ICS 03.080 A 12 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2829—2017 家政服务员服务礼仪规范 Housekeeping waiter service etiquette specification 2017 - 12 - 11 发布 吉林省质量技术监督局 2018 - 04 - 01 实施 发 布 DB22/T 2829—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由吉林农业大学提出。 本标准由吉林省商务厅归口。 本标准起草单位：吉林农业大学。 本标准主要起草人：孙冬梅、姜晶书、张慧一、胡贺文、于丹、张慕薇、吴莹。 I DB22/T 2829—2017 家政服务员服务礼仪规范 1 范围 本标准规定了家政服务员服务礼仪规范的术语和定义、服务礼仪的基本知识、要求、意见反馈和投 诉。 本标准适用于从事家政服务工作的人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家政服务员 housekeeping waiter 根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人等，管理家庭有关事务的人员。 2.2 家政服务礼仪 domestic service etiquette 家政服务员在进行家庭服务工作中，通过言谈，举止，行为等表现出的素质和基本条件。 3 基本知识 3.1 礼仪基本知识 掌握礼仪、礼貌、礼节等基本知识。 3.2 日常服务礼仪知识 掌握家庭宴请、接人待物、就餐服务、电话接听等礼仪知识。 3.3 中国传统节日习俗礼仪知识 掌握中国主要民间传统节日习俗，了解饮食、节日习俗等礼仪知识。 3.4 少数民族生活习俗礼仪知识 了解客户所在民族的文化、礼仪和习俗知识。 3.5 涉外礼仪知识 了解不同国家与民族生活习俗与禁忌。 3.6 宗教礼仪知识 了解主要宗教习俗礼仪知识。 4 要求 1 DB22/T 2829—2017 4.1 语言表达 4.1.1 称谓 在客户家或随客户到其他场合，讲话前应先有称谓，遵照客户意愿，以对方职务、身份、性别等相 称。 4.1.2 礼貌用语 应采用礼貌用语，如问候、答谢、慰问、道歉、祝贺、告别、征询等文明用语。 4.1.3 谈话 4.1.3.1 4.1.3.2 4.1.3.3 4.1.3.4 4.2 应尊重客户的隐私，包括收入、财产、家庭、健康、首饰及家庭物品价格等。 应尊重客户的宗教信仰、生活习惯、饮食起居、环境布置等。 应学会倾听，不对客户家的是非作评判，不在客户家谈论私事。 讲话声音要柔和、自然，音量一般控制在对方能听清为宜。 姿态 4.2.1 坐姿 腰背挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，保持微笑。 4.2.2 站姿 收腹，挺胸，抬头，双目平视，双腿并拢直立，膝盖和脚跟并拢，双肩放松，双臂自然下垂或双手 在小腹前自然交叉。 4.2.3 走姿 头正颈直，肩平，目光平视，手臂放松，自然摆动。 4.3 仪容仪表 4.3.1 目光 亲切、坦诚、自信、专注。 4.3.2 微笑 与人交流时，面带微笑，笑不露齿，嘴角略提，亲切自然。 4.3.3 容貌和卫生 注意面部、手部、头发、牙齿、身体的卫生和修饰。保持身体无异味，指甲定期修剪，勿涂抹指甲 油。勤漱口，上班前忌吃有刺激性气味的食物。 4.3.4 妆容 掌握化妆品的功能和化妆的基本步骤。提倡自然、淡雅的妆容，不使用气味浓烈的化妆品及香水。 4.3.5 服饰 4.3.5.1 2 应着舒适、方便、整洁的工作服，选配服装考虑时间、地点和场合三要素。 DB22/T 2829—2017 4.3.5.2 4.4 配饰简单且便于工作，工作期间不佩戴首饰。 人际交往礼仪 4.4.1 守时守信 应遵守时间约定，信守服务承诺。 4.4.2 会面 熟练自然地运用致意、握手、鞠躬、自我介绍等礼仪。 4.4.3 接待和招待 掌握开门、问候、迎客、引导座位、端茶递水的顺序、送客等礼仪。 4.4.4 电梯、楼梯使用 乘坐电梯，用手按住开关按钮，让客人有充足的时间上下电梯。上下楼梯，应靠右侧通行。 4.4.5 电话接听 掌握接听电话礼仪技巧，语气亲切柔和，不透露客户隐私、礼貌用语不离口。客户不在家，做好电 话记录。 4.4.6 就餐服务 餐前摆好饭菜餐具，让客户先入座再进餐。进餐时，小口进食，吃饭喝汤不发出声响，闭嘴咀嚼。 进餐完毕，等待收拾餐桌，对剩菜剩饭的处理征求客户意见。 4.4.7 家庭聚餐 按照客户要求，积极主动做好准备工作，细心周到，尽职尽责，多请示客户意见，热情服务，善始 善终。 5 意见反馈和投诉 5.1 建立客户意见反馈机制，家庭服务机构或家政服务员应收集客户意见，从而改进服务质量，提高 服务水平。客户对家政服务员意见反馈表见附录 A。 5.2 正确处理客户投诉问题，针对客户提出的投诉意见，积极改进服务技巧，提高服务质量。客户质 量投诉处理意见表参见附录 B。 3 DB22/T 2829—2017 AA 附 录 A （资料性附录） 客户意见反馈表 客户意见反馈表见表A.1。 表A.1 客户意见反馈表 表单号： 客户姓名 联系方式 服务员姓名 服务内容 服务时间 协议编号 内容 评价 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 守时守信 语言表达 姿 态 仪容仪表 人际交往 综合评价 综 合 评 价 签字： 年 月 日 月 日 改 进 建 议 4 签字： 年 DB22/T 2829—2017 BB 附 录 B （资料性附录） 客户质量投诉处理意见表 客户质量投诉处理意见表见表B.1。 表B.1 客户质量投诉处理意见表 表单号： 姓 名 性 别 投诉方式 年龄 投诉对象 □电话 □服务员 □面谈 □信件 □传真 □家访 □服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 1、 客户投诉情况 □经常 □偶尔 □初次 □其他 2、 投诉事项是否真实 □真实 □基本真实 □不真实 □其他 3、 类似事件投诉 □经常 □偶尔 □初次 □其他 调查 纪录 负责人调查意见： 签名： 日期： 处理 意见 分管负责人签字： 日期： 主要负责人签字： 日期： 主要 负责 人批 示 回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“□”中间打“√”。 _________________________________ 5