(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111576529.4 (22)申请日 2021.12.2 2 (71)申请人 北明成功软件(山 东)有限公司 地址 250000 山东省济南市高新区经十路 舜泰广场9号楼 (72)发明人 梁娜　李嵩　王乐凯　付继成　 张静伟　彭功仁　邵宪振　李成艳　 李国强　刘晨博　赵伟　 (74)专利代理 机构 北京纽乐康知识产权代理事 务所(普通 合伙) 11210 代理人 唐忠庆 (51)Int.Cl. H04L 9/40(2022.01) H04L 65/40(2022.01) H04L 65/60(2022.01)H04L 67/025(2022.01) H04L 67/1097(2022.01) G06Q 50/26(2012.01) (54)发明名称 一种基于多媒体远程协助技术的跨域互通 帮代办系统 (57)摘要 本发明公开了一种基于多媒体远程协助技 术的跨域互通帮代办系统， 包括互通帮代办客户 端、 互通帮代办政务坐席端； 本发明通过远程跨 域互通帮代办系统， 解决了以往企业群众办理政 务事项自助终端无声反馈， 线上办理求助不便 捷， 一件事要跑多个部门和窗口， 效率低的问题。 所带来的有益效果： 可以减少企业群众现场跑腿 次数， 省去了大厅排队时间以及路上时间， 大大 节约了企业群众办事时间和经济成本， 办事效率 提高50%， 节约经济成本80%； 对于政府部门座席 端来说可分流50%的电话咨询， 减轻坐席端业务 人员电话呼入压力； 通过视频、 音频指导和远程 协助帮代办， 缩短座席端政务人员电话沟通和指 导时间， 常见问题沟通时间可缩减60%。 大大提高 了政务人员的工作效率。 权利要求书2页 说明书4页 附图2页 CN 114374546 A 2022.04.19 CN 114374546 A 1.一种基于多媒体远程协助技术的跨域互通帮代办系统， 其特征在于， 包括： 互通帮代 办客户端和互通帮代办政务坐席端； 所述互通帮代办客户端包括实名认证模块、 驿站预约 模块、 扫码开门模块、 文字咨询模块、 视频咨询模块、 申请 远程协助模块； 所述互通帮 代办政 务坐席端包括： 远程协助模块、 视频帮办模块、 跨域通办模块、 智能分配坐席模块、 视频合成 处理模块、 数据存 储模块； 所述实名认证模块包括三个验证步骤， 第一步是手机号验证， 第二步是身份验证， 第三 步是活体视频录制进行检测， 扫描客户端脸部视频信息和公安部人 口库信息进行比对， 比 对通过后进入扫码开门模块； 所述驿站预约模块对要办理的事项业务及对应驿站站点按时间段进行预约， 将可预 约、 已预约、 正在服务、 正在维护的状态用不同的颜色显示； 预约完成的信息传送到智能分 配坐席模块， 同时发送给客户端预约成功的信息； 所述扫码开门模块、 使用无线射频识别技术， 通过无线电讯号识别特定目标并续写相 关数据， 数据存储模块中保存的与之对应的扫码信息与客户端预约成功的信息匹配 成功则 开门， 否则不 开门； 所述文字咨询模块， 提供客户端与政务坐席端具有实时聊天文字、 图片、 文件消息的交 流功能； 所述视频咨询模块， 提供可视化应用功能， 将驿站预约模块的远程视频会话申请指令 传输给智能分配坐席模块； 接 收智能分配坐席模块发来的会话房间编号信息， 建立客户端 与指定的政务 坐席端的视频会话； 所述申请远程协助模块发起远程协助， 申请指令信息发送给远程协助模块； 所述远程协助模块包括互通帮代办政务坐席端主控端功能和互通帮代办客户端被控 端功能， 所述互通帮代办政务坐席端对所述互通帮代办客户端进行远程控制， 生成远程控 制的会话ID发送给所述互通帮代办客户端， 所述互通帮 代办客户端对所述远程协助模块 发 过来的参数进行应答， 同意会话则系统将远程会话ID传给所述智能分配坐席模块， 由所述 智能分配坐席模块再将会话ID转发给所述互通帮代办政务坐席端， 建立会话； 对所述互通 帮代办客户端 进行远程控制操作； 所述视频帮办模块、 响应所述视频咨询模块的会话申请指令， 建立视频咨询会话； 所述跨域通办模块、 通过跨域帮办模块将三方邀请信息发送给所述智能分配坐席模 块， 接收传回的会话 ID， 建立连接； 所述智能分配坐席模块、 接收驿站预约模块预约请求信息， 根据根据坐席状态、 接待 量、 技能组、 业务相关性、 优先级等指标设置相应的算法机制， 按照坐席 空闲、 接待次数少、 与咨询事项匹配度高优先的机制进行互通帮 代办政务坐席端坐席人员的分配， 把分配好的 坐席人员信息及预约结果 发送至互通帮 代办政务坐席 端和互通帮 代办客户端； 接受跨城通 办模块传来的指令， 为 三方提供视频 连接的会话 ID， 建立连接； 所述视频合成处理模块、 提供对视频咨询模块、 远程协助模块中产生的语音、 视频文件 数据的合成处理， 把多方远程视频咨询聊天产生的视频混合处理形成一个带唯一编 码的完 整视频流。 2.根据权利要求1所述的一种基于多媒体远程协助技术的跨域互通帮代办系统， 其特 征在于， 所述远程协助模块的通讯过程采用RSA加密算法技 术全程加密。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114374546 A 23.根据权利要求1所述的一种基于多媒体远程协助技术的跨域互通帮代办系统， 其特 征在于， 所述视频合成处理模块向互通帮代办客户端和互通帮 代办政务坐席 端发送确认 连 接信号双方建立连接后， 视频合成模块会自动合成互通帮代办客户端发送到服务器的视频 图像保存到数据存 储模块的服 务器中。 4.根据权利要求1所述的一种基于多媒体远程协助技术的跨域互通帮代办系统， 其特 征在于， 所述数据存 储模块中预 先保存扫码信息信息 。 5.根据权利要求1所述的一种基于多媒体远程协助技术的跨域互通帮代办系统， 其特 征在于， 所述远程协助模块所述， 所述互通帮代办客户端通过所述远程协助模块将该指令 传输到互通帮代办政务坐席端， 互通帮代办政务坐席端收到是否同意远程协助的申请， 不 同意时则结束会话。 6.根据权利要求1所述的一种基于多媒体远程协助技术的跨域互通帮代办系统， 其特 征在于， 所述远程协助模块所述， 所述互通帮代办客户端对所述远程协助模块发过来的参 数进行应答， 不同意时则结束会话。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114374546 A 3