03.080 ICS A 12 DB 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 1997.9—2019 物业服务规范 第 9 部分：高铁客运站物业 Property service specifications—Part 9: HSR passenger terminals property 2019 - 09 - 20 发布 山东省市场监督管理局 2019 - 10 - 20 实施 发 布 DB37/T 1997.9—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务内容 .......................................................................... 2 6 服务要求 .......................................................................... 2 7 服务评价与改进 .................................................................... 5 参考文献 ............................................................................. 7 I DB37/T 1997.9—2019 前 言 DB37/T 1997—2019《物业服务规范》分为十一个部分： ——第1部分：通则； ——第2部分：住宅物业； ——第3部分：中小学物业； ——第4部分：高校物业； ——第5部分：医院物业； ——第6部分：写字楼物业； ——第7部分：商场物业； ——第8部分：工业园区物业； ——第9部分：高铁客运站物业； ——第10部分：民用机场物业； ——第11部分：公共场馆物业。 本部分为DB37/T 1997的第9部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：山东省房地产业协会、山东建筑大学、山东省诚信行物业管理有限公司、山东宏 泰物业发展有限公司、山东润华物业管理股份有限公司、山东众成标准信息咨询服务有限公司。 本部分主要起草人：徐涛、郭广宝、李奇会、李丽、汪东方、解茂胜、许彪、张华、陈杰、鞠鹏。 II DB37/T 1997.9—2019 物业服务规范 第 9 部分：高铁客运站物业 1 范围 本部分规定了高铁客运站物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改 进。 本部分适用于山东省行政区域内选聘物业服务企业提供的高铁客运站物业服务。其他客运站物业服 务参照执行。 注：业主或物业使用人与物业服务企业可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 DB37/T 1997.1—2019 物业服务规范 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 1997.1—2019界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高铁 指设计开行时速250公里以上（含预留），并且初期运营时速200公里以上的客运列车专线铁路。 3.2 高铁客运站 办理高铁客运业务，为旅客提供高铁运输服务的建筑和设施。 注：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。 3.3 站台 高铁运输枢纽中供旅客上下车的平台。 3.4 候车厅 旅客候车休息和组织旅客排队进站的场所。 3.5 交通换乘区域 1 DB37/T 1997.9—2019 高铁客运站区域内供旅客换乘集散的场所，包括换乘大厅、换乘通道、换乘广场、交通站场等区域。 4 基本要求 应符合DB37/T 1997.1—2019第4章的要求。 5 服务内容 应符合DB37/T 1997.1—2019第5章的要求。 6 服务要求 6.1 房屋及配套设施设备和相关场地的使用、管理和维护 6.1.1 制订房屋及配套设施设备和相关场地的年度维护保养计划，经高铁客运站主管部门授权同意后， 组织实施。 6.1.2 定期对房屋及配套设施设备和相关场地进行巡检维护，属于小修范围的组织修复；属于大、中 修范围的应上报高铁客运站主管部门处理。 6.1.3 房屋及配套设施设备和相关场地的使用、管理和维护应根据物业服务合同的委托内容的不同参 照 DB37/T 1997.1—2019 6.1。 6.2 公共绿化养护 6.2.1 根据物业服务合同约定和高铁客运站的实际情况，制定绿化养护方案并实施。 6.2.2 定期修剪、适时施肥、浇水，保持土壤肥料、水分适宜、保持植物生长旺盛。 