ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3198—2018 文明旅游志愿服务站认定规范 Cognizance of civilized tourism service station 文稿版次选择 2018 - 10 - 20 发布 安徽省质量技术监督局 2018 - 11 - 20 实施 发 布 DB34/T 3198—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽省旅游发展委员会、安徽省旅游规划设计研究院、黟县旅游委员会。 本标准主要起草人：杨龙、程堂明、史祥、洪占东、周曙光、张凯、康文晔、李能斌、梁发涛。 I DB34/T 3198—2018 文明旅游志愿服务站认定规范 1 范围 本标准规定了文明旅游志愿服务站的术语和定义、必备条件、基本条件以及认定与复核。 本标准适用于安徽省行政区域内文明旅游志愿服务站的认定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 039-2015 导游领队引导文明旅游规范 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 Civilized Tourism 体现社会主义核心价值观，促进文化交流和社会文明和谐，满足人民群众美好生活及旅游休闲体验 的行为规范。 3.2 文明旅游志愿服务站 Civilized tourist service station 积极宣传和践行文明旅游，以满足旅游者的旅游活动需求，提高旅游行业综合服务质量为目标，在 宣传文明旅游、引导游客文明旅游行为等方面提供公益服务的旅游志愿服务工作站点。 4 4.1 4.2 4.3 必备条件 有固定的文明旅游志愿服务场所，服务区域面积应不小于 30 m²。 有文明旅游志愿服务专（兼）职人员，能够提供旅游咨询、应急救援等公益服务。 有能够满足文明旅游志愿服务的办公设施、设备。 1 DB34/T 3198—2018 4.4 4.5 5 常态化开展文明旅游志愿服务活动。 有能够满足文明旅游志愿服务开展的专项资金。 基本条件 5.1 场地要求 5.1.1 应设立在旅游咨询服务中心、旅游景区游客中心、旅游集散中心、汽车站、机场、高铁站、高 速服务区等游客集中的公共场所。 5.1.2 建筑外观标识醒目，应与周围环境相协调，位置合理。 5.1.3 宜设立在相对独立的区域，如不具备单独设立的条件，宜与景区游客中心、高铁候车厅、地铁 站点、汽车站候车厅、高速服务区等共享。 5.1.4 配备有办公桌椅、电脑、网络、电话等办公设备，有便民服务的设施、设备和用品，开设网上、 电话志愿服务热线。 5.1.5 应有统一的文明旅游志愿服务站标识标牌。 5.1.6 服务区域应充分考虑残障人士、老人等特殊人群的需求，提供无障碍服务。 5.1.7 无障碍设施应符合 GB 50763 的要求，无障碍设施符号应符合 GB/T 10001.9 的要求。 5.1.8 公共信息图形符号设置合理，设计精美，应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。 5.2 服务项目 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.3 服务人员应使用文明用语，提供普通话服务，语种能满足游客需要。 应提供休息阅读、旅游咨询、乘车指引、手机充电、无线 WIFI、饮用水等免费服务。 有为老人、儿童、孕妇、残障人士等特定人群提供的人性化服务。 提供应急救援服务，有常用药品、急救箱、急救担架等。 饮用水应符合 GB 5749 的规定。 服务质量 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 整洁。 5.3.5 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.5 5.5.1 2 有完善的志愿服务档案、服务对象的评价记录。 有专（兼）职人员在服务区域流动巡查，为游客提供服务。 应尊重游客民族风俗、宗教信仰。 服务人员应统一着装，配戴“文明旅游志愿者”臂章，语言表达清晰，仪容仪表端庄、大方、 志愿者应符合志愿服务岗位的服务礼仪规范。 宣传引导 应宣传并免费提供消防安全、防火防盗、健康卫生、文明旅游等宣传材料，营造文明旅游氛围。 应协助政府、导游、志愿者等开展文明旅游工作，可参照 LB/T 039-2015 中 4.2 的规定执行。 有文明旅游典型事迹的宣传和不文明行为的警示教育。 应派发相关部门印制的文明旅游宣传品。 应播放文明旅游公益宣传片。 活动开展 应结合重要事件、重要时段，常态化开展文明旅游活动。 DB34/T 3198—2018 5.5.2 应积极组织开展公益旅游活动。 5.5.3 有志愿者服务队伍，注册志愿者人数占服务站总人数的比例应达到 60％及以上。 