ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3199—2018 文明旅游示范单位规范与评价 Specification and evaluation for civilized tourist demonstration institutions 文稿版次选择 2018 - 10 - 20 发布 安徽省质量技术监督局 2018 - 11 - 20 实施 发 布 DB34/T 3199—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽省旅游发展委员会、安徽省旅游规划设计研究院、黟县旅游委员会。 本标准主要起草人：杨龙、程堂明、史祥、洪占东、周曙光、张凯、章雷、梁发涛。 I DB34/T 3199—2018 引 言 为了满足新时代人民日益增长的美好生活需要，促进国民素质和全社会文明程度的提升，弘扬社会 主义核心价值观，加强文明旅游工作的引导，培育一批文明旅游示范单位，发挥示范带动作用，特制定 本标准。 II DB34/T 3199—2018 文明旅游示范单位规范与评价 1 范围 本标准规定了文明旅游示范单位的术语和定义、必备条件、基本要求和评价。 本标准适用于全省范围内创建和申报文明旅游示范单位评价的旅游景区、星级酒店、旅行社及为旅 游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等相关服务的经营单位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 Civilized tourism 体现社会主义核心价值观，促进文化交流和社会文明和谐，满足人民群众美好生活及旅游休闲体验 的行为规范。 3.2 文明旅游示范单位 Civilized tourism demonstration institution 积极推动文明旅游（3.1），在引导旅游者、旅游从业人员文明行为等方面具有示范性的旅游经营 单位。 4 必备条件 1 DB34/T 3199—2018 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 拥护和践行社会主义核心价值观。 近一年内单位领导班子成员无严重违纪、违法犯罪行为。 近三年内未发生一般及以上安全责任事故，未受到罚款以上行政处罚。 有文明旅游示范单位创建工作机构和专职人员。 常态化开展文明旅游活动。 建立游客满意度问询调查制度。 有能够满足文明旅游活动开展的专项资金。 基本要求 5.1 制度建设 5.1.1 应有具备行业特色、职业特点的社会主义核心价值观宣传教育活动和记录。 5.1.2 有符合爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会等社会主义职业道德基本规范的 制度和方案。 5.1.3 应有文明旅游工作方案，并将文明旅游工作纳入绩效考核内容。 5.1.4 应制定对员工开展旅游管理、服务、安全知识的培训考核制度。 5.1.5 有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡 事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.3 卫生环境 单位范围内应有效维护环境卫生，建筑风貌与整体环境协调。 垃圾箱布置应与环境相协调，布局合理，数量充足，应采用环保材料制作的分类式垃圾箱。 垃圾清理应及时，日产日清，整体环境整洁、卫生、美观。 卫生责任制度和卫生检查制度应健全，应落实环保责任人，定期进行卫生检查。 厕所应数量充足、分布合理，管理有效、服务到位，卫生环保、如厕文明。 旅游景区、旅游餐馆卫生间建设宜符合 GB/T 18973 的要求。 服务质量 5.3.1 应诚信经营，明码标价，无不文明经营行为。 5.3.2 应有客户服务部门，确保咨询服务和投诉渠道畅通，应在醒目位置公布投诉电话和游客意见箱。 5.3.3 游客投诉第一时间受理、沟通、处置，投诉处理应符合 LB/T 063 的要求。 5.3.4 工作人员应按岗位服务规范提供服务，为游客提供服务时，做到动作到位仪态规范、态度热情、 周到、语言恰当。 5.3.5 旅游景区、游览点讲解服务应符合 GB/T 15971 的要求。 5.3.6 服务人员应尊重游客民族风俗、宗教信仰。 5.3.7 应使用文明用语，提供普通话服务，语种能满足游客需要。 5.3.8 有为老人、儿童、孕妇、残障人士等特定人群提供的人性化服务。 5.3.9 无障碍设施应符合 GB 50763 的要求。 5.3.10 公共信息图形符号的使用应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.9 的要求。易发 生危险的区域和设施应设置安全警示标志，安全标志应符合 GB 2894 的要求。 5.4 2 活动开展 DB34/T 3199—2018 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.5 宣传引导 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.5.5 6 有结合重要事件、重要时段的文明旅游活动，宜有根据经营特点组织的文明旅游活动。 