ICS 03.080.30 A 12 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2437—2017 殡仪业务大厅服务规范 2017 - 12 - 20 发布 四川省质量技术监督局 2018 - 01 - 01 实施 发 布 DB51/T 2437—2017 目 前 次 言 ............................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 环境设施 ........................................................................... 1 4 殡仪服务员 ......................................................................... 2 5 服务内容 ........................................................................... 3 6 服务流程 ........................................................................... 4 7 评价与改进 ......................................................................... 6 附录A（规范性附录） 殡仪服务用语要求 .................................................. 7 附录B（资料性附录） 遗体接运登记表 .................................................... 8 附录C（资料性附录） 预约业务登记表 .................................................... 9 附录D（资料性附录） 服务协议 ......................................................... 10 I DB51/T 2437—2017 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由四川省民政厅提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准起草单位：泸州市殡仪馆。 本标准主要起草人：潘勇、李兵、刘娟、曾庆波、曾卫鹏。 II DB51/T 2437—2017 殡仪业务大厅服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务大厅服务的环境设施、殡仪服务员、服务内容、服务流程及服务评价与改进 等。 本标准适用于四川省行政区域内殡仪服务机构开展殡仪业务大厅服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第 1 部分:安全标志和安全标记 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 19053 殡仪场所致病菌安全限值 GB/T 24441-2009 殡葬服务从业人员资质条件 MZ/T 018 殡仪接待服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 民发〔2010〕164 号 殡葬服务单位业务档案管理办法 3 环境设施 3.1 环境应整洁美观，业务大厅应宽敞明亮，物品摆放有序。 3.2 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志 及告知性标志等，采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物，图 形标志设置应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。 3.3 应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，应设有业务洽谈室、殡葬用品展示柜台。 3.4 业务大厅的醒目位置应展示以下内容： a) 服务项目和内容； b) 服务流程； c) 收费标准及依据； d) 服务承诺； e) 投诉监督、举报电话； f) 工作人员信息； g) 惠民殡葬政策等。 3.5 服务窗口应设置以下物品： a) 岗位铭牌； b) 意见箱； 1 DB51/T 2437—2017 3.6 3.7 3.8 3.9 4 c) 纸、笔、老花镜等。 业务大厅应配备以下设施设备： a) 宣传资料展示架； b) 休息桌椅； c) 饮水机； d) 一次性纸杯； e) 便民服务箱； f) 垃圾桶、轮椅、雨伞等。 资料展示架应备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。 应定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。 应配置无障碍通道及残障辅助设施。 殡仪服务员 4.1 基本要求 4.1.1 应遵纪守法，遵守服务机构各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务。 4.1.2 应具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。 4.1.3 应具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神，组织纪律性、全局观念强。 4.1.4 应积极进取，诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。 4.2 人员配备 4.2.1 4.2.2 4.3 应根据业务量大小合理配备，安排大厅服务人员数量。 应配有服务引导人员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。 资质要求 殡仪服务员应符合GB/T 24441-2009中第6章的规定。 4.4 仪容仪表 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 应仪表整洁，按不同季节，统一着装，穿深色皮鞋，佩戴工作牌上岗。 女士应淡妆，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求。 头发应干净，男士不蓄长须长发，女士长发过肩者应束发。 仪态要求 4.5.1 a) b) c) 4.5.2 4.5.3 4.6 4.6.1 2 体态端庄，应符合下列要求： 站立时身体直立，手位、脚位摆放合理； 行走时步幅适度，避免奔跑； 入座时上身挺直，合理使用不同坐姿。 应合理使用注目礼，与逝者家属交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。 应仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有修剪指甲、伸懒腰等不雅行为。 用语要求 应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。 DB51/T 2437—2017 4.6.2 5 5.1 服务用语应符合特定的使用环境，称谓恰当、用词准确，具体要求见附录 A。 服务内容 业务咨询 5.1.1 5.1.2 a) b) 5.2 业务介绍 5.2.1 5.2.2 a) b) c) 5.3 应查验相关业务材料，办理灵堂、火化等手续。 服务应符合如下要求： 当逝者家属进入业务大厅时，业务工作人员起身迎候； 业务资料齐备，核查准确无误。 收费结算 5.5.1 5.5.2 a) b) 5.6 应根据逝者家属需求，对殡仪活动的形式、流程、时间等进行设计安排。 服务应符合如下要求： 礼仪策划专业、细致，充分满足逝者家属的需求； 礼仪策划过程中，倡导绿色殡葬、文明殡葬。 办理手续 5.4.1 5.4.2 a) b) 5.5 应了解逝者家属需求，介绍殡仪服务流程、项目、内容及收费等事项，商定服务项目。 服务应符合如下要求： 在介绍服务时专业、细致，服务项目、流程及丧葬用品介绍充分、准确； 尊重逝者家属的情感，在考虑逝者家属经济能力的基础上提出服务项目建议； 对可能产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用做出解释，认真介绍有关细节。 礼仪策划 5.3.1 5.3.2 a) b) 5.4 应提供电话及现场咨询服务，解答殡仪业务相关问题。 服务应符合如下要求： 提供 24h 咨询服务； 提供服务时文明礼貌，解答问题及时，信息准确。 应对殡仪服务过程中产生的费用进行结算。 服务应符合如下要求： 收取费用时，唱收唱付，服务项目收费无遗漏、无差错； 收取费用开具发票，打印清晰、完整，金额准确。 引导服务 5.6.1 5.6.2 a) b) c) d) 应在治丧服务过程中引导逝者家属进行业务的办理及相关服务的开展。 服务应符合如下要求： 工作人员主动提供引导服务； 尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰； 与逝者家属交流时，使用注视礼仪，目光柔和，表情自然，感情真挚； 引导服务人员行走在逝者家属左前方 1m～1.5m，行进时步态沉稳； 3 DB51/T 2437—2017 e) 引导服务人员行走的速度与逝者家属相协调，当经过拐角、楼梯或道路不好走的地方，及时提 醒逝者家属留意。 5.7 信息查询 5.7.1 5.7.2 a) b) 6 应提供火化后遗体相关信息的查询服务。 服务应符合如下要求： 提供信息及时、准确； 查询记录信息完整。 服务流程 6.1 服务准备 6.1.1 工作人员应按规范要求检查仪容仪表，整理着装。 6.1.2 应按职责范围检查服务设施、设备工具、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁， 确保正常使用。 6.2 业务咨询 6.2.1 6.2.2 6.3 服务机构应设置业务咨询台、业务咨询电话，并安排人员值班。 应解答客户业务办理中的疑问，必要时进行记录。 信息登记 6.3.1 办理遗体接运业务时,应按如下进行： a) 向丧事承办人了解以下信息，填写《遗体接运登记表》（参见附录 B），并提醒提前准备好死 亡证明等业务办理材料： ——逝者姓名、性别； ——死亡原因； ——接运时间、地点； ——联系人、联系方式。 b) 丧事承办人对登记信息进行确认； c) 安排遗体接运车辆、遗体接运工作人员接运遗体。 6.3.2 预约业务时，应按如下进行： a) 填写《预约业务登记表》（参见附录 C）； b) 将业务信息传递给相关工作人员。 6.4 业务接待 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 a) b) 6.5 4 灵车到馆时，殡仪服务员宜提前在停车点迎候。 殡仪服务员应确定丧事承办人，进行自我介绍，并引导丧事承办人至业务洽谈室。 应确认逝者信息，了解治丧服务需求。 查验业务办理相关材料，应包括： 死亡证明