6.2.3 定期实施有害生物防治，刹虫剂、抗菌剂等选用应符合国家规定。 6.2.4 应在非客流高峰时段开展绿化植物的清理、摆放、修剪、布置、洒药等工作。 6.2.5 宜在重大节日进行绿化装饰，如绿化小品、花卉摆放等。 6.2.6 绿化养护要求根据绿化区域现状，参照 DB37/T 1997.1—2019 附录 A，表 A.1。 6.3 公共区域环境卫生维护 6.3.1 综合管理 6.3.1.1 根据物业服务合同约定和高铁客运站的实际情况，制定保洁服务方案并实施。 6.3.1.2 保洁作业时应不影响旅客的进出，主动让路，不抢行。 6.3.1.3 保洁人员应经培训后上岗，并遵守相关通勤及进出站管理规定，在责任区域内作业。 6.3.1.4 保洁工作所需工具和设备，应整齐放置在指定的位置或不影响乘客通行的区域内，且放置区 应有明显标识。 6.3.1.5 保洁服务要求根据保洁区域现状，参照 DB37/T 1997.1—2019 附录 B，表 B.1 6.3.2 常规作业 6.3.2.1 售票厅、候车厅保洁应做到： ——在客流较大时，捡拾地面杂物，及时处理地面污迹；在客流少时，进行尘推作业，擦拭座椅， 保证地面整洁； 2 DB37/T 1997.9—2019 ——大厅出入口处应进行清拖处理，保持出入口设备及周边地面无杂物； ——大厅内标志牌、消防设施、开关、空调、护柱盘、花盆及其他设施，按照流程进行保洁作业， 保证作业安全，售票机保洁应使用专用工具； ——保洁作业时，应避免穿行购票旅客队列； ——垃圾桶保持整洁，周边无散落垃圾。 6.3.2.2 卫生间保洁应做到： ——根据客流量合理制定卫生间保洁作业流程表，并参照执行； ——配备专职保洁人员，每日定期保洁，并填写保洁记录； ——卫生间应干净整洁，无异味； ——残疾人卫生间应保持畅通，无人使用或旅客走后应及时打扫，保持干净整洁； ——进行深度保洁作业时，门口应放置警戒牌，做好提示。深度保洁包括但不限于：  大小便池清洗；  门板擦拭；  墙面清洁。 6.3.2.3 站台保洁应做到： ——在列车进出站时，保洁人员站在安全线以内，停止任何作业，待列车停稳或出站后方可作业； ——保洁作业车辆远离黄线，与高铁道轨(站台)呈顺向位置停放，与保洁员距离不得超过 3 米；严 禁向站台下面清扫任何垃圾； ——保洁作业人员严禁以任何理由，私自翻越护栏和横穿铁道； ——站台清洗应集中进行，作业中应有防护人员执勤；地面作业人员清洗站台时，清洗工具应紧跟 作业人员，装水车辆要用斜面木桩或其他固定物进行固定，有制动装置的应锁止； ——列车投放的垃圾及时清运； ——垃圾隐蔽存放，日产日清。 6.3.2.4 换乘区域保洁应做到： ——根据客流情况，做全面清洁，收集和清运边角尘土及杂物； ——通道设施按时巡视、清洁及擦拭，遇恶劣天气或特殊情况，加大检查和清洁次数； ——保洁工具要按指定位置隐蔽摆放。 6.3.2.5 站前广场保洁应做到： ——根据客流情况对站前广场进行大扫除，清扫后收取垃圾，放置垃圾袋内，存放于指定地点； ——有污迹的部位进行重点清洁； ——恶劣天气等特殊情况时,需进行清洁频率的调整。 6.3.2.6 自动扶梯保洁应做到： ——在确认没有旅客乘降时才可进行扶梯开关操作，待电梯关闭后方可作业； ——作业前，在旅客上下梯处设立“正在作业”警示牌，要设专人防护； ——转换到另一区域保洁时，应检查是否有工具、配件等遗失，确认后再打开扶梯，保证扶梯安全 运行； ——扶梯处于停机状态时才可对扶梯进行梯齿清洁作业，并有专人防护。 6.3.2.7 直梯保洁应做到： ——作业时设“正在作业”警示牌，作业人员与防护人员一同控制梯门，确保安全； ——旅客搭乘时，应停止作业，优先乘客行走； ——作业完成后，认真检查随带工具、零部件、备用品等是否有遗失，保证设备的安全运行； ——直梯外部保洁作业应佩戴安全帽，并做好安全防护；内部保洁作业应在专业人员防护的情况下 3 DB37/T 1997.9—2019 进行。 6.3.3 特殊作业 6.3.3.1 特殊作业服务要求应符合 DB37/T 1997.1—2019 6.2.2 的要求。 6.3.3.2 特殊作业宜在夜间或不影响高铁运营的范围进行，包含但不限于以下作业： ——高空作业； ——消杀作业； ——抛光作业； ——除锈作业； ——翻新作业； ——车辆作业。 6.4 公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务 6.4.1 巡查管理 6.4.1.1 巡查人员应符合以下要求： ——按规定着装、并在显著位置佩戴工作标志； ——熟悉本自职责巡查区域周边环境； ——掌握本职责巡查区域内电扶梯紧急按钮、对讲机、消防设备等的使用方法； ——使用文明用语，及时解答旅客咨询。 6.4.1.2 常规巡查应做到： ——交通换乘区域应实行轮班制，24 小时不定时巡查，做