ICS 03.080 A 12 备案号：57469-2017 北 京 DB11 市 地 方 标 准 DB11/T 357—2017 代替 DB11/T 357—2006 住宿企业服务质量要求与评价 Requirement and evaluation for service quality of accommodation enterprise 2017 - 12 - 15 发布 北京市质量技术监督局 2018 - 04 - 01 实施 发 布 DB11/T 357—2017 目 次 前 言 .............................................................................. II 引 言 ............................................................................. III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 设备设施及其维护保养 .............................................................. 2 6 对客服务要求 ...................................................................... 3 7 卫生要求 .......................................................................... 5 8 安全要求 .......................................................................... 5 9 节能环保 .......................................................................... 6 10 评价与管理 ....................................................................... 6 附录 A（规范性附录） 住宿企业服务质量评价申请表 ...................................... 7 附录 B（规范性附录） 住宿企业服务质量评价必备条件表 .................................. 8 附录 C（规范性附录） 住宿企业服务质量评价表 .......................................... 9 I DB11/T 357—2017 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 357—2006《住宿业服务质量标准与评定》 。本标准与 DB11/T 357—2006 相比， 除编辑性修改外，主要技术变化如下： ---修改了标准名称（见标准名称） ； ---修改了标准规定的范围（见 1） ； ---修改了规范性引用文件（见 2） ； ---增加了“术语和定义” ，将“住宿服务单位”修改为“住宿企业”（见 3） ； ---增加了“引言” （见引言） ； ---增加了“基本条件” （见 4） ； ---将原“房屋设施设备维护保养要求”修改为“设备设施及维护保养” （见 5） ； ---将原“店外设施、建筑物及其外观”修改为“外观”，11 条内容精简为 2 条内容（见 5.1）； ---将原“前厅 /服务台” 修改为“前厅区域” ，12 条内容精简为 5 条内容（见 5.2） ； ---将原“卫生间、公共卫生间、淋浴室”修改为“公共卫生间、淋浴室”和“客房卫生间”（见 5.3、见 5.4.2） ； ---修改了“客房”内容，增加了“客房面积要求” （见 4.1.1.3） ； ---将原“其它设备设施维护保养”修改为“公共区域”，内容增加为 7 条（见 5.6） ； ---将原“服务质量要求” ，修改为“对客服务要求” （见 6） ； ---修改了“投诉处理”内容（见 6.7） ； ---修改了“卫生要求” （见 7） ； ---修改了“安全要求” （见 8） ； ---增加了“节能和环保” （见 9） ； ---将原“评定”修改为“评价与管理” （见 10） ； ---修改了 2006 版的附录 A、附录 B、附录 C（见附录 A、附录 B、附录 C）。 本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆管理顾问有限公司。 本标准主要起草人：杨志忠、宋宇、周卫民、赵广朝、张靖、乔剑平、李化、李辉、薛方、彭丽丽、 程伟利、雷凯、孔令学、刘宁。 本标准于 2006 年 8 月首次发布，本次为第一次修订。 II DB11/T 357—2017 引 言 为进一步规范北京市住宿业整体服务质量，促进住宿业健康发展, 在原有DB11/T 357—2006标准的 基础上修订该标准。 III DB11/T 357—2017 住宿企业服务质量要求与评价 1 范围 本标准规定了住宿企业的基本要求、设备设施及其维护保养、对客服务要求、卫生要求、安全要求、 节能环保、评价与管理等内容。 本标准适用于提供住宿服务为主的住宿行业企业。“旅游星级饭店”、“北京人家”等按照已有标 准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 DB11/ 139 锅炉大气污染物排放标准 DB11/ 307 水污染物综合排放标准 DB11/T 733 旅店业用纺织品标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 住宿企业 accommodation enterprise 向宾客提供以经营住宿服务为主、配套其他相关服务的法人企业。 4 基本要求 4.1 设施和设备 4.1.1 基础设施 4.1.1.1 经营场所应单独分区，并有独立的出、入口。 1 DB11/T 357—2017 4.1.1.2 应有接待服务功能，入住登记系统完善有效。 4.1.1.3 客房内人均使用面积不应小于4㎡（不含客房走廊、卫生间）。 4.1.1.4不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。 4.1.1.5 应有完善、有效的客用品消毒设施，卫生符合 GB 9663 规定。 4.1.1.6 客房及公共区域各类标识应清晰有效。 4.1.2 治安、消防安全设施设备 4.1.2.1 应在公共区域设置治安监控设施，录像资料保存不少于 30 天。 4.1.2.2 应设立整套实名登记系列宣传提示标牌，并按规定位置摆放。 4.1.2.3 应有手持安检仪、门禁、梯禁、巡视打点等必要的人防、物防、技防设施。 4.1.2.4 消防安全设施应齐备完好有效；灭火器材配置符合 GB 50140 的规定。 4.2 制度与管理 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 住宿企业经营者应诚信经营。 应具有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。 接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督检查并达标。 按期消检、电检，及时完成整改要求。 所有特种设备设施应年检合格。 相关岗位从业人员应按要求持证上岗。 提供的客用品和餐饮食品应保证质量，并有可追溯凭据。 应具有应对突发事件的应急预案，能及时处置突发事件。。 5 设备设施及其维护保养 5.1 外观 5.1.1 建筑外观完整、无破损。 5.1.2 店名（店徽）清晰完好，文字规范。 5.2 前厅 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 在显著位置应明示客房类型和收费标准。 宾客登记系统应完好有效。 宜无线网络全覆盖、网速流畅。 垃圾箱（垃圾桶）洁净完好。 门、窗、墙壁、屋顶、家具整洁完好。 5.3 公共卫生间、淋浴室 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 5.3.7 2 洗漱台、面盆(水池)、镜面、水龙头洁净完好；冷热水标识清晰。 各类便器洁净完好。 地漏排水畅通，地面防滑措施有效。 地砖、墙砖整洁无破损。 屋顶整洁无破损。 挂衣钩、卫生纸托架、纸筐等完好。 淋浴室隔断、浴帘、喷头洁净完好，下水畅通；淋浴截门冷热水标识清晰。 DB11/T 357—2017 5.3.8 公共卫生间、淋浴室照明充足，开关标识清晰完好。 5.4 客房 5.4.1 客房 5.4.1.1 5.4.1.2 5.4.1.3 5.4.1.4 5.4.1.5 5.4.1.6 门牌字体清晰。 衣柜、床、床头柜、写字台、电视等客用设备完好。 各类饮水具内外干净完好。 各类客用纺织品洁净无破损，应符合 DB11/T 733 的规定。 采光、照明良好。 通风良好，无异味。 5.4.2 客房卫生间 5.4.2.1 5.4.2.2 5.4.2.3 5.4.2.4 5.4.2.5 5.4.2.6 5.4.2.7 5.4.2.8 5.4.2.9 应为独立、封闭区域。 客用棉织品洁净无破损，叠放整齐。 洗漱台、面盆、镜面、淋浴喷头、水龙