ICS 03.080.30 A 20 备案号： 北 DB11 京 市 地 方 标 准 DB 11/T 1517—2018 博物馆服务规范 Specification for service in museum 2018 - 04 -04 发布 北京市质量技术监督局 2018 - 05 - 18 实施 发 布 DB11/T 1517—2018 目 次 前言................................................................................. II 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 基本要求........................................................................... 1 4 服务环境........................................................................... 2 5 服务设施设备 ....................................................................... 2 6 服务人员........................................................................... 2 7 服务项目与要求 ..................................................................... 2 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8 展览展示服务 ................................................................... 2 咨询服务....................................................................... 3 票务服务....................................................................... 3 导览讲解服务 ................................................................... 3 社会教育服务 ................................................................... 3 服务安全........................................................................... 4 8.1 安全管理....................................................................... 4 8.2 应急预案....................................................................... 4 9 服务评价与改进 ..................................................................... 4 9.1 服务质量控制 ................................................................... 4 9.2 评价方式....................................................................... 4 9.3 持续改进....................................................................... 5 I DB11/T 1517—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由北京市文物局提出。 本标准由北京市文物局归口，并组织实施。 本标准起草单位：北京汽车博物馆 本标准主要起草人：杨蕊、郭俊英、黄雪寅、宋向光、刘井权、满宝潞、孔祥忠、廖胜军、窦立敏、 王晓晨 II DB11/T 1517—2018 博物馆服务规范 1 范围 本标准规定了北京市行政区域内博物馆服务的基本要求、服务环境、服务设施设备、服务人员、服 务项目与要求、服务安全、服务评价与改进。 本标准适用于北京市行政区域内博物馆的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2893 安全色 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566 公共信息导向系统 设置原则与要求 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19095 生活垃圾分类标准 GB/T 23863 博物馆照明设计规范 GB/T 31200 电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则 GB 50348 安全防范工程技术规范 GB 50763 无障碍设计规范 GA 27 文物系统博物馆风险等级和安全防护级别的规定 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 JGJ 66 博物馆建筑设计规范 3 基本要求 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 博物馆应建立健全各项管理制度及应急预案，明确职责与要求。 博物馆功能分区应科学合理，易于区分和使用。 博物馆应配备满足服务的设施设备，定期进行巡查和维护。 博物馆应按服务需求，合理配备服务人员。 博物馆应提供规范、便捷、高效、文明的服务，宜运用先进的信息服务手段，公开服务信息。 1 DB11/T 1517—2018 3.6 博物馆应明确公示开放时间、服务项目、服务人员、收费标准、监督举报电话等。 3.7 博物馆应根据馆藏开展科学研究，利用藏品为观众提供服务，并形成具有自身特色的文化创意产 品。 3.8 服务过程中应做好服务相关资料的保存工作，并做好服务记录，记录应准确、完整，字迹清晰， 签字确认。 4 服务环境 4.1 博物馆建筑设计应符合 JGJ 66 的要求，无障碍设施设计应符合 GB 50763 的要求。 4.2 博物馆应在场馆内外醒目位置设立导览系统标识。 4.3 博物馆内基础照明应符合 GB/T 23863 的规定。 4.4 博物馆场馆公共区域应设有明显标志，场馆内标志系统应符合 GB/T 15566、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 和 GB/T 31200 的有关要求，设置的标志应统一、清晰、无破损，使用规范。标志应安装在醒 目、没有视线遮挡的位置。 4.5 博物馆场馆环境、室内空气质量及温湿度应符合 GB 3095 、GB 3096 和 GB/T 18883 的有关要求。 4.6 博物馆场馆内噪音应符合 GB 3096-2008 中 2 类标准。 4.7 博物馆展厅和公共区域应整洁、卫生。 4.8 博物馆宜配备与展览特点相匹配的绿色植物。 5 服务设施设备 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 博物馆应根据服务项目、日均观众量，配备满足各项服务的公共设施设备。 博物馆应配备导览、讲解设施设备。 博物馆应设置播报系统、安防系统、消防系统和警报装置等设施。 博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施。 博物馆公共区域和活动场所应配置休息座椅。 博物馆应配备轮椅、婴儿车等设施设备，宜设置物品寄存区域或设施。 博物馆宜配备相应的医疗急救设施设备及药品。 博物馆应合理设置垃圾箱，垃圾箱标志应符合 GB/T 19095 的规定。 6 服务人员 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 服务人员应掌握与岗位需要相适应的政策法规和专业知识。 服务人员应参加岗位培训，掌握相应的服务技能。 服务人员应对所从事的服务工作负责，履行服务承诺。 服务人员工作期间应按照要求着装、佩戴胸卡，服装、配饰应干净平整、规范得体。 服务人员应仪态端庄、大方，站姿、坐姿规范。 服务人员应使用规范用语。 7 服务项目与要求 7.1 展览展示服务 2 DB11/T 1517—2018 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 博物馆应按照主题、序列和艺术形式展览展示。 博物馆应采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的交互式体验方式。 展览展示的内容应突出藏品特色，便于观众解读。 展览说明应真实准确，文字清晰、通俗易读。 7.2 咨询服务 7.2.1 咨询服务包括，但不限于以下内容： a) 博物馆介绍：开放时间、地理位置、交通信息、票务信息、基本陈列信息等。 b) 活动信息：临展信息、社教活动、文化活动等。 c) 服务项目：咨询解答、投诉处理、物品租借、资料发放、应急处理等。 7.2.2 服务形式宜包括电话咨询、现场咨询、网络咨询。 7.2.3 咨询服务人员应为具有专业知识的专职或兼职人员或志愿者。 7.2.4 博物馆应设置专门咨询区域，配备相应设施设备，陈列展览展示内容的介绍。 7.2.5 咨询过程中，咨询人员应主动向观众问好，仔细聆听观众的服务需求，并予以解答。当观众需 求不能立即满足时，应留下观众称谓和联系方式，并在 24h 内予以答复。电话咨询，宜做录音。 7.2.6 咨询人员应尊重并保护观众隐私，咨询过程中，应关注观众情绪变化，出现异常，应立即停止 咨询活动。 7.3 票务服务 7.3.1 票务服务内容包括，但不限于：订票、售票、取票和验票。 7.3.2 票务服务形式包括电话订票、网络订票、现场售票、现场取票和验票。 7.3.3 电话订票时，票务人员应根据观众提供的时间和人数，预留相应的票数，