5.5.4 宜宣传引导旅游从业人员、游客、大中专学生、普通市民等自愿参加文明旅游志愿者队伍，外 部志愿者占有一定比例。 6 认定与复核 6.1 文明旅游志愿服务站认定由省旅游发展委员会、省文明办负责。评价委员会由省旅游发展委员会、 省文明办、其他相关部门、行业协会和行业专家等人员组成。评定实施细则按照规范性附录 A 执行。 6.2 通过认定的文明旅游志愿服务站可使用“安徽省文明旅游志愿服务站”标志，证书和标志由省旅 游发展委员会、省文明办统一颁发，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅自使用，“安徽省文明旅 游志愿服务站”标志和“文明旅游志愿者”臂章按照附录 B 执行。 6.3 省旅游发展委员会、省文明办对申报单位进行资料和文件审核并经现场考察后提交审核报告；对 审核合格的，及时进行批复和授牌文明旅游志愿服务站。 6.4 文明旅游志愿服务站三年复核一次，有效期内实行动态性监测。监测不合格的文明旅游志愿服务 站予以限期整改直至取消。被取消的文明旅游志愿服务站，自取消之日起一年内不予重新认定。 3 DB34/T 3198—2018 AA 附 录 A （规范性附录） 文明旅游志愿服务站评价规则 A.1 文明旅游志愿服务站评价 A.1.1 文明旅游志愿服务站必备项目见表A.1。 ——必备条件是基础性强制指标，五项基本项目总评均应“达标”，任何次分项不达标则失去评定资 格。 A.1.2 各基本项目的分值分配见表A.2。 ——总分 150 分。 A.1.3 文明旅游志愿服务站评价详见表A.3。 ——文明旅游志愿服务站 130 分达标，每项基本项目的得分率不低于 80％。 表A.1 文明旅游志愿服务站必备条件 序号 项目 是否达标 1 固定的文明旅游志愿服务场所，服务区域面积不小于 30 m² 2 文明旅游志愿服务专（兼）职人员，能够提供旅游咨询、应急救援等公益服务 3 能够满足文明旅游志愿服务的办公设施、设备 4 常态化开展文明旅游志愿服务活动 5 有能够满足文明旅游志愿服务开展的专项资金 总体结论是否达标 表A.2 文明旅游志愿服务站基本项目分值分配 序号 基本项目 分数 1 场地要求 45 2 服务项目 25 3 服务质量 25 4 宣传引导 25 5 活动开展 30 总分 表A.3 150 文明旅游志愿服务站评分表 序号 项目 最高得分 1 场地要求 45 分项计分 设立在旅游咨询服务中心、旅游景区游客中心、 1.1 旅游集散中心、汽车站、机场、高铁站、高速服 务区等游客集中的公共场所 4 5 分档计分 检查分 DB34/T 3198—2018 表 A.3（续） 序号 1.2 项目 最高得分 建筑外观标识醒目，与周围环境相协调，位置合 分项计分 分档计分 检查分 5 理 设立在相对独立的区域，如不具备单独设立的条 1.3 件，宜与景区游客中心、高铁候车厅、地铁站点、 5 汽车站候车厅、高速服务区等共享 配备有办公桌椅、电脑、网络、电话等办公设备， 1.4 有便民服务的设施、设备和用品，开设网上、电 10 话志愿服务热线 1.5 1.6 1.7 1.8 有统一的文明旅游志愿服务站标识标牌 服务区域充分考虑残障人士、老人等特殊人群的 2.2 2.3 2.4 2.5 无障碍设施符合 GB 50763 第 3 项的要求，无障 3.2 3.3 5 碍设施符号符合 GB/T 10001.9 的规定 公共信息图形符号设置合理，设计精美，符合 5 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定 服务项目 25 服务人员使用文明用语，提供普通话服务，语种 5 能满足游客需要 提供休息阅读、旅游咨询、乘车指引、手机充电、 5 无线WIFI、饮用水等免费服务 有为老人、儿童、孕妇、残障人士等特定人群提 5 供的人性化服务 提供应急救援服务，有常用药品、急救箱、急救 5 担架等 饮用水符合 GB 5749 的规定 3 3.1 5 需求，提供无障碍服务 2 2.1 5 服务质量 5 25 有完善的志愿服务档案、服务对象的评价记录 5 有专（兼）职人员在服务区域流动巡查，为游客 5 提供服务 尊重游客民族风俗、宗教信仰 5 服务人员统一着装，配戴“文明旅游志愿服务” 3.4 臂章，语言表达清晰，仪容仪表端庄、大方、整 5 洁 3.5 4 4.1 志愿者符合志愿服务岗位的服务礼仪规范 宣传引导 宣传并免费提供消防安全、防火防盗、健康卫生、 文明旅游等宣传材料，营造文明旅游氛围 5 25 5 5 DB34/T 3198—2018 表 A.3（续） 序号 4.2 4.3 项目 最高得分 协助政府、导游、志愿者等开展文明旅游工作， 分项计分 有文明旅游典型事迹的宣传和不文明行为的警示 5 教育 4.4 派发相关部门印制的文明旅游宣传品 5 4.5 播放文明旅游公益宣传片 5 5.1 活动开展 30 结合重要事件、重要时段，常态化开展文明旅游 活动 10 一年 10 次及以上 10 一年 8 次及以上