ICS 03.080 A 12 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3586—2019 养老服务标准实施效果评价指南 2019 - 05 - 29 发布 山东省市场监督管理局 2019 - 06 - 29 实施 发 布 DB37/T 3586—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 ............................................................................... 1 2 术语和定义 ......................................................................... 1 3 评价要求 ........................................................................... 1 3.1 3.2 3.3 3.4 总则 ........................................................................... 技术指标评价 ................................................................... 实施情况评价 ................................................................... 实施效益评价 ................................................................... 1 2 2 3 4 评价方法 ........................................................................... 4 4.1 技术指标评价方法 ............................................................... 4 4.2 实施情况评价方法 ............................................................... 4 4.3 实施效益评价方法 ............................................................... 4 5 评价结果 ........................................................................... 4 附 录 A （资料性附录） 问卷调查示例 ................................................ 6 附 录 B （资料性附录） 养老服务标准实施效益分析示例 ............................... 11 附 录 C （资料性附录） 养老服务标准实施效果评价报告模板 ........................... 15 I DB37/T 3586—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出、归口并监督实施。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、烟台高新区御花园老年公寓、山东盛泉集 团有限公司。 本标准主要起草人：曲发川、原静、张稚玄、刘志强、郭禹良、岳静宜、朱本行、田雅、宋华西。 II DB37/T 3586—2019 养老服务标准实施效果评价指南 1 范围 本标准规定了养老服务标准实施效果评价工作的术语和定义、评价要求、评价方法和评价报告编写 格式等。 本标准适用于养老服务类国家、行业、地方、团体标准在我省的实施效果评价工作。 2 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 2.1 养老服务标准 规定养老服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 2.2 养老服务对象（以下简称“服务对象”） 年满60周岁的老年人及相关第三方。 2.3 标准实施辅助材料 有利于养老服务标准实施的教材（含讲义、培训材料）、指南、手册、解读材料等出版物。 2.4 基准年 评价养老服务标准实施效果时，作为比较的基准年度。一般为养老服务标准现行有效版本正式批准 发布实施前1年。 2.5 评价年 实施养老服务标准后与基准年进行比较的年度。 3 评价要求 3.1 总则 3.1.1 养老服务标准实施效果评价应遵循客观公正、科学严谨、全面准确的原则。 3.1.2 养老服务标准实施效果评价宜在所评价标准实施满 1 年后进行。 1 DB37/T 3586—2019 3.1.3 养老服务标准实施效果评价应组建评价工作组，由评价工作组开展评价工作。评价工作组的人 员构成和数量应根据所评标准的内容和评价工作量确定。