有品牌知名度高的志愿者服务队伍，有志愿者服务窗口。 应有文明品牌创建活动，有与企事业单位联合开展的文明共建活动。 应参与社会公益事业，常态化参与志愿服务活动。 应定期开展文明旅游相关培训。 应有引导大众文明旅游的系列宣传，宜采用网站、微博、APP 等多种宣传形式。 应有文明旅游典型事迹的宣传和不文明行为的警示教育。 应在经营场所派发相关部门印制的文明旅游宣传品。 应根据经营特点播放文明旅游公益宣传片。 宜有自创的文明旅游宣传品并发放游客。 评定与管理 6.1 省级文明旅游示范单位评定由省旅游发展委员会、省文明办负责。评定实施细则按照附录 A 执行。 6.2 省旅游发展委员会、省文明办根据本标准对申报单位进行资料和文件审核并经现场考察后提交审 核报告；对审核合格的，及时进行批复和授牌“省级文明旅游示范单位”。 6.3 通过评定的文明旅游示范单位可使用“省级文明旅游示范单位”标志，证书和标志由省旅游发展 委员会、省文明办统一颁发，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅自使用。 6.4 对授予“省级文明旅游示范单位”称号的单位实施动态管理，每三年组织复核，对于复核不合格 的，予以取消称号，三年内不予申请。 3 DB34/T 3199—2018 AA 附 录 A （规范性附录） 文明旅游示范单位评价规则 A.1 文明旅游示范单位评价规则 A.1.1 文明旅游示范单位必备项目见表A.1。必备项是基础性强制指标，七项指标总评均应“达标”， 任何次分项不达标则失去评定资格。 A.1.2 各考查项目的分值分配参见表A.2。总分 400 分，基本项目 350 分，附加项目 50 分。 A.1.3 文明旅游示范单位评价详见表A.3。省级文明旅游示范单位 300 分达标，其中：基本项目总分 不低于 270 分；每项基本项目的得分率分别不低于 70％。 A.1.4 文明旅游负面清单按照表A.4 执行，纳入评价范围。 表A.1 文明旅游示范单位必备项目 序号 项目 是否达标 1 拥护和践行社会主义核心价值观 2 近一年内单位领导班子成员应无严重违纪违法犯罪行为 3 近三年内未发生一般及以上安全责任事故，未受到罚款以上行政处罚 4 有文明旅游示范单位创建工作机构和专职人员 5 常态化开展文明旅游活动 6 建立游客满意度问询调查制度 7 有能够满足文明旅游活动开展的专项资金 总体结论是否达标 表A.2 序号 考查项目 基本项目 附加项目 分数 1 制度建设 50 2 卫生环境 40 3 服务质量 90 4 活动开展 90 5 宣传引导 80 6 50 总分 4 考查项目分值分配 400 DB34/T 3199—2018 表A.3 序号 项目 1 1.1 1.2 1.3 文明旅游示范单位评分表 制度建设 大项 分项 次分项 分档 检查 分值 分值 分值 计分 得分 50 有具备关于行业特色、职业特点的社会主义核心价值观宣 15 传教育活动和记录 具有符合爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉 10 献社会等社会主义职业道德基本规范的制度和方案 制定文明旅游工作方案，文明旅游工作纳入绩效考核 15 有员工旅游管理、服务、安全培训考核制度，有突发事件 1.4 （突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设 10 施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的 应急预案，有年度实施计划，并定期演练 1.4.1 有员工旅游管理、服务、安全培训考核制度 4 有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑 1.4.2 物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件 6 等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 2 卫生环境 40 有效维护环境卫生，建筑风貌与整体环境协调。环境干净 2.1 整洁，无卫生死角，无乱写乱画、乱摆乱放、乱搭乱建现 10 象 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 2.4 垃圾箱 10 垃圾箱布置与环境相协调，布局合理，数量充足，采用环 4 保材料制作的分类式垃圾箱 垃圾清理及时，日产日清，整体环境整洁、卫生、美观 4 卫生责任制度和卫生检查制度健全，落实环保责任人，定 5 期进行卫生检查 卫生间 旅游景区的卫生间建设与分布符合 GB/T 18973 的要求 5 旅游饭店卫生间建设与分布符合 GB/T 14308 的要求 5 其他涉旅单位卫生间数量充足、分布合理，厕位的数量满 足需要、设备运行良好，男女厕位比例符合规定，倡导文 5 明如厕，并加强管理，不具备水冲厕所建设条件的，宜采 用符合环保要求、维护方