ICS 03.080 A 12 DB 37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 1997.1—2019 物业服务规范 第 1 部分：通则 Property service specifications—Part 1: General principles 2019 - 09 - 20 发布 山东省市场监督管理局 2019 - 10 - 20 实施 发 布 DB37/T 1997.1—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务内容 .......................................................................... 3 6 服务要求 .......................................................................... 3 7 服务评价与改进 .................................................................... 5 附录 A（资料性附录） 绿化养护要求 .................................................... 7 附录 B（资料性附录） 保洁服务要求 .................................................... 8 附录 C（资料性附录） 公共区域秩序维护服务要求 ....................................... 10 附录 D（资料性附录） 客户服务要求 ................................................... 11 参考文献 ............................................................................ 12 I DB37/T 1997.1—2019 前 言 DB37/T 1997—2019《物业服务规范》分为十一个部分： ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：住宅物业； ——第 3 部分：中小学物业； ——第 4 部分：高校物业； ——第 5 部分：医院物业； ——第 6 部分：写字楼物业； ——第 7 部分：商场物业； ——第 8 部分：工业园区物业； ——第 9 部分：高铁客运站物业； ——第 10 部分：民用机场物业； ——第 11 部分：公共场馆物业。 本部分为DB37/T 1997的第1部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由山东省住房和城乡建设厅提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：山东省房地产业协会、山东宏泰物业发展有限公司、济南新汇物业管理有限责任 公司、银丰物业服务有限公司、山东明德物业管理集团有限公司、中土物业管理集团有限公司、中石化 胜利油田公共事业服务中心、青岛华仁物业股份有限公司、山东大正物业服务有限公司、山东众成标准 信息咨询服务有限公司。 本部分主要起草人：谭子龙、孙莉、张华、许彪、吴洪杰、郑涛、任彬、金艺、贾晓敏、辛忠民、 董向阳、刘焕政、丁娟、尹序乐、吴靖、楚亚茹、刘艾迎。 II DB37/T 1997.1—2019 物业服务规范 第 1 部分：通则 1 范围 本部分规定了物业服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价与改进。 本部分适用于山东省行政区域内选聘物业服务企业提供的物业服务活动。自主管理的物业服务参照 执行。 注：业主或物业使用人与物业服务企业可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 10001（所有部分） 公共信息图形符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业 已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实 体以及依托于该实体上的权益。 3.2 业主 物业的所有权人。 3.3 物业使用人 物业承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 物业服务企业 依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。 1 DB37/T 1997.1—2019 3.5 物业服务 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施 设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3.6 三会三公开 三会：业主恳谈会、人民调解委员会和物业管理联席会。 三公开：物业服务企业公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息以及业主委员会公开 业主自治管理标准、投诉渠道和方式、公共收益信息。 4 基本要求 4.1 机构要求 4.1.1 有委托方提供的服务场所。 4.1.2 配备满足服务需要的设施设备。 4.1.3 公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等；提供延伸服务的，公示 服务项目、服务流程及收费标准等。 4.1.4 有客户服务窗口及人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.1.5 鼓励物业服务企业利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、 优质的服务。 4.1.6 符合条件的物业项目应贯彻落实“三会三公开”制度。 4.1.7 符合条件的应成立党组织，加强党的建设。 4.2 人员要求 4.2.1 具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。 4.2.2 具备与从事工作相关的专业知识，按国家法律法规相关规定取得相应岗位证书。 4.2.3 进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上 岗。 4.2.4 定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平。 4.2.5 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 4.3 规章制度 建立完善的规章制度，包括但不限于： ——“三会三公开”制度； ——公共管理制度，如入住管理、安全管理、物业共用部位及共用设施设备管理、装饰装修管理、 公共区域秩序维护管理、公共环境卫生管理等制度； ——内部管理制度，如人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、承接查验 管理等制度。 4.4 财务管理 2 DB37/T 1997.1—2019 财务管理应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合国家和省相关规定； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——操作规范，账目清晰。 4.5 档案管理 4.5.1 根据实际情况需要，按合理的分类方法进行档案管理，档案分类包括但不限于： ——房屋产权档案； ——业主或物业使用人信息档案； ——行政档案； ——财务档案； ——物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案； ——公共区域秩序维护档案； ——公共区域环境管理档案； ——客户服务档案。 4.5.2 根据档案载体不同，建立文书档案、电子档案和实物档案。 4.5.3 根据档案性质、重要性、类型及常用程度，采取有效措施，保护业主或物业使用人隐私。 4.5.4 建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁制度，提高档案管理水平。 5 服务内容 物业服务包括但不限于： ——物业的使用、管理和维护； ——公共绿化的维护； ——公共区域环境卫生的维护； ——公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务； ——客户服务等。 6 服务要求 6.1 物业的使用、管理和维护 6.1.1 通过物业使用说明书、管理规约及物业服务企业宣传、沟通，使业主或物业使用人及物业服务 人员了解物业的使用方法。 6.1.2 发现房屋主体结构安全隐患时，书面报告业主或业主委员会及所在地房屋安全主管部门，并配 合对房屋进行主体结构安全鉴定。 6.1.3 进行日常巡查，发现房屋及配套设施设备使用中的问题，及时安排维护、保养，确保使用功能 及安全。 6.1.4 各类标志标识维护应符合 GB 2894、GB/T 10001、GB 13495.1 和 GB 15630 等标准的要求。 6.1.5 制定设施设备安全运行管理方案，建立设施设备台帐，专人整理、编目、归档，实行短、中、 长期设备保养制度。 3 DB37/T 1997.1—2019 6.1.6 根据特种设备管理要求，配合专业机构进行检测、维修、保养。 6.1.7 做好设施设备事故防范和处理，编制设施设备事故应急处理预案，组织抢修和处理。 6.2 公共绿化和公共区域环境卫生维护 6.2.1 基本要求 6.2.1.1 根据物业服务项目的地理位置和项目绿化要求，制定绿化养护方案，绿化养护要求应通过物 业服务合同进行约定，参照附录 A，表 A.1。 6.2.1.2 根据物业服务项目范围，保洁区域通常包括物业共用部位和公共场地。 6.2.1.3 保洁服务包括但不限于： ——楼道、门厅、走道、屋顶、天台等共用部位清扫； ——公共门窗的擦洗； ——场地、道路的清扫； ——生活垃圾的收集清运。 6.2.1.4 保洁服务应在恰当时间使用适当工具规范操作，注意礼貌礼仪。 6.2.1.5 保洁服务要求应通过物