评价工作组宜由第三方组织机构人员组成。 3.1.4 养老服务标准实施效果评价应从标准技术指标、标准实施情况、标准实施效益三方面进行评价。 3.2 技术指标评价 养老服务标准技术指标评价宜从标准适用性、标准先进性和标准协调性等三个方面评价，详细评价 内容见表1。 表1 技术指标评价 一级评价指标 评价内容 标准适用性 分析所评价标准内容指标与当前养老服务需求的一致性程度。 标准先进性 对比所评价标准与更高一级或其他地区同级标准同类型标准指标内容差异。 标准协调性 分析所评价标准与相关国家、行业、地方标准指标内容的统一程度或差异程度。 3.3 实施情况评价 养老服务标准实施情况评价宜从标准推广、标准执行和标准被引用三个方面进行分析，评价指标宜 根据所评价标准实际情况进行增减，详细评价内容见表2。 表2 实施情况评价 一级评价指标 二级评价指标 评价内容 所评价标准的销售量 标准传播 所评价标准的查询（点击）量 所评价标准的下载量 养老服务主管部门的标准宣贯培训情况 标准推广 标准宣贯 国家级、省级养老服务相关的标准技术委员会的标准宣贯培训情况 相关组织的养老服务标准宣贯培训情况（养老服务相关的行业协 会、服务组织等） 标准实施辅助材料的传播 服务组织对标准的应用 标准实施辅助材料的发行量 标准实施辅助材料的销售量 服务组织是否执行所评价标准 服务组织是否配套发布所评价标准的实施方案 服务人员是否知道所评价标准的存在 标准执行 服务人员对标准的认知 服务人员是否掌握所评价标准的内容 服务人员是否能在养老服务工作中应用所评价标准 服务对象是否知道所评价标准的存在 服务对象对标准的认知 服务对象是否掌握所评价标准的内容 服务对象是否能在接受养老服务过程中应用所评价标准 标准被引用 被法律法规和规范性文件引用 被法律法规和规范性文件的引用次数 被国家标准引用 被国家标准引用次数（分为注日期引用、不注日期引用） 被行业标准引用 被行业标准引用次数（分为注日期引用、不注日期引用） 被地方标准引用 被地方标准引用次数（分为注日期引用、不注日期引用） 被团体标准引用 被团体标准引用次数（分为注日期引用、不注日期引用） 2 DB37/T 3586—2019 3.4 实施效益评价 养老服务标准实施效益评价宜根据标准内容具体分析所评价标准产生的社会效益和经济效益，详细 评价内容见表3。 注：以下指标仅关注所评价标准涉及的相关服务项目情况和数据。 表3 实施效益评价 一级评价 二级评价 指标 指标 三级评价指标 服务组织获奖数量 服务组织 服务人员资格证书获取 竞争力 率 服务规模增长情况 服务组织资格许可获取 率 服务信息公开率 服务组织当年获得的奖项（称号）数量 服务组织当年所有的服务人员中获得相关资格证书的百分比 服务量（或收入）年度增长率 服务组织当年是否获得相关资格许可 服务组织当年是否公开声明服务项目内容（消费时长、金额、 风险等） 市场规范 性 评价内容 行业部门监管情况 服务组织是否曾因该服务项目被主管部门提出批评或采取惩 戒性措施 社会效益 服务组织制度建设 服务组织管理制度是否完善 社会监督 服务组织是否曾被媒体报道负面新闻 1）当前的服务是否满足服务对象的实际需求； 2）服务对象对当前服务过程中的生命安全保障、财产安全保 服务对象满意度 社会影响 5）服务对象对服务环境、服务态度的满意程度等。 服务纠纷/ 投诉/事故发 服务组织当年全年发生服务纠纷/投诉/事故占服务总接待量 生率 的百分比 媒体报道（正面） 服务组织是否曾被媒体报道正面的宣传、新闻等 服务人力资源投入金额 服务组织一年内人力资源投入金额。 服务设施设备投入金额 经济效益 服务效率 服务收入 3）服务对象对服务的及时性、准时性和省时性的满意程度； 4）服务对象对服务收费标准的满意程度； 力 服务成本 障、信息安全保障的满意程度； 服务组织当年使用的服务设施设备的投入金额（长期使用设施 设备需测算出年均成本） 。 服务培训投入金额 服务组织一年内在服务培训工作中的投入金额 服务用品投入金额 当年一项服务项目全过程中使用的服务用品的总价 服务合同赔偿金额 服务组织当年在服务合同赔偿上的总支出金额 人均服务量 服务人员的人均服务量（服务人员与所服务老年人的配比） 人均服务收入 服务人员的年人均服务收入 老年人服务量 当年服务组织全年的服务人数 老年人平均消费金额 当年一位老年人的平均消费金额 获得的政府补贴 服务组织当年获得的政府补贴金额 3 DB37/T 3586—2019 4 评价方法 4.1 技术指标评价方法 4.1.1 对比分析法 对比所评价标准与选择的对比标准在指标内容上的差异，借以了解所评价标准的优势和问题，形成 规范的对比列表。此方法适用于标准的先进性和协调性评价。 4.1.2 意见调查法 以意见征集（邮件、电话、问卷等）形式收集行业专家、服务组织和服务对象对所评价标准内容的 评价，借以了解所评价标准与当前市场需求的一致性程度，此方法适用于标准的适用性评价。 4.2 实施情况评价方法 4.2.1 数据收集方法 养老服务标准实施情况的数据收集宜采用以下方法： ——电话调查，此方法适用于标准（实施辅助材料）传播数据的收集； ——实地调查，此方法适用于标准宣贯情况的收集； ——网络采集，此方法适用于标准被引用情况的收集； ——抽