际情况 提供 根据实际情况 提供 根据实际情况 提供 根据实际情况 提供 服务收费合理 6.3 社区养老服务顾客满意度测评指标体系 社区养老服务顾客满意度测评指标体系如表2： 表2 社区养老服务顾客满意度测评指标体系 服务项目 餐饮 膳食 生活 照料 保健 康复 心理 慰藉 延伸 服务 可靠性 保证性 饭菜卫生情况良好，质 量符合要求 准时供应 个人照护服 务 对服务人员信任 及时获得个 人照护服务 协助如厕服 务 对服务人员信任 午间休息服 务 对午休场地、服务人员 信任 保健康复服 务 心理慰藉服 务 精神文化、 休闲娱乐服 务 教育咨询服 务 保健康复服务由专业 人员提供，值得信任 心理慰藉服务由专业 人员提供，值得信任 总体评价 对服务提供者信任 就餐/助餐 服务 对娱乐场地、设施设 备、服务人员信任 教育咨询由专业人员 提供，值得信任 测评维度 响应性 服务员态度和蔼有 耐心 可感知性 饭菜味道可 口、种类丰富 移情性 根据老年人的 不同情况定 价、提供位置 及时获得协 助如厕服务 及时获得午 休位置、设施 设备及相应 服务 及时获得保 健康复服务 及时获得心 理慰藉服务 及时获得精 神文化、休闲 娱乐服务 及时获得教 育咨询服务 助急服务人员态度 和蔼有耐心 助浴、理发等 舒适，助洁干 净，用药等过 程专业 协助如厕服务 过程专业 午休服务人员态度 和蔼有耐心 午休环境安 静、舒适 根据实际情况 提供 保健康复服务人员 态度和蔼有耐心 心理慰藉服务人员 态度和蔼有耐心 保健康复服务 过程专业 能够让心理轻 松、舒畅 根据实际情况 提供 根据实际情况 提供 辅助人员及指导人 员态度和蔼有耐心 氛围轻松、活 跃 根据实际需求 提供 教育咨询服务人员 态度和蔼有耐心 根据实际情况 提供 服务提供者 资质较好 服务人员着装、行为 具有职业性 能够很好的解 答自己的问题 服务提供者设 施设备齐全、 先进 服务人员态度和蔼 根据实际情况 提供 根据实际需求 提供 服务收费合理 4 DB37/T 3093—2018 6.4 机构养老服务顾客满意度测评指标体系 机构养老服务顾客满意度测评指标体系如表3： 表3 机构养老服务顾客满意度测评指标体系 服务项目 餐饮膳食 可感知性 可靠性 保证性 膳食服务 饭菜卫生情况 良好，质量符 合要求 准时供应 服务人员态度 和蔼有耐心 饭菜味道可 口、种类丰富 生活照料服务 生活照料由专 业人员提供， 值得信任 及时获得生活 照料服务 生活照料服务 人员态度和蔼 有耐心 清洁服务 对清洁服务人 员信任 及时获得清洁 服务 清洁人员态度 和蔼有耐心 生活照料服务 过程舒适、专 业 公共区域、房 间、衣物等干 净整洁 医务人员、护 理人员、康复 保健人员证件 齐全，值得信 任 精神慰藉服务 人员证件齐 全、值得信任 对休闲娱乐场 所、设施设备 及人员信任 对老年教育场 所、设施设备、 教育人员信任 各项延伸服务 由专业人员提 供 及时获得健康 医务人员、护 监测、养生保 理人员、康复 健、健康医疗、 保健人员态度 康复护理等服 和蔼有耐心 务 精神慰藉服务 及时提供精神 人员态度和蔼 慰藉服务 有耐心 休闲娱乐服务 及时获得休闲 人员态度和蔼 娱乐服务 有耐心 对服务提供者 信任 服务提供者资 质较好 生活照料 保健康复 测评维度 响应性 健康保健服务 精神慰藉服务 心理慰藉 休闲娱乐服务 老年教育服务 延伸服务 延伸服务 总体评价 及时获得老年 教育服务 能够及时提供 各类延伸服务 老年教育服务 人员态度和蔼 延伸服务人员 态度和蔼有耐 心 服务人员着 装、行为具有 职业性 移情性 膳食的软硬程 度、分量等符 合老年人实际 需求 根据实际情况 提供 根据实际需求 提供 医疗、护理、 康复、保健等 服务过程专业 根据实际需求 提供 能够保持轻 松、舒畅的心 情 根据老年人的 实际情况提供 休闲娱乐服务 过程专业 根据实际需求 提供 课程内容丰 根据实际情况 富，时间合理， 提供 教育人员专业 服务过程专业 根据实际情况 提供 服务提供者设 施设备齐全、 先进 服务收费合理 7 测评方法 7.1 调查问卷 7.1.1 调查问卷设计 应根据指标体系设计相应的调查