ICS 03.080.30 DB32 A12 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3654—2019 旅游投诉分类分级处理规范 The Processing Specification of Tourist Complaint Classification and Gradation 2019 - 09 - 19 发布 江苏省市场监督管理局 2019 - 10 -31 实施 发 布 DB32/T 3654—2019 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语与定义..................................................................................................................................................... 1 4 组织要求......................................................................................................................................................... 2 5 处理原则......................................................................................................................................................... 2 6 投诉受理的接入与确认................................................................................................................................. 2 7 投诉分类与分级............................................................................................................................................. 4 8 投诉分级响应................................................................................................................................................. 4 9 投诉处理的归档与改进................................................................................................................................. 5 附录 A（资料性附录） 旅游投诉分类细分说明........................................................................................... 7 附录 B（资料性附录） 旅游投诉分级细分表............................................................................................... 8 I DB32/T 3654—2019 前  言 本标准按照GB/T1.1-2009中具体规则与要求编写。 本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：扬州市文化广电和旅游局、扬州市职业大学、扬州大学、南京师范大学、扬州市 华东旅游信息咨询有限公司。 本标准主要起草人：季培均、毛卫东、许金如、郑永贤、龙毅、张冬云、徐兰、茆法勇、赵伟、张 翎。 II DB32/T 3654—2019 旅游投诉分类分级处理规范 1 范围 本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉 受理机构”）工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受理的接入与确认、投诉分类与分级、投 诉分级响应，以及投诉处理的归档与改进。 本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购 物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件，进行受理与处理的操作规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范 3 术语与定义 本标准除了遵循GB/T 16766外，下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游投诉 tourist complaint 旅游投诉者认为自身或受托人的合法权益（以下统称为“旅游投诉者”），在旅游活动中受到旅游 经营者侵害或未得到应有保障，通过直接或间接途径，向旅游投诉受理机构发出诉求，要求规范旅游服 务与经营行为，以及请求处理民事争议的行为。 3.2 人身侵权 personal infringement 在旅游活动中，旅游经营者给旅游投诉者的身体造成的侵害。 3.3 服务侵权 service infringement 在旅游活动中，旅游投诉者所享受的服务受到旅游经营者的侵害。 3.4 财产侵权 property infringement 1 DB32/T 3654—2019 在旅游活动中，旅游投诉者的财产受到旅游经营者的侵害。 4 组织要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 机构配置 结合具体职能建制，设置专门的旅游投诉受理机构。 设置相对独立的旅游投诉处理工作环境，配备必要的录音录像等基本设施设备。 制度建设 4.2.1 建立旅游投诉分类分级处理规章制度，应包括旅游投诉受理工作人员的操作规范制度、考核制 度、投诉处理调解制度，以及包括案例库与舆情库在内的记录归档制度。 4.2.2 应建立旅游投诉受理工作人员的旅游投诉技能培训制度、投诉处理支持制度，以及考核评估制 度。 4.3 人员配备 4.3.1 配备旅游投诉受理工作人员，应包括旅游投诉的受理人员、处理人员、指导决策人员。 4.3.2 旅游投诉受理工作人员，应具有相关工作经验与投诉处理技巧，并熟悉旅游投诉处理所需的相 关法律规章。 4.3.3 应配备第三方法律专家，为旅游投诉受理工作人员提供必要的法律顾问服务。 5 处理原则 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 5.2.1 5.2.2 6 公正透明 坚持投诉处理过程公开透明，各方地位平等，处理结果公正。 规范、礼貌对待每位投诉者，保障投诉者的合法权益。 针对诸如高龄、重病、身残等特殊旅游投诉人群，应给予必要便利与帮助。 尊重旅游投诉者及其受托人的个人隐私信息，并给予应有保护。 及时响应 应在规定的时间内进行旅游投诉的分类与分级响应。 与旅游投诉者保持沟通与信息反馈，及时告知投诉处理进度与状态。 投诉受理的接入与确认 6.1 6.1.1 投诉受理的接入 接入 旅游投诉受理机构可通过设立专线电话、上门接待，或其它旅游相关投诉平台，向旅游者提供投诉 受理服务。 6.1.2 记录 2 DB32/T 3654—2019 工作人员应对所有的投诉进行记录或登记，并向旅游投诉者确认。在必要时，要求其提供有关证明 材料等信息。 6.1.3 委托 通过委托代理人进行投诉的，在投诉处理开始前，委托人应提交载明具体受托权限的书面授权委托 书。 6.1.4 实名 提倡实名投诉。涉及明确权益主张的旅游投诉，应要求旅游投诉者提供实名身份信息并确认。 6.2 投诉受理的确认 6.2.1 完全满足以下投诉情况，工作人员可作为受理范围： ——被投诉对象，属于该旅游投诉受理机构职权管辖内的旅游经营者。 ——投诉内容，属于该旅游投诉受理机构职权管辖内的，并给投诉者或受托人带来实际权益损害的 事实。 6.2.2 工作人员可就以下投诉情况之一，做好接待和转办工作： ——被投诉对象，属于该旅游投诉受理机构职权管辖外的，与旅游服务相关的组织及旅游辅助服务 者； ——投诉内容，属于该旅游投诉受理机构职权管辖外的，并给投诉者或受托人带来实际权益损害的 事实。 6.2.3 工作人员就投诉内容属以下情况之一的，可不予受理，同时应做好解释和记录工作： ——人民法院、仲裁机构，其它行政管理部门或者社会调解机构已经受理或处理的投诉； ——已经处理完毕，且没有新情况、新理由的投诉； ——无法明确的被投诉人、具体诉求、事实和理由的投诉； ——投诉人与投诉事项无直接利害关系的； ——超过旅游合同结束之日 90 天的投诉； ——法律法规所规定的其它不受理情形。 6.2.4 旅游投诉的受理人员，应在投诉记录结束后，应在最长不超过 5 个工作日内做出是否受理的答 复，通过短信或电话告知旅游投诉者，并按流程进行处理。 6.2.5 针对可受理的投诉，应向旅游投诉者明确需要提供的投诉信息与资料。主要包括旅游合同、消 费与交易凭证、确定涉事各方权责