ICS 13.060 A 12 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1811—2018 政务服务“一窗受理、集成服务”规范 Specification for "one-window acceptance , integration services" of administrative service 2018 - 12 - 27 发布 福建省市场监督管理局 2019 - 04 - 01 实施 发 布 DB35/T 1811—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 2 4 总则 .............................................................................. 3 5 基本要求 .......................................................................... 3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 3 3 3 3 4 4 集成要求 .......................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 7 场所要求 ...................................................................... 平台要求 ...................................................................... 设施设备要求 .................................................................. 事项要求 ...................................................................... 进驻要求 ...................................................................... 窗口人员要求 .................................................................. 行政服务中心功能布局 .......................................................... 行政服务中心窗口设置 .......................................................... 统一入口 ...................................................................... 集成服务 ...................................................................... 4 4 5 5 监督评价 .......................................................................... 7 7.1 日常监督 ...................................................................... 7 7.2 投诉处置 ...................................................................... 7 7.3 评价改进 ...................................................................... 7 参考文献 ............................................................................. 8 I DB35/T 1811—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由南平市行政服务中心管理委员会提出。 本标准由福建省行政审批制度改革工作小组办公室归口。 本标准起草单位：南平市行政服务中心管委会、福建省标准化研究院、南平市质量技术监督局。 本标准主要起草人：魏成和、王彬彬、徐娟芳、甘立君、陈思恋、罗昭泽、许书萍、刘志华、梁静、 叶明云、周灿、魏美秀、郑海梅。 II DB35/T 1811—2018 政务服务“一窗受理、集成服务”规范 1 范围 本标准规定了政务服务中“一窗受理、集成服务”的总则、基本要求、集成要求、监督评价。 本标准适用于各级行政服务中心的“一窗受理、集成服务”工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 10001.10 公共信息图形符号 第10部分：通用符号要素 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1—2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 32170.2—2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 32617 政务服务中心信息公开数据规范 GB/T 32618 政务服务中心信息公开业务规范 GB/T 32619 政务服务中心信息公开编码规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 DB35/T 951—2013 行政服务中心标准体系与编制规则 DB35/T 1630—2016 政府工作部门行政许可规范 DB35/T 1766—2018 “一趟不用跑”“最多跑一趟”政务服务规范 DB35/T 1812 政务服务“一窗受理”管理平台建设 《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号） 《福建省机关效能建设工作条例》（2013年11月29日福建省第十二届人民代表大会常务委员会第六 次会议通过） 1 DB35/T 1811—2018 3 术语和定义 GB/T 32170.1、GB/T 32170.2界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一体化在线政务服务平台 integrated online government service platform 以服务对象为中心，运用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等手段，整合各类政务服务 资源和流程，建设统一政务服务门户、统一行政审批和公共服务事项管理、统一身份认证、统一电子印 章、统一电子证照等公共支撑系统，建设电子监察、服务评估、咨询投诉、服务对象体验监测等应用系 统，建立政务服务平台建设管理的标准规范体系、安全保障体系和运营管理体系，为各级各部门政务服 务平台提供公共入口、公共通道和公共支撑，集互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系 统、政务服务数据共享平台为一体的综合集成信息系统平台。 3.2 一窗受理、集成服务 one-window acceptance,integration services 行政服务中心在“事项清单统一标准，办事指南规范统一，审查工作细则明确、业务办理协同配合、 行政审批和公共服务事项动态管理”的基础上，按事项领域和关联度划分不同功能区域，设立综合窗口， 通过简化环节、优化流程和应用一体化在线政务服务平台，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合 窗口出件”和“数据多跑路、群众少跑腿”的线上线下统一的政务服务。 3.3 窗口 window 各级行政服务中心设立的服务单元，分为综合窗口和专业窗口。 注：改写GB/T 32170.2—2015，定义3.4。 3.3.1 综合窗口 integrated window 行政服务中心设立的不分行业、不分部门，对按主题分类的行政审批和公共服务事项，提供综合咨 询、统一受理、按责转办、统一支付、统一出件等通办服务的窗口。 3.3.2 专业窗口 professional window 行政服务中心设立的对办件量大、办理频度高与其他事项无关联度的即办件或受理专业性强的行政 审批和公共服务事项，提供接件受理、办件流转、收费、发证、送达等服务的窗口。 3.4 功能区域 functional area 根据事项涉及行业领域、关联程度，通过流程再造所形成的不同办理区域。 3.5 一号申请 one-number application 以公民身份证号（或有效身份证件）、统一信用代码等作为预约、申请、查询等过程信息的主要识 别码，并形成与公民身份证号（或有效身份证件）、统一信用代码等相关联的共享数据信息。 3.6 统一支付 unified payment 集现金、银行卡、移动支付等多种支付途径的一次性收费方式。 2 DB35/T 1811—2018 4 总则 4.1 总体目标：政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化。 4.2 遵循需求